Não recebi minha botina com defeito e a loja não resolve a devolução

Realizamos a aquisição de uma Botina Bracol modelo Amarrar Língua Fole, por meio da Astro Distribuidora, conforme os dados abaixo:

Data da compra: 28/07/2026

Pedido: #100175455

Nota fiscal de origem: 174256

Após o recebimento do produto, identificamos problemas no revestimento do calçado, com diversos pontos de cola aparentes, caracterizando uma possível não conformidade no produto recebido.

Em 06/08/2026, entramos em contato com a Astro Distribuidora por meio do WhatsApp e fomos orientados a formalizar a ocorrência por e-mail. Seguindo essa orientação, encaminhamos a solicitação em 07/08/2026, acompanhada de imagens do produto e da nota fiscal n 174256.

Na mesma data, recebemos o retorno da Astro informando que poderíamos prosseguir com a devolução do produto, uma vez que, conforme informado pelo próprio atendimento, não seria realizada a troca.

Diante dessa orientação, providenciamos a nota fiscal de devolução, encaminhada à Astro em 12/08/2026, conforme e-mail anexo. Na ocasião, não recebemos qualquer objeção ao procedimento informado.

A partir daí, entretanto, iniciou-se uma sucessão de contatos e trocas de e-mails para tentar obter as orientações necessárias à efetivação da devolução, incluindo a solicitação de código de postagem ou informações para coleta do produto.

Durante o período, fomos informados de que a tratativa estaria sendo postergada em razão de a Astro aguardar um posicionamento da fábrica.

Posteriormente, em 19/08/2026, a nota fiscal de devolução foi recusada pela Astro, sob a justificativa de que o fabricante estaria providenciando a reposição do produto.

Ocorre que a reposição não foi efetivada.

Somente em 10/09/2026 fomos informados de que a nota fiscal de devolução somente poderia ser emitida após a geração do código de postagem ou o agendamento da coleta. Essa orientação, porém, não havia sido apresentada anteriormente, quando a documentação foi encaminhada em 12/08 e quando solicitamos as instruções para prosseguimento da devolução.

Ou seja, seguimos as orientações fornecidas pela própria empresa, disponibilizamos a documentação solicitada e permanecemos aguardando uma solução que, até o momento, não foi concretizada.

Situação atual

A compra foi realizada em 28/07/2026 e, desde então, estamos sem uma solução definitiva para o problema apresentado.

Além de não termos recebido a reposição do produto, também não conseguimos concluir a devolução e o cancelamento da compra.

A situação ainda está causando impacto fiscal para nossa empresa, uma vez que existe uma nota fiscal de devolução vinculada à operação, enquanto a devolução efetiva do produto não foi concluída e a situação fiscal permanece pendente.

Ressaltamos que toda a tratativa foi conduzida de forma colaborativa de nossa parte. Desde o início, comunicamos o problema, enviamos fotos, nota fiscal e demais documentos e seguimos os procedimentos indicados pela Astro.

Solicitação

Diante da demora excessiva e da ausência de solução, não temos mais interesse na reposição do produto.

Solicitamos, portanto:

O cancelamento imediato da compra referente ao *****;

O estorno integral do valor pago;

A disponibilização imediata das instruções para devolução do produto, incluindo código de postagem ou agendamento da coleta;

A regularização da situação fiscal, considerando a nota fiscal de origem n 174256 e a documentação de devolução já emitida;

Um posicionamento formal e definitivo, indicando os procedimentos e prazos para conclusão do cancelamento, devolução e estorno.

Conforme informado anteriormente por e-mail, estaremos realizando a devolução do produto assim que forem disponibilizados os procedimentos necessários para isso.

É importante destacar que estamos desde 06/08/2026 tentando resolver uma situação relacionada a um produto de segurança e, até o momento, permanecemos sem o equipamento e sem uma solução definitiva.

Temos todos os registros da tratativa, incluindo e-mails, conversas, notas fiscais, imagens do produto e demais documentos relacionados ao caso, que poderão ser apresentados para comprovação dos fatos.

Esperamos que, por meio desta reclamação, a Astro Distribuidora finalmente providencie o cancelamento da compra, o estorno do valor pago, a devolução do produto e a regularização fiscal, encerrando definitivamente uma situação que já se prolonga há semanas.

Aguardamos retorno com os procedimentos necessários e a confirmação do prazo para conclusão do estorno.