Impossibilidade de realizar check-in online e cobrança de taxa para novo voo
Respondida
Recife - PE
08/10/2025 às 09:03
ID: 228722757
Prezados, bom dia! Havia adquirido uma passagem de um voo partindo de Recife, no dia 07/10 às 8h25 com destino à Salvador. No dia anterior ao voo, fiz o processo completo do check (incluindo a escolha do assento) e selecionei a opção para concluir o processo. No entanto, na manhã do dia 07/10, verifiquei que o cartão de embarque não havia sido gerado e que o check in não havia sido concluído, provavelmente devido a alguma instabilidade no aplicativo da AZUL, e tentei realizar o check in novamente por volta das 7h, mas o aplicativo só retornava com mensagem que não era possível carregar os assentos. No mesmo momento, liguei para o atendimento Tudo Azul, o qual esperei 25 minutos para ser atendido e não foi possível resolver. No aeroporto, fui informado que não haveria a possibilidade de realizar o check in naquele momento, mesmo que o embarque ainda não tivesso sido iniciado. Tive que pagar uma taxa de aproximadamente R$ 1.115,00 para embarcar no próximo voo disponível, que só iria ocorrer às 17h20. Com isso, vem meio desta reclamação, solicitar por gentileza o reembolso da taxa paga.
Agradeço desde já.
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Resposta da empresa
17/10/2025 às 15:43
Olá, Thiago! Boa tarde!
Esperamos que esteja bem.
Em resposta à sua manifestação, verificamos que o check-in não foi realizado por meio dos canais digitais. Conforme o Contrato Aéreo aceito no momento da compra, é necessário que o passageiro compareça ao aeroporto com antecedência mínima de 90 minutos para realizar o check-in, além de estar presente tempestivamente para o embarque, o que não ocorreu neste caso.
Conforme o nosso Contrato Aéreo:
"(...)3.3. Do Não Comparecimento ao Voo - No-show. Em caso de não comparecimento do Passageiro para o embarque com a antecedência necessária em qualquer das etapas, será deduzido do valor do reembolso, o valor da taxa administrativa, conforme as regras tarifárias da AZUL vigentes no momento da compra.
3.3.1. Para fins de cálculo da taxa de no-show considera-se na base o valor total do serviços de transporte aéreo.
(...)
5.2. Da Apresentação para Check-in e Embarque. O Passageiro deverá apresentar-se no aeroporto para check-in e despacho de bagagem, no mínimo, 90 (noventa) minutos antes do horário de partida da aeronave, para voos domésticos. E para voos internacionais, com ******* (cento e oitenta) minutos, portando os documentos de viagem necessários, bem como comparecer tempestivamente para embarque, conforme orientações do cartão de embarque. O check-in e despacho de bagagem em voos domésticos será encerrado com 60 (sessenta minutos) de antecedência ao voo e nos internacionais será encerrado 90 (noventa) minutos antes do horário da decolagem. No caso de descumprimento do anteriormente disposto, a AZUL terá o direito de cancelar a reserva e impossibilitar o respectivo embarque."
Os demais esclarecimentos sobre a tratativa do voo foram prestados através de mensagem privada. Para visualizá-la, acesse sua manifestação diretamente pelo site da plataforma Reclame Aqui.
Esclarecemos que a Azul não solicita dados de cartão ou pagamentos de taxas adicionais via Pix por meio de WhatsApp/SMS. A Azul realiza as vendas de produtos e serviços por meios de seus canais oficiais via site https://*******; https://*******) e telefones (**************; ******* ******* *******; **************), além de aeroportos e lojas autorizadas presenciais.
Permanecemos à disposição através da central de atendimento SAC (serviço de atendimento ao cliente) no número ******* ******* *******, central de vendas nos telefones ************** (capitais e regiões metropolitanas) e ******* ******* ******* (demais localidades) ou mesmo pelo chat no link https://*******
Atenciosamente,
CRC - Central de Relacionamento com o Cliente
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