Azul

Reclamar dessa empresa

Porto Alegre - RS

27/08/2026 às 13:08

ID: 257541065

Sou cliente diamante e possuo o cartão visa infinite, comprei uma passagem POA-BPS (Reserva EMZI3D) com o benefício do acompanhante cortesia e, devido a um tratamento de saúde, não poderei embarcar, de forma inesperada.
Entrei em contato e me informaram que a questão de saúde não possibilita o cancelamento sem taxas ou com alguma diminuição nos valores da multa. Ainda, por ser passagem cortesia, não é possível a alteração, apenas o cancelamento.
Igualmente, fui informada que o outro passageiro não pode embarcar sem mim, mas que em caso de cancelamento da passagem, irão cobrar as taxas até sobre o valor da cortesia.
O valor das taxas é praticamente todo o valor da passagem e ainda aplicam mais um desconto no valor, caso eu queira receber em dinheiro e não em crédito para compra de passagem. Ressalte que nesse valor está praticamente apenas os valores da taxa de embarque que são devidas por lei em caso de cancelamento. Ou seja, se opto por receber em dinheiro, é um valor menor que as taxas de embarque.
há clara abusividade e contrariedade ao código do consumidor, por duas questões, a multa é de praticamente 95% do valor do bilhete e por não deixar a cortesia viajar e ao mesmo tempo, punir com o pagamento de taxa.

Segundo o Código do Consumidor:
Art. 51. são nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;

Além disso, a jurisprudência dominante é de que o valor da multa não pode ser o valor integral da passagem:
APELAÇÃO CÍVEL. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE PASSAGEM. DIREITO DE ARREPENDIMENTO. MULTA CONTRATUAL ABUSIVA. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. 1. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, submetendo-se aos ditames da Lei n 8.078/90, pois o autor adquiriu as passagens aéreas como destinatário final do serviço.2. Quanto ao direito de arrependimento, prevalece a norma especial (Resolução n 400/2016 da ANAC) sobre a norma geral (art. 49 do CDC), sendo aplicável o prazo de 24 horas para desistência sem ônus, e não o prazo de sete dias.3. A retenção de aproximadamente 89% do valor pago pelo consumidor é abusiva, pois a companhia aérea não comprovou que o consumidor foi prévia e adequadamente informado sobre o caráter restritivo da tarifa e que anuiu expressamente com as condições de cancelamento.4. A inversão do ônus da prova, deferida no início do feito, impunha à parte ré o dever de comprovar que o consumidor foi informado sobre as condições restritivas da tarifa, ônus do qual não se desincumbiu satisfatoriamente.5. A penalidade pelo cancelamento deve ser limitada a um patamar razoável, aplicando-se por analogia o art. 7, 1, da Portaria n 676/GC-5/2000 da ANAC, que estabelece retenção máxima de 10% do valor total pago. RECURSO PROVIDO EM PARTE.(Apelação Cível, N *****0248212001, Décima Segunda Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RS, Relator: Pedro Luiz Pozza, Julgado em: 18-05-2026

APELAÇÃO CÍVEL. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE PASSAGEM. DIREITO DE ARREPENDIMENTO. MULTA CONTRATUAL. I. CASO EM EXAME:APELAÇÃO CÍVEL INTERPOSTA CONTRA SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA PROFERIDA EM AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS, NA QUAL O AUTOR PLEITEAVA A RESTITUIÇÃO INTEGRAL DO VALOR PAGO POR PASSAGENS AÉREAS INTERNACIONAIS CANCELADAS TRÊS DIAS APÓS A COMPRA, COM BASE NO DIREITO DE ARREPENDIMENTO PREVISTO NO CDC OU, SUBSIDIARIAMENTE, A DEVOLUÇÃO DE 95% DO VALOR, POR CONSIDERAR ABUSIVA A RETENÇÃO DE 98% DO MONTANTE PELA COMPANHIA AÉREA. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO:HÁ DUAS QUESTÕES EM DISCUSSÃO: (I) A APLICABILIDADE DO DIREITO DE ARREPENDIMENTO PREVISTO NO ART. 49 DO CDC ÀS COMPRAS DE PASSAGENS AÉREAS REALIZADAS PELA INTERNET; (II) A LEGALIDADE DO PERCENTUAL DA MULTA APLICADA PELA COMPANHIA AÉREA PELO CANCELAMENTO DAS PASSAGENS. III. RAZÕES DE DECIDIR:1. PRELIMINAR CONTRARRECURSAL DE NÃO CONHECIMENTO DO RECURSO POR VIOLAÇÃO AO PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE REJEITADA. IMPUGNAÇÃO DE FORMA CLARA E ESPECÍFICA OS FUNDAMENTOS CENTRAIS DA SENTENÇA RECORRIDA, ATENDENDO AO REQUISITO DO ART. 1.010, III, DO CPC.2. MÉRITO. DIREITO DE ARREPENDIMENTO. HIPÓTESE EM QUE PREVALECE A NORMA ESPECÍFICA DO SETOR AÉREO (RESOLUÇÃO N. 400/2016 DA ANAC), QUE ESTABELECE PRAZO DE 24 HORAS PARA DESISTÊNCIA SEM ÔNUS, EM DETRIMENTO DO PRAZO GERAL DE 7 DIAS PREVISTO NO ART. 49 DO CDC. PRECEDENTES.3. A RETENÇÃO DE 98% DO VALOR PAGO PELAS PASSAGENS É ABUSIVA, POIS A COMPANHIA AÉREA NÃO COMPROVOU QUE O CONSUMIDOR FOI PRÉVIA E ADEQUADAMENTE INFORMADO SOBRE O CARÁTER RESTRITIVO DA TARIFA E QUE ANUIU EXPRESSAMENTE COM AS CONDIÇÕES DE CANCELAMENTO.4. A PENALIDADE PELO CANCELAMENTO DEVE SER LIMITADA A UM PATAMAR RAZOÁVEL, APLICANDO-SE O ART. 7, 1, DA PORTARIA N. 676/GC-5/2000 DA ANAC, QUE ESTABELECE RETENÇÃO MÁXIMA DE 10% DO VALOR TOTAL PAGO. PRECEDENTES. SENTENÇA PARCIALMENTE REFORMADA. ÔNUS SUCUMBENCIAIS INVERTIDOS. IV. DISPOSITIVO:RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.(Apelação Cível, N *****0258210001, Décima Primeira Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RS, Relator: Mara Lúcia Coccaro Martins, Julgado em: 11-02-2026)

Desta forma, aguardo retorno da companhia sobre as abusividades relatadas.