Falha no processamento de pagamento ao tentar emitir passagens aéreas com pontos na Azul
Resolvido
João Pessoa - PB
14/03/2026 às 10:43
ID: 243258813
No dia da tentativa de compra, realizei a emissão de passagens aéreas utilizando pontos pelo aplicativo da Azul para o trecho Marabá (MAB) João Pessoa (JPA) no dia 20/06/2026, voo *****.
A tarifa apresentada pelo sistema era de 25.600 pontos por passageiro, totalizando 76.800 pontos para 3 passageiros, mais R$115,17 de taxas.
Ao tentar concluir o pagamento das taxas com cartão de crédito dentro do próprio aplicativo, o sistema apresentou a mensagem:
Pagamento não confirmado infelizmente não conseguimos processar o seu pagamento.
Logo após a tentativa de pagamento, o próprio aplicativo orientou que eu entrasse em contato com o chat para finalizar a reserva, indicando que a compra estava em processo de conclusão.
Ressalto que o cartão utilizado é válido e não houve qualquer problema de limite ou autorização junto à operadora. O erro ocorreu exclusivamente no processamento dentro da plataforma da companhia aérea.
Ao tentar realizar novamente a emissão da passagem logo após o erro do sistema, a tarifa promocional já não estava mais disponível, resultando em aumento imediato do valor em pontos.
Possuo prints da tela contendo o valor da tarifa e a mensagem de erro apresentada pelo sistema, comprovando que a tentativa de compra ocorreu regularmente e que a falha foi interna da plataforma.
Diante do exposto, solicito que a Azul Linhas Aéreas Brasileiras verifique a tentativa de emissão registrada em seu sistema e possibilite a conclusão da compra mantendo as condições originalmente apresentadas, quais sejam:
76.800 pontos para 3 passageiros
R$115,17 de taxas
trecho Marabá (MAB) João Pessoa (JPA)
data 20/06/2026 voo *****
Considerando que a falha ocorreu exclusivamente na plataforma da companhia durante o processamento do pagamento, entendo que o consumidor não pode ser prejudicado pela perda da tarifa originalmente ofertada.
Anexo os prints da tentativa de compra e da mensagem de erro exibida pelo sistema, que comprovam o ocorrido.
Aguardo a análise e solução da situação.
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Resposta da empresa
17/03/2026 às 22:23
Olá, Victor! Esperamos que esteja bem.
Em atenção ao seu registro na plataforma Reclame Aqui, informamos que os devidos esclarecimentos sobre a situação apontada, bem como a resposta com as informações detalhadas, foram encaminhados por meio de mensagem privada, sendo necessário que o envio de resposta e o acompanhamento também sejam realizados por mensagem privada.
Ressaltamos que as interações são direcionadas para o e-mail cadastrado na plataforma Reclame Aqui. Recomendamos que verifique sua caixa de entrada, bem como a pasta de spam do e-mail informado.
Reforçamos que, após a publicação desta resposta, você poderá se comunicar conosco por meio desta mesma reclamação, na área de mensagens privadas, sem a necessidade de registrar uma nova manifestação sobre o mesmo assunto. Continuamos à sua disposição.
Esclarecemos que a Azul não solicita dados de cartão ou pagamentos de taxas adicionais via Pix, WhatsApp ou SMS. As vendas de produtos e serviços da Azul são realizadas exclusivamente por meio de seus canais oficiais: sites (www.voeazul.com.br, www.azulviagens.com.br), telefones (4003-1118; 0800 887 1118; 4003-1181), além de aeroportos e lojas autorizadas.
Permanecemos à disposição também por meio do nosso Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), no telefone 0800 884 4040; da Central de Atendimento, nos números 4003-1118 (capitais e regiões metropolitanas) e 0800 887 1118 (demais localidades), das 7h às 22h; ou ainda pelo chat, disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana, no link: https://chatbot.azure.voeazul.com.br/azul-bot-b2c/index.html.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento com o Cliente.
Azul Linhas Aéreas ✈
Consideração final do consumidor
20/04/2026 às 11:37
Em nenhum momento questionei o direito da companhia em praticar liberdade tarifária. O problema relatado não se refere à variação de preços, mas sim à impossibilidade de conclusão da compra por falha no sistema da própria companhia. O que esta se repetindo em diversos vezes que tentei comprar com a azul.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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