Azul se recusa a reenviar e-ticket/confirmacao de reserva necessário para seguradora
Em réplica
Belo Horizonte - MG
30/04/2026 às 12:43
ID: 247384565
Venho registrar reclamação contra a Azul Linhas Aéreas referente ao localizador *****.
Durante a viagem, houve atraso na entrega da bagagem, situação que gerou custos e transtornos ainda não reparados pela companhia. Diante disso, acionei o benefício/seguradora para análise do sinistro.
Encaminhei à seguradora a declaração de embarque, pois foi o único documento disponibilizado pela Azul até o momento. No entanto, a seguradora informou que esse documento não é aceito como e-ticket/passagem, solicitando especificamente as passagens contendo itinerário completo, valor total pago e nome dos passageiros.
A própria seguradora orientou que essas informações constam no e-mail de confirmação de reserva emitido pela companhia aérea no momento da compra. Porém, não localizei esse e-mail e, ao entrar em contato com a Azul pelo chat e telefone, fui informado de que não seria possível reenviar o e-mail de confirmação, emitir novamente o e-ticket ou fornecer documento equivalente com as informações solicitadas.
Essa negativa é injustificável. Trata-se de documento básico referente a serviço efetivamente contratado e prestado pela companhia. A Resolução ANAC n 400/2016 estabelece que o transportador deve apresentar ao passageiro, em meio físico ou eletrônico, o comprovante da passagem aérea adquirida. Além disso, o Código de Defesa do Consumidor, especialmente o art. 6, III, assegura o direito à informação adequada e clara sobre o serviço contratado.
Não estou solicitando nenhum documento extraordinário, mas apenas o reenvio da confirmação da reserva/e-ticket, com os dados da viagem, passageiros, itinerário e valores pagos, documento indispensável para dar continuidade à análise do sinistro junto à seguradora.
Diante disso, solicito que a Azul providencie, com urgência, o envio do e-mail de confirmação da reserva e/ou dos bilhetes eletrônicos completos referentes ao localizador *****, contendo: nome dos passageiros; itinerário completo; dados dos voos; localizador; valor total pago e demais informações constantes no e-ticket/passagem.
Caso a Azul mantenha a negativa, solicito resposta formal e fundamentada, indicando expressamente o motivo legal que impediria o fornecimento de documento referente a passagem aérea adquirida e efetivamente utilizada.
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Resposta da empresa
04/05/2026 às 14:28
Olá, Lucas. Espero que esteja bem!
Informamos que a Azul não emite bilhete eletrônico (e-ticket) com numeração, sendo o localizador da reserva e o cartão de embarque os documentos oficiais utilizados como comprovantes da viagem. No entanto, caso necessário, podemos emitir uma declaração de embarque conforme o modelo jurídico.
Entendemos a importância dessa informação, especialmente para o acúmulo de milhas junto a companhias parceiras. No entanto, reforçamos que, nesse tipo de emissão, não há geração de número de e-ticket — portanto, não se trata de uma recusa, mas sim de uma característica do modelo de emissão aplicado.
Informamos que é possível solicitar a declaração de embarque diretamente pelo aplicativo ou pelo site da Azul: www.voeazul.com.br, na área “Minhas Viagens”.
Permanecemos à disposição através da central de atendimento SAC (serviço de atendimento ao cliente) no número 0800 884 4040, central de vendas nos telefones 4003-1118 (capitais e regiões metropolitanas) e 0800 887 1118 (demais localidades) ou mesmo pelo chat no link https://chatbot.azure.voeazul.com.br/azul-bot-b2c/index.html.
Atenciosamente,
CRC - Central de Relacionamento com o Cliente
Equipe Azul Linhas Aéreas ✈️
Réplica do consumidor
11/05/2026 às 21:29
A resposta apresentada pela Azul não soluciona a reclamação e desvia do ponto central solicitado.
Minha solicitação não se refere a acúmulo de milhas junto a companhias parceiras, como mencionado na resposta da empresa. Trata-se de pedido de envio do comprovante completo da passagem aérea adquirida, referente ao localizador *****, para apresentação à seguradora em razão de sinistro por atraso de bagagem ocorrido em viagem realizada pela Azul.
A declaração de embarque já foi emitida e encaminhada à seguradora, pois foi o único documento disponibilizado pela companhia. Contudo, esse documento não foi aceito, pois a seguradora exige documento contendo nome dos passageiros, itinerário completo e valor total pago.
Também esclareço que não estou exigindo necessariamente um número de e-ticket, caso a Azul alegue que esse número não é gerado em seu modelo interno. O que solicito é o comprovante completo da passagem aérea, em meio físico ou eletrônico, com os dados essenciais da contratação.
A Resolução ANAC n 400/2016, em seu art. 6, prevê que o transportador deve apresentar ao passageiro o comprovante da passagem aérea adquirida. Além disso, o Código de Defesa do Consumidor, art. 6, III, garante ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre o serviço contratado, incluindo preço, características e condições essenciais.
Portanto, ainda que a Azul informe que não emite bilhete eletrônico com numeração, permanece a obrigação de fornecer documento equivalente e completo, contendo ao menos:
nome dos passageiros, itinerário completo, dados dos voos, localizador, valor total pago e demais informações essenciais da contratação.
A resposta anterior, ao tratar de acúmulo de milhas, demonstra ausência de análise adequada do caso concreto, com aparente resposta genérica/automática, sem enfrentar a real solicitação apresentada.
Diante disso, reitero o pedido para que a Azul providencie o envio do comprovante completo da passagem aérea adquirida, referente ao localizador *****, com as informações exigidas pela seguradora.
Caso mantenha a negativa, solicito que a companhia apresente resposta formal, objetiva e fundamentada, indicando expressamente qual dispositivo legal autorizaria a Azul a não disponibilizar ao consumidor o comprovante completo da passagem aérea efetivamente adquirida e utilizada.