Azul

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Santo André - SP

27/08/2026 às 13:45

ID: 257545159

COBRANÇA INDEVIDA DE TAXA DE CANCELAMENTO SOLICITAÇÃO REALIZADA DENTRO DAS 24 HORAS RESERVA *****

Realizei a compra de uma passagem aérea da Azul Linhas Aéreas para o trecho Campinas/SP (VCP) Santarém/PA, com embarque previsto para o dia 07/10/2026, sob o código de reserva *****.

Por motivos familiares, precisei desistir da viagem e, antes de completar 24 horas da realização da compra, procurei a Azul para solicitar o cancelamento da passagem.

Além da tentativa de cancelamento realizada pela plataforma da companhia, também entrei em contato diretamente com o SAC da Azul antes de completar o prazo de 24 horas, justamente para exercer meu direito de desistência dentro do prazo previsto pela regulamentação.

O atendimento realizado pelo SAC foi registrado sob o protocolo *****, que deverá ser considerado como prova da minha tentativa de solicitar o cancelamento dentro do prazo legal.

Para minha surpresa, ao tentar realizar o cancelamento, a plataforma da Azul apresentou cobrança de taxa/multa de cancelamento, mesmo estando dentro do período de 24 horas.

DO DIREITO AO CANCELAMENTO SEM ÔNUS

O art. 11 da Resolução n 400/2016 da ANAC estabelece que o passageiro poderá desistir da passagem, sem qualquer ônus, desde que a desistência seja solicitada no prazo de até 24 horas contadas do recebimento do comprovante da compra, desde que a aquisição tenha sido realizada com antecedência mínima de 7 dias em relação à data do embarque.

No meu caso, os requisitos são claramente atendidos:

1. A solicitação foi realizada antes de completar 24 horas da compra;

2. Houve contato direto com o SAC da Azul dentro desse período, registrado sob o protocolo *****;

3. A viagem está marcada para 07/10/2026, portanto com antecedência muito superior aos 7 dias mínimos exigidos pela regulamentação.

Portanto, não se trata de um cancelamento realizado posteriormente, sujeito às regras tarifárias específicas da companhia.

Trata-se de uma desistência exercida dentro do prazo legal de 24 horas, razão pela qual não deve ser aplicada multa ou taxa de cancelamento.

DA TENTATIVA DE CANCELAMENTO E DO PROTOCOLO DO SAC

Faço questão de destacar que busquei resolver a situação diretamente com a Azul antes do término das 24 horas.

O contato foi realizado junto ao SAC e gerou o protocolo *****.

Assim, a companhia possui em seus próprios registros o histórico do atendimento e poderá verificar exatamente o horário em que entrei em contato e a natureza da solicitação realizada.

Além disso, possuo os prints da plataforma da Azul, que serão anexados a esta reclamação, demonstrando a cobrança da taxa de cancelamento.

Dessa forma, não há dúvida de que procurei exercer meu direito de desistência de maneira tempestiva e por canais oficiais da própria companhia.

DA COBRANÇA INDEVIDA

Considero indevida a cobrança apresentada pela Azul, pois a companhia está tentando aplicar uma penalidade que não deveria incidir sobre uma solicitação realizada dentro do prazo específico de 24 horas previsto na regulamentação da ANAC.

Não é razoável que o consumidor seja penalizado justamente por procurar a companhia dentro do prazo legal para cancelar uma passagem.

A existência de regras tarifárias específicas para cancelamentos não afasta o direito de desistência previsto no art. 11 da Resolução ANAC n 400/2016 quando os requisitos desse dispositivo são preenchidos.

DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

A relação entre passageiro e companhia aérea também está submetida às normas de proteção ao consumidor.

O art. 39, V, do Código de Defesa do Consumidor veda ao fornecedor exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva.

O art. 51 do CDC, por sua vez, estabelece hipóteses de nulidade de cláusulas contratuais que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou estabeleçam obrigações abusivas.

No presente caso, eventual regra tarifária da companhia não pode ser utilizada para afastar um direito assegurado especificamente pela regulamentação da ANAC.

SOLICITAÇÃO

Diante de todo o exposto, solicito à Azul Linhas Aéreas:

1. O cancelamento imediato da reserva *****, sem cobrança de qualquer multa ou taxa;

2. O reembolso integral dos valores efetivamente pagos pela passagem;

3. Caso tenham sido utilizados pontos/milhas na emissão, a restituição integral dos pontos/milhas utilizados, sem qualquer desconto ou penalidade;

4. O reconhecimento de que a solicitação de cancelamento foi realizada dentro do prazo de 24 horas;

5. A consideração do protocolo ***** como comprovação do contato realizado com o SAC antes do término do prazo;

6. Que a Azul informe, por escrito, o procedimento e o prazo para efetivação do cancelamento e do respectivo reembolso.

Estou anexando a esta reclamação as fotos/prints que comprovam a cobrança da taxa de cancelamento apresentada pela plataforma da Azul, bem como possuo o protocolo do atendimento realizado junto ao SAC.

Ressalto que não estou solicitando uma exceção ou um benefício comercial. Estou solicitando o cumprimento da regulamentação aplicável ao transporte aéreo de passageiros.

O ponto central desta reclamação é simples: a tentativa de cancelamento foi realizada dentro das primeiras 24 horas da compra, inclusive mediante contato com o SAC da própria Azul, registrado sob o protocolo *****.

Dessa forma, aguardo que a Azul reconheça o meu direito ao cancelamento sem ônus e providencie a restituição integral dos valores e dos pontos/milhas eventualmente utilizados, sem aplicação de multa ou taxa de cancelamento.

Caso a empresa entenda pela manutenção da cobrança, solicito que apresente fundamentação jurídica específica para justificar a aplicação da taxa, considerando expressamente o art. 11 da Resolução ANAC n 400/2016 e o horário registrado no protocolo *****.

Espero que a situação seja solucionada administrativamente, de forma rápida e compatível com a legislação de proteção ao consumidor.