Impossibilidade de Despacho de Bagagem em Conexão e Falha na Informação da Azul Linhas Aéreas
Em réplica
Campinas - SP
06/01/2026 às 14:33
ID: 236383183
Olá.
No dia 14/11, realizei a compra de passagens aéreas pela Azul Linhas Aéreas, referente ao voo *****, com origem em Fortaleza, conexão em Viracopos- Campinas e destino final SDU- Rio de Janeiro, sob o código de reserva *****.
Durante a compra, ocorreu o seguinte problema: Entrei em contato com a AZUL SAC para tirar uma duvida sobre a bagagem, pois eu iria descer na conexão, em VCP. não iria para o destino final. Perguntei se eu conseguiria comprar a bagagem de 24kg, despachar e retirar a mesma na conexão. O atende informou e como iria mudar de aeronave, teria como sim retirar a mala na conexão e caso acontecesse algo, teria o setor de bagagem extraviadas.
No dia da viagem, ao realizar o check-in no balcão da Azul, os mesmos falaram que não era possível realizar o despacho da mala, pois ela seguiria direto para o destino final ou se eu quisesse, eu pagaria a parte 300 reais para despachar no Azul Cargas. Quando no embarque, o pessoal que fica na rampa do embarque, pegou minha mala pequena para despachar. Porém, quando eu cheguei em VCP, uma boa parte das pessoas que estavam no mesmo voo, desceram em VCP também e com todas as suas bagagens de 24kg que foram despachadas e eu consegui pegar a minha de 10kg. No mesmo local, VCP, relatei para fiscais da Azul o que tinha acontecido e os mesmo informaram que eu só NÃO PODERIA despachar a bagagem de 24kg se eu tivesse chegado atrasada, mas cheguei com duas horas de antecedência.
Minha mãe que mora em Fortaleza voltou duas vezes no aeroporto para tentar contato com gerente e entender a situação e o mesmo não quis comparecer ao balcão e também não deixou seus atendentes explicarem o motivo do não despache. até o momento não obtive uma solução satisfatória, e nenhuma resolução efetiva do problema.
Ressalto que a situação tem causado transtornos e prejuízos, e solicito reembolso integral da bagagem, do excesso de tempo no estacionamento e um esclarecimento, etc.], conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor e nas normas da ANAC.
Aguardo um posicionamento claro e uma solução definitiva por parte da empresa.
TELEFONE PARA CONTATO: *****
WHATSZAAP: *****
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Resposta da empresa
07/01/2026 às 15:12
Olá, Renata. Espero que esteja bem!
Gostaríamos de esclarecer que, em voos com conexão, a bagagem despachada é encaminhada automaticamente para o destino final constante no bilhete, não sendo possível a sua retirada durante a conexão.
Caso o passageiro deseje retirar a bagagem em uma cidade intermediária, é necessário que o bilhete seja emitido tendo aquele local como destino final, pois o sistema de despacho de bagagens segue estritamente as informações da reserva. Nesses casos, a companhia não se responsabiliza por situações em que o passageiro opta por não concluir o itinerário originalmente contratado.
Quanto aos passageiros que a senhora mencionou ter visto retirando bagagens despachadas durante a conexão, é possível que se tratassem de clientes cujo destino final era Campinas, ou ainda de passageiros em voos internacionais, nos quais os procedimentos de retirada e reinspeção de bagagem seguem regras diferentes.
Em atenção à sua manifestação, os dados necessários para análise foram solicitados através de mensagem privada enviada para o e-mail cadastrado na plataforma do Reclame Aqui ([email protected]). Faz-se necessário que o retorno seja por mensagem privada também.
Permanecemos à disposição através da central de atendimento SAC (serviço de atendimento ao cliente) no número 0800 884 4040, central de vendas nos telefones 4003-1118 (capitais e regiões metropolitanas) e 0800 887 1118 (demais localidades) ou mesmo pelo chat no link https://chatbot.azure.voeazul.com.br/azul-bot-b2c/index.html.
Atenciosamente,
CRC - Central de Relacionamento com o Cliente
Azul Linhas Aéreas ✈
Réplica do consumidor
08/01/2026 às 07:38
Olá.
então, antes de comprar o valor da bagagem, eu entrei em contato com o sac e foi informado que poderia sim pegar a mala na conexão e como mencionei, quando eu cheguei no portão de embarque, os ficais que estavam lá despacharam a minha mala de 10kg e assim que eu desci na conexão, eu consegui retirar a mesma. E os mesmos que despacharam a pequena, informaram que eu só não conseguiria despachar tbm a grande se eu tivesse chegado atrasada no aeroporto.
cada funcionário falou uma coisa diferente.
Gostaria de saber como eu posso resolver isso porque a minha mala continua em Fortaleza
Réplica da empresa
19/01/2026 às 07:41
Olá, Renata.
Para que possamos analisar a ligação mencionada a respeito da retirada de bagagem na conexão, solicitamos, por gentileza, o número do protocolo da ligação, bem como o telefone que entrou em contato e o horário em que o atendimento foi realizado.
Aguardo o seu retorno.
Atenciosamente,
CRC - Central de Relacionamento com o Cliente
Azul Linhas Aéreas