Azul

Reclamar dessa empresa

Torres - RS

10/09/2025 às 21:36

ID: 226621857

No dia 13/08/2025 fiz a compra de uma passagem com a Azul Linhas Aéreas. A saída seria para o dia 30/11/2025 de Porto Alegre (POA) 08:25 , para São Paulo (GRU) com chegada 10:10. No entanto, precisarei adiantar a data dessa passagem para o vôo do dia 18/11 que sai as 09:45 de Porto Alegre (POA) e chega em São Paulo (GRU) as 11:30.

Foram utilizados 18000 pontos Azul + o pagamento de R$ 56,02 de taxas. Tentando realizar a alteração pelo site, o valor cobrado para alteração é extremamente abusivo, mais caro que o valor da própria passagem. Para alteração estão me cobrando R$ 550 reais + os 18000 pontos que já foram pagos, sendo que o valor do vôo, comprando sem pontos, está no valor de R$ 413 pelo próprio site da Azul.

Ao entrar em contato com a Azul atraves do chat (Protocolo *****) para cancelar meu vôo, a atendente novamente informa e insiste que o valor de alteração é R$ 550, mesmo após informar que por lei a taxa máxima deve ser 5% para vôos com partida a mais de 15 dias.

Novamente, tentei fazer contato pelo SAC via ligação para o número *****, fiquei 50 na fila para ser atendido (Protocolo *****). O atendente insistiu em dizer que o contrato estabelicido está acima da lei e dos artigos abaixo:

Estou entrando em contato 77 dias antes do vôo!!!

Solicito isenção dos valores relatados acima sem as taxas abusivas, pois a lei do consumidor prevê o direito e obrigação da companhia em não ultrapassar o limite de 10% do valor da passagem para cobrança de taxas, como descrito nos artigos abaixo.
A multa cobrada pela empresa é abusiva e não está de acordo com os normas legais vigentes.
Justiça limita cobrança de taxa de alteração/cancelamento de passagem aérea, a taxa não poderá ultrapassar 10% do valor do bilhete.

CONSIDERAÇÕES:
A cobrança abusiva por parte da Azul fere o Código Civil, que trata do transporte de pessoas, e estabelece em seu art. 740, as disposições acerca da rescisão do contrato de transporte pelo passageiro, como segue:
Art. 740. O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada.
1 Ao passageiro é facultado desistir do transporte, mesmo depois de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor correspondente ao trecho não utilizado, desde que provado que outra pessoa haja sido transportada em seu lugar.
2 Não terá direito ao reembolso do valor da passagem o usuário que deixar de embarcar, salvo se provado que outra pessoa foi transportada em seu lugar, caso em que lhe será restituído o valor do bilhete não utilizado.
3 Nas hipóteses previstas neste artigo, o transportador terá direito de reter até cinco por cento da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória.

De acordo com a PORTARIA N 676/GC-5, DE 13 DE NOVEMBRO DE 2000 da ANAC:

Art. 7 O passageiro que não utilizar o bilhete de passagem terá direito, dentro do respectivo prazo de validade, à restituição da quantia efetivamente paga e monetariamente atualizada, conforme os procedimentos a seguir:
I - Bilhete Doméstico - o saldo a ser reembolsado deverá ser o equivalente ao valor residual do percurso não utilizado, calculado com base na tarifa, expressa na moeda corrente nacional, praticada pela empresa emissora, na data do pedido de reembolso;

Segundo o Código do Consumidor:
Art. 51. são nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;

Há diversos precedentes na jurisprudência que entendem abusiva a multa superior a 5% do valor da passagem cobrada pelas companhias aéreas em casos de cancelamento e/ou pedidos de remarcação de passagens, como se verifica a seguir:

1) Autos n ***** da 5 Vara Federal em Belém, divulgada pela imprensa nacional, que assim tratou do tema:
Justiça limita cobrança de taxa de cancelamento de passagem aérea, a taxa não poderá ultrapassar 10% do valor do bilhete.

A sentença do juiz federal [Editado pelo Reclame Aqui], que atinge as empresas TAM, GOL, CRUISER, Total e TAF, também determina que as companhias terão que devolver os valores cobrados além desses limites, para todos os casos ocorridos desde setembro de 2002. Em caso de descumprimento, a multa foi fixada em R$500,00 para cada caso.

Destaca-se também que, caso os pedidos de cancelamento ou de remarcação das passagens aéreas sejam feitos em até 15 dias antes da data da viagem, a taxa máxima permitida é de 5% sobre o valor da passagem. Se a solicitação for feita nos 15 dias que antecedem a data do voo, a tarifa só pode chegar a 10%, conforme decidiu o juiz federal [Editado pelo Reclame Aqui].

2) TURMA DECLARA ABUSIVA MULTA POR CANCELAMENTO ANTECIPADO DE PASSAGEM AÉREA
A 2 Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal manteve sentença que considerou abusiva a multa de 100% do valor pago pelo bilhete por cancelamento antecipado de trecho de passagem aérea. Os magistrados do órgão colegiado, assim como a juíza da 1 instância, entenderam como correta a redução da multa para 5% do referido valor.
Consta nos autos que o autor adquiriu passagens de ida e volta de Brasília para Teresina/PI. Durante a viagem, foi comunicado sobre o falecimento de sua mãe, vindo a cancelar o bilhete de retorno com mais de um mês de antecedência da data da viagem. Argumentou que não foi reembolsado pelas rés e requereu a condenação das mesmas ao ressarcimento de R$ 587,55 e ao pagamento de indenização por danos morais em valor que seria arbitrado pelo juízo. Em resposta, as rés alegaram que o autor foi informado sobre a existência de cláusula penal não excedente a 20% do valor contratado e que houve culpa exclusiva do consumidor.
A juíza de 1 instância entendeu que a retenção de taxas de reembolso em percentual superior a 5% do valor da passagem, como previsto nas condições gerais do contrato, ainda que de bilhete promocional, se mostra abusiva, afrontando o disposto no inciso IV, do artigo 51, do Código de Defesa do Consumidor. Dessa forma, se impõe a redução do montante a ser retido. O pedido de danos morais foi negado por falta de comprovação de que os fatos extrapolaram os dissabores comuns que podem atingir qualquer contratante.
Em sede recursal, os magistrados da 2 Turma corroboraram o entendimento expresso na sentença, sob o argumento de que o autor realizou o cancelamento do trecho de volta da viagem por motivo de força maior (óbito de sua genitora) e com bastante antecedência, o que possibilitaria à companhia aérea comercializar novamente o bilhete. Deste modo, a retenção de 100% do valor pago pelo trecho cancelado se mostra abusiva, contrariando o disposto no art. 51, IV, do CDC. Correta a sentença que reconheceu a abusividade contratual e limitou os encargos rescisórios a 5% do valor pago pela passagem aérea. Tal percentual mantém o equilíbrio da relação entre as partes e evita o enriquecimento sem causa por parte da empresa ré. PJe: *****. No mesmo sentido, o Juizado Especial Cível de Linhares (ES) determinou que uma companhia aérea pague R$ 8 mil de indenização por danos morais a um passageiro devido a cobrança abusiva por cancelamento de passagem. No caso, a taxa cobrada foi superior a 50% do valor da passagem.
A cobrança por cancelamento, que represente percentual exagerado do valor pago, representa grave afronta aos preceitos contidos no Código de Defesa do Consumidor, diz a sentença, assinada pelo juiz [Editado pelo Reclame Aqui].
Na decisão, [Editado pelo Reclame Aqui] explicou que a multa por cancelamento de serviços não pode representar a perda significativa dos valores pagos. De acordo com ele, deve apenas representar apenas um valor que cubra as despesas administrativas da prestadora de serviço, uma vez que o serviço não foi efetivamente prestado.
Com esse entendimento, o juiz determinou, além da indenização por danos morais, que a companhia aérea devolva todo valor que ultrapasse 5% do que custou a passagem. Com informações da Assessoria de Imprensa do TJ-ES
fonte : ( *****) .

Abaixo algumas matérias que confirmam a irregularidade no procedimento adotado pela GOL:

Senado aprova lei de reembolso e remarcação de passagens aéreas
*****

Taxa por remarcação de voos não pode ultrapassar 10% do valor da passagem.
*****

Aprovado fim de taxas abusivas para cancelar ou remarcar passagens aéreas
*****

Foi decidido na Ação Civil Pública interposta pelo Ministério Público Federal n *****: ficou estabelecido que, caso o cancelamento ocorra com até 15 dias de antecedência, a tarifa é de 5%. Em menos de 15 dias antes da viagem, a taxa máxima é 10%.
Estou solicitando o cancelamento com dias de antecedência, o que autorizaria uma multa de no máximo 5% .
O valor da cobrança da taxa em questão vai de encontro ao código Civil (art 740 e segs), ao código de defesa do consumidor (Art . 51), à Portaria da ANAC 676/2000, bem como jurisprudência pacificada dos tribunais superiores.

- PORTARIA 676/2000 DA ANAC (LIMITA O VALOR PARA MULTA POR CANCELAMENTO A 10%):

Art. 7 O passageiro que não utilizar o bilhete de passagem terá direito, dentro do respectivo prazo de validade, à restituição da quantia efetivamente paga e monetariamente atualizada, conforme os procedimentos a seguir
I - Bilhete Doméstico - o saldo a ser reembolsado deverá ser o equivalente ao valor residual do per- curso não utilizado, calculado com base na tarifa, expressa na moeda corrente nacional, praticada pela empresa emissora, na data do pedido de reembolso;
1 Se o reembolso for decorrente de uma conveniência do passageiro, sem que tenha havido qualquer modificação nas condições contratadas por parte do transportador, poderá ser descontada uma taxa de serviço correspondente a 10% (dez por cento) do saldo reembolsável ou o equivalente, em moeda corrente nacional, a US$ 25.00 (vinte e cinco dólares americanos), convertidos à taxa de câmbio vigente na data do pedido do reembolso, o que for menor.

- CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (PREVÊ NULIDADE DE CLÁUSULAS CONTRA TUAIS RELATIVAS AO REEMBOLSO):
art 39, inciso v: é vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:(.) v- exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva.
art 51: são nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
ii - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;(.)
Portanto, a cobrança da taxa de cancelamento no caso em questão é ilegal e abusiva, ferindo os princípios legais, bem como os direitos do consumidor.
iii- se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.
iv- estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam, incompatíveis com a boa fé ou a equidade. 1 presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que:

- CÓDIGO CIVIL (LIMITA O VALOR PARA MULTA POR CANCELAMENTO EM 5% DO VALOR DA TARIFA):

Art. 740. O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada.
1 Ao passageiro é facultado desistir do transporte, mesmo depois de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor correspondente ao trecho não utilizado, desde que provado que outra pessoa haja sido transportada em seu lugar.
2 Não terá direito ao reembolso do valor da passagem o usuário que deixar de embarcar, salvo se provado que outra pessoa foi transportada em seu lugar, caso em que lhe será restituído o valor do bilhete não utilizado.
3 Nas hipóteses previstas neste artigo, o transportador terá direito de reter até cinco por cento da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória.

- DECISÃO DA JUSTIÇA FEDERAL (REAFIRMA PORTARIA DA ANAC E ESTIPULA MULTA DE R$ 500,00 POR DIA À COMPANHIA AÉREA EM CASO DE DESCUMPRIMENTO):
Justiça limita cobrança de taxa de cancelamento de passagem aérea, a taxa não poderá ultrapassar 10% do valor do bilhete. A sentença do juiz federal [Editado pelo Reclame Aqui], que atinge as empresas TAM, Gol, Cruiser, Total e TAF, também determina que as companhias terão que devolver os valores cobrados além desses limites, para todos os casos ocorridos desde setembro de 2002.
Em caso de descumprimento, a multa foi fixada em R$500,00 para cada caso.
Caso os pedidos de cancelamento ou de remarcação das passagens aéreas forem sobre o valor da passagem. Se a solicitação for feita nos 15 dias que antecedem a data do voo, a tarifa máxima só pode chegar a 10%, decidiu o juiz federal [Editado pelo Reclame Aqui].

- DECISÃO DE JUIZ DE DIREITO DE VARA EMPRESARIAL (REAFIRMA LEGISLAÇÃO CONSOLIDADA, LIMITA A 5% O VALOR DA MULTA E ESTIPULA MULTA DIÁRIA DE R$ 2.000,00 À COMPANHIA AÉREA EM CASO DE DESCUMPRIMENTO):
As companhias aéreas Azul, Gol, TAM, Trip e Webjet devem se abster de cobrar multa, acima do permissivo legal de 5%, sobre o valor a ser restituído ao consumidor que solicitar o cancelamento ou alteração de passagem. Determinação é do juiz de Direito [Editado pelo Reclame Aqui], da 4 vara Empresarial do RJ.
De acordo com a Comissão de Defesa do Consumidor da Alerj Codecon, autora da ação coletiva, são comuns reclamações de consumidores sobre a cobrança de tarifas desproporcionais e abusivas quando solicitam o cancelamento ou alteração de passagem aérea. Algumas empresas estariam cobrando penalidades por vezes superiores a 50% o valor da passagem adquirida.
Estando comprovada a abusividade da taxa e o desrespeito com o consumidor, violando todos os direitos, a legislação vigente, jurisprudência estabelecida, pelo fato de estar cobrando por um ser- viço que não foi utilizado e que será cancelado dentro do prazo legal.


Aguardo um retorno de vocês, para que possamos resolver essa situação.