Impedimento de embarque de criança com documentação digital e perda de voo de conexão
Em réplica
Cabo de Santo Agostinho - PE
06/11/2025 às 16:14
ID: 231228071
Quero deixar minha indignação com a companhia Azul. Hoje perdi um
Voo referente ao(localizador *****). Pois
Compareci ao aeroporto para o voo *****, com partida às 03h20 do dia 06/11, com destino a Congonhas, e com outro voo saindo de Congonhas X Porto Alegre, ***** para Porto Alegre, com saída prevista às 07h55.
No momento do embarque, fui impedido de seguir viagem com meu filho de apenas 1 ano, sob a justificativa de que eu estava portando apenas a foto da certidão de nascimento e não o documento físico original.
Mesmo apresentando foto legível e documentos complementares (carteira de vacinação, comprovante do registro, etc.), a atendente foi rígida e inflexível, recusando o embarque de forma rude e sem empatia, ainda que fosse visível que se tratava de uma criança de colo e que eu vinha de muito longe.
Como consequência, perdi também o voo de conexão (*****) e, para não perder um compromisso previamente agendado em Porto Alegre, fui obrigado a comprar novas passagens (localizador *****) no valor de R$ 3.800,00 (duas pessoas), com saída às 10h00.
Diante disso, solicito a análise piara reembolso, crédito ou compensação parcial, considerando que:
Sou cliente frequente da Azul;
Apresentei documentos válidos e suficientes para comprovação de identidade;
A situação envolvia uma criança pequena, o que exigia mais sensibilidade da equipe de atendimento;
Houve prejuízo financeiro significativo e falta de flexibilidade no atendimento.
Segue abaixo o resumo da ocorrência:
Localizador original: *****
Conexão perdida: *****
Novo voo adquirido: *****
Valor total pago: R$ 3.800,00 (duas pessoas)
Data do ocorrido: 06/11
Não esperava esse tipo de tratamento de uma companhia que sempre priorizou o bom atendimento. Espero que a Azul reconheça a falha de abordagem da equipe e apresente uma solução justa para o caso.
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Resposta da empresa
12/11/2025 às 15:21
Olá, Jadson!
Aqui é o Bruno, analista responsável pelo atendimento da ocorrência na Azul Linhas Aéreas.
Esclareço que a responsabilidade pela apresentação de um documento válido é do passageiro ou seu responsável. Ressalto que fotos ou cópias digitais não são aceitas, especialmente em casos que envolvem menores de idade, sendo obrigatória a apresentação do documento físico original.
Conforme informações disponíveis em nosso site: Documentação
Atenção: os documentos aceitos em formato digital devem ser apresentados diretamente no aplicativo em que foram emitidos. Capturas de tela ou prints não são válidos para o embarque.
Desta forma não será possível realizar o reembolso solicitado devido não ter sido identificado erro por parte da Azul.
Obrigado!
Atenciosamente,
CRC - Central de Relacionamento com o Cliente
Azul Linhas Aéreas ✈
Réplica do consumidor
08/12/2025 às 09:51
Olá, Bruno. Tudo bem?
Agradeço pelo retorno, porém preciso contestar a negativa, pois entendo que o caso merece uma reavaliação mais criteriosa.
Primeiro, reconheço a importância das regras referentes à apresentação de documentos originais. No entanto, no meu caso, não houve má-fé, negligência ou violação intencional das normas. Ao contrário: todas as tentativas foram feitas para apresentar a documentação necessária e resolver a situação no próprio aeroporto.
Além disso, solicito que seja considerada a situação excepcional que levou à não realização do embarque, bem como o impacto financeiro causado. ******* que a empresa aérea, como prestadora de serviço regulado pela ANAC, possui o dever de analisar casos específicos com razoabilidade e proporcionalidade, especialmente quando o cliente não consegue embarcar por motivos que não representam risco nem configuram tentativa de burlar o processo.
Diante disso, peço que o caso seja reavaliado, e que seja considerado ao menos:
Reembolso parcial,
Crédito em conta (voucher), ou
Remarcação sem custo,
como forma de mitigar o prejuízo sofrido.
Reforço que meu objetivo não é descumprir normas, mas sim buscar uma solução justa para uma situação que me trouxe perda financeira e grande transtorno.