Azul alterou voo internacional sem aviso prévio, me reacomodou sem consentimento e se recusa a oferecer solução adequada

Question

Comprei um voo internacional pela Azul Linhas Aéreas, com partida de Madri (Espanha) para Recife (Brasil) no dia 5 de novembro de 2025, com voo direto, saindo às 09h35 e chegando às 13h55. Recebi a confirmação da reserva por e-mail e nenhum aviso de alteração.

Recentemente, ao consultar o aplicativo da Azul, percebi que meu voo havia sido alterado sem nenhum tipo de aviso, notificação ou solicitação de autorização. A nova opção me reacomoda um dia antes, em 4 de novembro, com escala noturna em São Paulo, o que compromete completamente minha organização de viagem e gera custos extras com hospedagem, alimentação e deslocamento não previstos.

Liguei para a central de atendimento da Azul, sob o protocolo *****, e fui informada de que:
A Azul não tinha obrigação de me avisar com antecedência, pois, segundo a atendente, a empresa pode fazer alterações e informar até 72h antes do voo;
Não há mais voos operados pela Azul no dia 5 de novembro, apenas opções por outras companhias como a TAP, mas a empresa se recusou a me reacomodar em voos de outras companhias, mesmo que eu tenha comprado o bilhete diretamente com a Azul;
As únicas opções oferecidas foram voos com escala obrigatória, tanto no dia anterior quanto posterior à data original, o que não condiz com a passagem que comprei e paguei: voo direto na data exata de 5 de novembro.

Essas alegações contrariam:
A Resolução n 400 da ANAC, que garante o direito à reacomodação ou reembolso quando há mudança significativa no voo;
O Regulamento (CE) n 261/2004, já que a viagem parte da Europa, e a Azul está sujeita a cumprir essas normas, inclusive oferecendo alternativas equivalentes ou compensações.

Solicito formalmente:
1.Reacomodação gratuita em voo equivalente (direto ou com tempo e conexões aceitáveis), na mesma data original (5/11), ainda que seja com outra companhia aérea;
2.Compensação pelos prejuízos financeiros e transtornos causados, caso a Azul insista em não oferecer solução equivalente;
3.E uma resposta formal sobre o motivo de não ter sido informada da alteração e sobre a recusa em oferecer reacomodação adequada.

Accepted Answer

Olá, Thainá! Boa tarde!

Esperamos que esteja bem.

Sabemos que muitos clientes planejam suas viagens com antecedência, escolhendo datas e horários específicos. No entanto, diversos fatores podem impactar a operação dos voos, e, por esse motivo, a Resolução ******* da ANAC prevê que, em casos de alterações, as companhias devem informar com pelo menos 72h de antecedência, oferecendo alternativas de reacomodação conforme a disponibilidade da malha aérea ou, se for da preferência do cliente, o cancelamento com reembolso integral. No momento, não identifiquei disponibilidade na malha aérea para saída de Madrid (MAD) no dia 05/11/*******.

Os demais esclarecimentos sobre a tratativa do voo foram prestados através de mensagem privada. Para visualizá-la, acesse sua manifestação diretamente pelo site da plataforma Reclame Aqui.

Cabe mencionar que a Azul não solicita dados de cartão ou pagamentos de taxas adicionais via Pix por meio de WhatsApp/SMS. A Azul realiza as vendas de produtos e serviços por meios de seus canais oficiais via site https://*******; https://*******) e telefones (**************; ******* ******* *******; **************), além de aeroportos e lojas autorizadas presenciais.

Permanecemos à disposição através da central de atendimento SAC (serviço de atendimento ao cliente) no número ******* ******* *******, central de vendas nos telefones ************** (capitais e regiões metropolitanas) e ******* ******* ******* (demais localidades) ou mesmo pelo chat no link https://*******

Atenciosamente,

CRC - Central de Relacionamento com o Cliente
Azul Linhas Aéreas ✈

Azul alterou voo internacional sem aviso prévio, me reacomodou sem consentimento e se recusa a oferecer solução adequada

Resposta da empresa