O que aconteceu
Título: Três bagagens extraviadas por mais de 48 horas, prejuízo em congresso internacional e falta de assistência
Registro minha reclamação contra a avianca pelo transtorno ocorrido em nossa viagem a Bogotá, na Colômbia, iniciada em 15/10/2026, no trajeto SalvadorGuarulhos, operado pela GOL, e GuarulhosBogotá, operado pela Avianca.
Viajávamos em quatro pessoas e fomos informados de que as bagagens despachadas seriam entregues no destino final. Entretanto, ao chegarmos a Bogotá, apenas uma foi entregue. As outras três foram extraviadas e somente chegaram mais de 48 horas depois. Não recebemos esclarecimento conclusivo sobre onde ocorreu a falha ou qual das companhias foi responsável pelo extravio.
O objetivo da viagem era participar de um congresso internacional, com investimento financeiro e planejamento prévio. Nas malas estavam nossas roupas, itens pessoais e, principalmente, os materiais e instrumentais necessários às atividades práticas do evento. A falta desses materiais inviabilizou nossa participação nessas atividades, comprometendo o propósito profissional da viagem e causando a perda de uma oportunidade para a qual havíamos nos preparado e investido.
Chegamos a comparecer ao evento com a mesma roupa com que saímos do Brasil, usada havia mais de 48 horas, sem nossos pertences e sem os materiais necessários. Foi uma situação extremamente constrangedora e frustrante.
Permanecemos em um país estrangeiro apenas com a roupa do corpo, sem acesso às roupas íntimas, aos produtos de higiene e aos demais itens que estavam nas malas. Tivemos que gastar do próprio bolso para adquirir itens pessoais básicos, despesas imprevistas decorrentes do extravio.
Durante esse período, fizemos inúmeras ligações para diversos números da GOL e da Avianca, enviamos e-mails e registramos reclamações na tentativa de obter informações e resolver o problema. Houve ligações encerradas abruptamente durante o atendimento, sem solução. Possuímos números de protocolo, gravações e registros das tentativas de contato.
Apesar da insistência e da urgência relatada, não recebemos informações claras nem assistência efetiva para atender às nossas necessidades durante a espera. Além do prejuízo financeiro e profissional, passamos por angústia, insegurança, constrangimento e desgaste emocional, dedicando parte significativa da viagem a tentar localizar nossas malas e conseguir atendimento.
As bagagens foram finalmente entregues, mas isso não desfez os prejuízos já causados: as atividades perdidas no congresso, os gastos emergenciais, o tempo desperdiçado e todo o sofrimento vivido durante mais de 48 horas de desamparo.
O registro nesta plataforma está sendo feito agora porque, durante a estadia em Bogotá, meu chip não funcionava para receber o código de verificação necessário à criação da conta no Reclame Aqui. Entretanto, o problema foi comunicado às companhias durante o ocorrido, conforme os registros e protocolos que possuímos.
Solicito à Avianca uma resposta formal e individualizada, com esclarecimento sobre o ocorrido e sobre a falta de assistência, além do ressarcimento das despesas emergenciais comprovadas e de uma proposta de reparação pelos demais prejuízos materiais, profissionais e morais sofridos.
Espero que a empresa apure o caso e apresente uma solução concreta, sem simplesmente nos encaminhar à outra companhia e prolongar o desgaste que já enfrentamos. Os documentos e registros do ocorrido estão disponíveis para apresentação por canal privado.