Cobrança indevida de milhas após congelamento de tarifa e compra duplicada
Não resolvido
São Paulo - SP
27/08/2026 às 07:18
ID: 257505839
Fiz apenas um congelamento de tarifa no dia 24/08/2026, sem pagamento e sem confirmação final, para o trecho Campinas - Recife. O sistema indicava de forma nítida que havia um prazo de expiração, cronometrado em 48 horas, no qual eu deveria realizar o pagamento sob pena de expiração, razão pela qual levou a crer que após aquele prazo, caso o pagamento não fosse autorizado e realizado por mim, a reserva/congelamento seria automaticamente cancelado, como é o normal de qualquer reserva que não é paga.
Ocorre que após o congelamento, encontrei outra passagem mais adequada às minhas necessidades e realizei a compra (no dia 25/8/2026), dos mesmos trechos Campinas - Recife, e datas, mudando apenas o horário da volta, o que demonstra que eu não queria prosseguir com a tarifa anteriormente congelada! até porque eu não poderia estar presente no mesmo voo de forma duplicada! Por essa razão, acreditando fielmente que a reserva do congelamento simplesmente cairia, como estava cronometrado o prazo para pagamento, não concluí a operação do pagamento para que o congelamento caísse e a operação fosse cancelada.
Para minha surpresa, todavia, no dia 26/8/2026 a Azul simplesmente processou minha reserva e debitou unilateralmente ***** pontos de minha conta, emitindo comprovante de uma compra que eu não finalizei.
Esse comportamento demonstra má-fé da companhia, que induz o cliente a erro e não apresenta de forma clara as condições do congelamento de tarifas, pois se fosse algo obrigatório, obviamente que eu não realizaria esse congelamento. É para ser algo vantajoso para o cliente e não algo prejudicial, até porque paguei 133,00 pelo congelamento! Agora estou profundamente [Editado pelo Reclame Aqui], com duas passagens emitidas para o mesmo destino, paguei um congelamento e ainda tive o débito indevido de ***** de meu saldo de milhas.
O artigo 11 da Resolução da ANAC n. 400/2016 garante ao passageiro o direito de desistência sem qualquer ônus em até 24 horas após o recebimento do comprovante da compra, desde que o voo ocorra com antecedência mínima de 7 dias, condição plenamente atendida nesse caso, já que o débito unilateral das minhas milhas ocorreu no dia 26/8/2026 e minha passagem está programada apenas para o dia 20/3/2027.
O congelamento da tarifa não pode ser equivalente a uma compra automática de passagens, isso fere a boa fé e o direito do consumidor, pois não legitimei a operação.
Registro minha indignação e solicito apuração do equívoco para que cancelem a operação de forma amigável, estornando de forma integral as ***** milhas e cancelando de imediato a reserva ***** realizada sem o meu consentimento final, sem multas ou qualquer penalidades
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Resposta da empresa
27/08/2026 às 21:07
Olá, Deborah! Esperamos que esteja bem.
Esclarecemos que o produto Tarifa Congelada possui regulamento próprio, que pode ser consultado durante o processo de compra, sendo obrigatório o aceite de seus termos e condições antes da finalização da contratação.
- Na tela de contratação da Tarifa Congelada, o cliente pode acessar as regras do produto por meio do link “clique aqui”.
- Na tela de pagamento, o cliente obrigatoriamente deve marcar a opção: Li e estou de acordo com o contrato de transporte aéreo e com os termos e condições do congelamento de tarifa. Nessa mesma mensagem também está disponível o link para consulta integral do regulamento.
Em ambos os momentos descritos acima, o cliente tem acesso prévio às regras do produto. O item 7 do regulamento trata especificamente da quitação automática da reserva quando ainda existe saldo pendente próximo ao prazo final, estabelecendo o seguinte:
7 - Conforme previsto no regulamento, em caso de não ocorrer o pagamento de forma proativa pelo cliente, fica previamente autorizado o débito automático da quantidade de pontos necessária para a emissão do bilhete, os quais serão debitados da conta Azul Fidelidade do titular da reserva entre 6 e 12 horas antes da expiração do congelamento.
Dessa forma, o procedimento realizado na reserva ocorreu exatamente conforme as regras do produto contratado, previamente disponibilizadas ao cliente e expressamente aceitas durante o processo de compra.
Os demais esclarecimentos sobre a situação apontada, bem como a resposta com as informações detalhadas, foram encaminhados por meio de mensagem privada, sendo necessário que o envio de resposta e o acompanhamento também sejam realizados por mensagem privada. O prazo médio de resposta por este canal pode ser de até 7 dias.
Ressaltamos que as interações são direcionadas para o e-mail cadastrado na plataforma Reclame Aqui. Recomendamos que verifique sua caixa de entrada, bem como a pasta de spam do e-mail informado.
Esclarecemos que a Azul não solicita dados de cartão ou pagamentos de taxas adicionais via Pix, WhatsApp ou SMS. As vendas de produtos e serviços da Azul são realizadas exclusivamente por meio de seus canais oficiais (site e aplicativo, telefone, aeroportos e lojas autorizadas).
Permanecemos à disposição também por meio do nosso Serviço de Atendimento ao Cliente das 07 às 22h ou ainda pelo chat, disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana.
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Central de Relacionamento com o Cliente.
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Réplica do consumidor
27/08/2026 às 21:27
Vocês estão violando nitidamente a resolução 400/2016 da Anac, que dispõe sobre o Direito de Arrependimento (Cancelamento Grátis). O passageiro pode desistir da compra sem qualquer custo em até 24 horas após o recebimento do comprovante, desde que a passagem tenha sido adquirida com antecedência mínima de 7 dias em relação à data do voo. Estarei entrando na justiça para reaver as milhas debitadas por causa de um mero congelamento de tarifa, com prazo de pagamento para expirar e sem o aceite final do consumidor. Ainda peço o cancelamento no prazo de 48 horas e a companhia está negando o estorno. Denunciarei junto a ANAC e entrarei com a medida judicial cabível
Consideração final do consumidor
27/08/2026 às 21:28
Nada foi resolvido
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
27/08/2026 às 21:33
Olá, Deborah!
Convidamos você a ler a mensagem privada que foi enviada, pois sua solicitação já foi devidamente analisada e respondida por esse canal.
Caso deseje dar prosseguimento à tratativa, permanecemos aguardando seu retorno por mensagem privada, onde poderemos dar continuidade ao atendimento.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento com o Cliente.
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