Dificuldade no uso de voucher Azul devido a prazos e falhas no sistema de beneficiários
Respondida
Belo Horizonte - MG
01/10/2025 às 18:54
ID: 228299909
Celebrei um acordo judicial com a Azul Linhas Aéreas, pelo qual recebi um voucher de passagem aérea (ida e volta) com validade de 12 meses. O uso do benefício exige reserva realizada com pelo menos 15 dias de antecedência e está restrito a beneficiários previamente cadastrados no programa Azul Fidelidade.
No entanto, ao cadastrar um beneficiário, o próprio sistema da Azul impõe um prazo de 30 dias para habilitação, de modo que o beneficiário só poderá utilizar o voucher após esse período de espera.
Durante esse prazo, a companhia não garante nem a tarifa nem a disponibilidade da passagem já escolhida. Isso significa que, caso eu queira realizar uma viagem e cadastre alguém para me acompanhar, preciso aguardar 30 dias para poder adquirir a passagem dessa pessoa. Porém, ao fim desse período, pode não haver mais assentos disponíveis no mesmo voo, além de a tarifa ter sofrido alterações o que inviabiliza completamente a utilização do voucher.
Na prática, a soma dos 30 dias de habilitação com os 15 dias de antecedência mínima para reserva consome um período relevante da validade do voucher, reduzindo drasticamente o tempo útil de utilização, sobretudo em situações de urgência ou agenda restrita.
Além disso, o sistema digital da Azul apresenta falhas recorrentes: dificuldades de acesso, travamentos e erros na inclusão ou edição de beneficiários conforme demonstrado nos prints anexos. Tais problemas causam prejuízo grave ao consumidor, que muitas vezes abre mão de indenização em dinheiro em troca do voucher e, ao final, encontra barreiras para exercer o direito adquirido.
O resultado é que o consumidor, ao aceitar um acordo na expectativa de reparação, acaba sendo novamente [Editado pelo Reclame Aqui]. Evidencia-se aqui um desequilíbrio contratual e prática abusiva, em afronta ao Código de Defesa do Consumidor.
Solicito providências imediatas:
- Revisão do prazo de 30 dias para habilitação de beneficiários;
- Alternativa de uso imediato do voucher pelo titular da conta e beneficiários;
- Garantia de preço e disponibilidade da passagem escolhida durante o prazo de habilitação;
- Correção e estabilidade no sistema de beneficiários;
- Extensão do prazo de validade dos vouchers nos casos de falhas sistêmicas;
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Resposta da empresa
10/10/2025 às 18:57
Olá, Luiz! Boa noite!
Esperamos que esteja bem.
Em resposta a sua manifestação, tentamos contato telefônico, através do número *******XXXX00, às 18:28, 18:30 e 18:33, porém sem sucesso.
Quando um beneficiário é cadastrado pela primeira vez, a compra pode ser realizada em até 24 horas, não havendo prazo de 30 dias para emissão do benefício. O prazo de 30 dias se aplica apenas em casos de alteração ou divergência no nome do mesmo beneficiário. Após a correção do nome, a nova compra poderá ser realizada após os 30 dias de correção. Como não identificamos nenhum beneficiário cadastrado, esse prazo não se aplica ao seu caso.
Quanto à validade, todas as informações foram devidamente prestadas, inclusive constando explicitamente no acordo firmado a regra sobre o prazo para emissão e realização da viagem. A validade para a realização da viagem de ida e volta é de 12 meses a contar da data em que o acordo foi celebrado. Ressalto que a minuta do acordo foi devidamente homologada em juízo, tornando-se uma decisão definitiva.
Em relação aos valores, informo que a Azul utiliza um sistema progressivo de tarifação. As tarifas de valores mais baixos são disponibilizadas com número limitado de assentos em todos os voos, podendo ser pagas em reais, pontos, ou combinação de pontos e reais.
Por isso, quando essas tarifas se esgotam, as de valores maiores passam a substituí-las progressivamente. Mesmo que duas pessoas tentem adquirir a mesma tarifa simultaneamente, a compra será confirmada somente para uma delas. A tarifa só é garantida após o pagamento ser finalizado.
Todas as nossas promoções são limitadas devido à quantidade restrita de assentos por voo. As tarifas promocionais têm grande demanda e estão disponíveis para todos os canais de venda da Azul. O sistema de reservas é único para atendimento em lojas, call center e site, podendo, portanto, esgotar-se a qualquer momento.
Além disso, gostaria de informar que no momento, a emissão de reservas com vouchers pelo site ou aplicativo está indisponível. Essa funcionalidade não foi desativada, mas ainda não há previsão para seu retorno.
Enquanto isso, para utilizar vouchers na emissão de reservas, é necessário entrar em contato com nossa Central de Atendimento pelo número **************, disponível diariamente das 7h às 22h.
Esclarecemos que a Azul não solicita dados de cartão ou pagamentos de taxas adicionais via Pix por meio de WhatsApp/SMS. A Azul realiza as vendas de produtos e serviços por meios de seus canais oficiais via site https://*******; https://*******) e telefones (**************; ******* ******* *******; **************), além de aeroportos e lojas autorizadas presenciais.
Permanecemos à disposição através da central de atendimento SAC (serviço de atendimento ao cliente) no número ******* ******* *******, central de vendas nos telefones ************** (capitais e regiões metropolitanas) e ******* ******* ******* (demais localidades) ou mesmo pelo chat no link https://*******
Atenciosamente,
CRC - Central de Relacionamento com o Cliente
Azul Linhas Aéreas ✈