Azul

Reclamar dessa empresa

Manaus - AM

30/11/2025 às 11:11

ID: 233254411

Fiz reservas na Azul para uma viagens para mim com destino a Campinas / SP com ida no dia 04/12/2025 e volta para Manaus 07/12/2025 (compra feita no dia 12/09/2025), e para meus 2 filhos de Campinas / SP com destino a Manaus no dia 06/12/2025, utilizando pontos (compra no dia 17/09/2025). Porém, por questões pessoais, não conseguiremos Viajar. Paguei pelos 4 trechos 148.960 mil milhas + R$146,89 e estou sendo cobrado em R$ 2.036,11 para cancelar as passagens.

EMBASAMENTO LEGAL

Foi decidido na Ação Civil Pública interposta pelo Ministério Público Federal: ficou estabelecido que, caso o cancelamento ocorra com até 15 dias de antecedência, a tarifa é de 5%. Em menos de 15 dias antes da viagem, a taxa máxima é 10%.

Estou solicitando o cancelamento com dias de antecedência, o que autorizaria uma multa de no máximo 5%.

O valor da cobrança da taxa em questão vai de encontro ao código Civil (art 740 e segs), ao código de defesa do consumidor (Art . 51), à Portaria da ANAC 676/2000, bem como jurisprudência pacificada dos tribunais superiores.

- PORTARIA 676/2000 DA ANAC (LIMITA O VALOR PARA MULTA POR CANCELAMENTO A 10%):

Art. 7 O passageiro que não utilizar o bilhete de passagem terá direito, dentro do respectivo prazo de validade, à restituição da quantia efetivamente paga e monetariamente atualizada, conforme os procedimentos a seguir;

I - Bilhete Doméstico - o saldo a ser reembolsado deverá ser o equivalente ao valor residual do per- curso não utilizado, calculado com base na tarifa, expressa na moeda corrente nacional, praticada pela empresa emissora, na data do pedido de reembolso;

1 Se o reembolso for decorrente de uma conveniência do passageiro, sem que tenha havido qualquer modificação nas condições contratadas por parte do transportador, poderá ser descontada uma taxa de serviço correspondente a 10% (dez por cento) do saldo reembolsável ou o equivalente, em moeda corrente nacional, a US$ 25.00 (vinte e cinco dólares americanos), convertidos à taxa de câmbio vigente na data do pedido do reembolso, o que for menor.


- CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (PREVÊ NULIDADE DE CLÁUSULAS CONTRA TUAIS RELATIVAS AO REEMBOLSO):

art 39, inciso v: é vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:(.) v- exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva.

art 51: são nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:

ii - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;(.)
Portanto, a cobrança da taxa de cancelamento no caso em questão é ilegal e abusiva, ferindo os princípios legais, bem como os direitos do consumidor.

iii- se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.

iv- estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam, incompatíveis com a boa fé ou a equidade. 1 presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que:


- CÓDIGO CIVIL (LIMITA O VALOR PARA MULTA POR CANCELAMENTO EM 5% DO VALOR DA TARIFA):

Art. 740. O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada.

1 Ao passageiro é facultado desistir do transporte, mesmo depois de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor correspondente ao trecho não utilizado, desde que provado que outra pessoa haja sido transportada em seu lugar.

2 Não terá direito ao reembolso do valor da passagem o usuário que deixar de embarcar, salvo se provado que outra pessoa foi transportada em seu lugar, caso em que lhe será restituído o valor do bilhete não utilizado.

3 Nas hipóteses previstas neste artigo, o transportador terá direito de reter até cinco por cento da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória.

- DECISÃO DA JUSTIÇA FEDERAL (REAFIRMA PORTARIA DA ANAC E ESTIPULA MULTA DE R$ 500,00 POR DIA À COMPANHIA AÉREA EM CASO DE DESCUMPRIMENTO):

Justiça limita cobrança de taxa de cancelamento de passagem aérea, a taxa não poderá ultrapassar 10% do valor do bilhete. A sentença do juiz federal Daniel Guerra Alves, que atinge as empresas TAM, Gol, Cruiser, Total e TAF, também determina que as companhias terão que devolver os valores cobrados além desses limites, para todos os casos ocorridos desde setembro de 2002.

Em caso de descumprimento, a multa foi fixada em R$500,00 para cada caso.
Caso os pedidos de cancelamento ou de remarcação das passagens aéreas forem sobre o valor da passagem. Se a solicitação for feita nos 15 dias que antecedem a data do voo, a tarifa máxima só pode chegar a 10%, decidiu o juiz federal Daniel Guerra Alves.

- DECISÃO DE JUIZ DE DIREITO DE VARA EMPRESARIAL (REAFIRMA LEGISLAÇÃO CONSOLIDADA, LIMITA A 5% O VALOR DA MULTA E ESTIPULA MULTA DIÁRIA DE R$ 2.000,00 À COMPANHIA AÉREA EM CASO DE DESCUMPRIMENTO):

As companhias aéreas Azul, Gol, TAM, Trip e Webjet devem se abster de cobrar multa, acima do permissivo legal de 5%, sobre o valor a ser restituído ao consumidor que solicitar o cancelamento ou alteração de passagem. Determinação é do juiz de Direito Paulo Assed Estefan, da 4 vara Empresarial do RJ.

De acordo com a Comissão de Defesa do Consumidor da Alerj Codecon, autora da ação coletiva, são comuns reclamações de consumidores sobre a cobrança de tarifas desproporcionais e abusivas quando solicitam o cancelamento ou alteração de passagem aérea. Algumas empresas estariam cobrando penalidades por vezes superiores a 50% o valor da passagem adquirida.

DECISÃO DO 2 JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE LINHARES (ES):

"Determinou que uma companhia aérea pague R$ 8 mil de indenização por danos morais a um passageiro devido a cobrança abusiva por cancelamento de passagem.

No caso, a taxa cobrada foi superior a 50% do valor da passagem.

"A cobrança por cancelamento, que represente percentual exagerado do valor pago, representa grave afronta aos preceitos contidos no Código de Defesa do Consumidor", diz a sentença, assinada pelo juiz Wesley Sandro Campana dos Santos.
Na decisão, Wesley dos Santos explicou que a multa por cancelamento de serviços não pode representar a perda significativa dos valores pagos. De acordo com ele, deve apenas representar apenas um valor que cubra as despesas administrativas da prestadora de serviço, uma vez que o serviço não foi efetivamente prestado.

Com esse entendimento, o juiz determinou, além da indenização por danos morais, que a companhia aérea devolva todo valor que ultrapasse 5% do que custou a passagem. Com informações da Assessoria de Imprensa do TJ-ES.

Um juiz do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios considerou abusiva a cobrança, por parte da smiles, da taxa de de R$ 250 (duzentos e cinquenta reais) por cada trecho nacional para cancelamento das passagens emitidas com milhas.
No caso específico, um cliente adquiriu passagens aéreas para o trecho Brasília Salvador, ida e volta, através do programa SMILES, despendendo 27.800 milhas para a emissão dos bilhetes.

Ao desistir da viagem, solicitou o cancelamento das passagens aéreas e teve que pagar R$ 500 (quinhentos reais), a título de multa rescisória, com o que não concordou, por considerar referido valor abusivo.

O juiz entendeu que o contrato de transporte é regido pelo Código Civil, o qual prevê, em seu artigo 740, 3, que o passageiro tem o direito de desistir do transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição da quantia paga, desde que comunique ao transportador em tempo da passagem ser renegociada com terceiro, facultando ao transportador, nessa hipótese, o direito de reter até 5% (cinco por cento) da quantia a ser reembolsada ao passageiro, a título de multa compensatória.

O ponto interessante da decisão é que o Juiz realizou diligências para constatar o valor das milhas, e verificou que o preço de 28.000 milhas smiles é de R$ 1.900 (mil novecentos e sessenta reais), ou de 70 reais o milheiro!

Sendo assim a Smiles somente poderia ter cobrado do passageiro, a título de multa rescisória pelo cancelamento, R$ 98 (noventa e oito reais) (5% de R$ 1960).
Assim, tendo a Smiles cobrado do passageiro o valor de R$ 500 (quinhentos reais) pelo cancelamento, ela deveria reembolsar a quantia de R$ 402 (quatrocentos e dois reais) (R$ 500 R$ 98).

Concluindo:

Constata-se a inexistência de proporcionalidade e razoabilidade na cobrança da taxa aplicada pela AZUL, que chega a quase 100% do preço das passagens, extrapolando os limites estabelecidos em lei.

Estando comprovada a abusividade da taxa e o desrespeito com o consumidor, violando todos os direitos, a legislação vigente, jurisprudência estabelecida, pelo fato de estar cobrando por um ser- viço que não foi utilizado e que será cancelado dentro do prazo legal.

É absurdo tremendo exigir uma multa tão alta de um cliente. Eu preciso escolher entre cancelar a passagem e receber o ressarcimento da taxa de embarque, ou, dar no-show e perder o valor pago. Ou seja, o cliente sai prejudicado nas duas opções.

PEDIDO

Diante de todo exposto, gostaria de solicitar o cancelamento das reservas, que hoje conta com antecedência de 05 dias da data da viagem, ou seja, com tempo hábil para que a companhia possa revender essa passagem. SEM CUSTO ABUSIVO E COM A DEVOLUÇÂO DAS MINHAS MILHAS e também GERANDO REEMBOLSO DAS TAXAS DE EMBARQUE COMO CREDITO NA MINHA CONTA AZUL APÓS OS DEVIDOS DESCONTOS PREVISTOS NAS LEGISLACÕES VIGENTES.

Como me restam 05 dias para a viagem, ainda não fiz o cancelamento no site e aguardarei uma solução razoável por parte da empresa.