O que aconteceu
Realizei uma compra de passagens aéreas pelo site da Azul no dia 12/10/2026, utilizando 41 mil pontos e iria complementar o pagamento com cartão de crédito.
Entretanto, o pagamento não foi aprovado pela operadora do cartão. Diante disso, decidi não prosseguir com a compra e tentei entrar em contato com os canais de atendimento da Azul para solicitar o cancelamento e esclarecer como seria feita a devolução dos pontos utilizados.
Como não consegui atendimento, registrei uma reclamação no próprio dia 12/10/2026, mesma data da tentativa de compra, deixando registrada minha intenção de cancelar a operação.
Posteriormente, ao conseguir contato com a companhia, fui informada de que, para receber meus pontos de volta, teria que pagar uma taxa de R$ 500,00 por passageiro, considerando os trechos de ida e volta. Como alternativa, teria que abrir mão dos 41 mil pontos utilizados.
Considero essa situação um absurdo! O pagamento complementar no cartão não foi aprovado, no aplicativo não aparecia a opção de cancelar a compra, manifestei minha intenção de cancelar no mesmo dia e, ainda assim, estou sendo colocada diante de duas opções inaceitáveis: pagar um valor extremamente elevado para recuperar meus próprios pontos ou simplesmente perder todo o saldo.
Não considero justo que o consumidor seja penalizado dessa forma, principalmente quando tentou resolver a situação desde o primeiro dia e não conseguiu atendimento pelos canais da empresa.
Diante disso, solicito:
* O cancelamento definitivo da reserva;
* A devolução integral dos 41 mil pontos utilizados, sem cobrança de taxas ou multas;
* O esclarecimento formal da Azul sobre a cobrança apresentada, com indicação das condições contratuais que a fundamentam.
Espero que a Azul avalie meu caso de forma individualizada e apresente uma solução justa, considerando que registrei minha intenção de cancelamento no mesmo dia da compra.
Não quero perder os pontos que acumulei nem pagar R$ 500,00 por passageiro para recuperá-los. Quero apenas resolver essa situação de maneira justa e recuperar integralmente meu saldo de pontos.
Aguardo um posicionamento concreto e a resolução do problema.