O que aconteceu
AZUL, QUE DESCASO É ESSE COM O CLIENTE?
Ganhei um voucher de R$ 700,00 da Azul após um problema ocorrido em uma viagem anterior, na qual minha mala foi quebrada pela companhia. Na ocasião, fui orientada a despachar minha bagagem, mesmo tendo manifestado que não gostaria de fazê-lo, sob a justificativa de sobrepeso na aeronave. Acabei tendo minha mala danificada e, como compensação, recebi o voucher.
Posteriormente, passei por situações pessoais extremamente difíceis e precisei retomar meu tratamento psiquiátrico após perder meu esposo em um acidente. Escolhi uma data de viagem justamente para não perder o prazo de utilização do voucher. Entretanto, ainda não recebi liberação do meu psiquiatra para viajar sozinha, por questões relacionadas à minha saúde.
No mês passado, entrei em contato com a Azul para explicar minha situação e fui informada de que, mediante a apresentação de um atestado médico, seria possível solicitar a alteração da data da passagem sem a cobrança da taxa de remarcação e sem perder o valor do voucher. Na ocasião, fui orientada a entrar em contato novamente quando estivesse mais próxima da data do voo.
Segui exatamente a orientação que recebi. Agora, faltando menos de um mês para a viagem, entrei novamente em contato, com a documentação médica que comprova minha situação, e fui surpreendida com a informação de que não seria possível realizar o procedimento nas condições que haviam sido informadas anteriormente.
Ou seja, estou diante de uma situação que foge completamente ao meu controle: não posso viajar neste momento por uma questão de saúde, devidamente acompanhada pelo meu psiquiatra, e ainda corro o risco de perder R$ 700,00 ou ter que arcar com custos para remarcar uma passagem que só comprei porque recebi um voucher da própria companhia.
O que mais me revolta é a informação contraditória prestada pelo atendimento. Se eu tivesse sido informada corretamente no mês passado sobre as condições e os prazos para a alteração, poderia ter tomado outra decisão e tentado resolver a situação com antecedência. Em vez disso, confiei na orientação de um funcionário da empresa e aguardei o período que me foi indicado.
Agora, além de lidar com meu tratamento e com tudo o que venho enfrentando emocionalmente, preciso me preocupar com um prejuízo financeiro que poderia ter sido evitado caso as informações tivessem sido claras e corretas desde o início.
É importante lembrar que esse voucher não foi um benefício concedido sem motivo: ele foi uma compensação por um problema causado durante uma viagem anterior com a própria Azul. Minha intenção nunca foi deixar de viajar ou simplesmente desistir da passagem. Eu quero viajar, mas preciso respeitar as orientações do profissional responsável pelo meu tratamento.
Diante disso, questiono: quem se responsabiliza pelas informações incorretas fornecidas ao consumidor? Por que fui orientada a aguardar a proximidade do voo se, agora, essa mesma espera está sendo usada como impedimento para solucionar meu problema? Como fica o consumidor que confia nas orientações da empresa e, depois, descobre que não poderá contar com aquilo que lhe foi prometido?
Não estou pedindo um favor. Estou solicitando que minha situação seja analisada com responsabilidade, considerando a documentação médica, as informações que recebi anteriormente e a origem do voucher.
Quero uma solução justa: a possibilidade de remarcar minha viagem para uma data em que eu esteja apta a viajar, sem cobrança indevida de taxas e sem perder os R$ 700,00 do voucher.
Viajava com a Azul todos os anos, mas toda essa situação abalou completamente minha confiança na companhia. Já compartilhei minha experiência com outras pessoas e, sinceramente, depois desse atendimento, não tenho vontade de voltar a viajar com a empresa.
Azul, o mínimo que espero é respeito, transparência e responsabilidade com o consumidor. Ninguém deveria precisar enfrentar ainda mais desgaste para resolver um problema que envolve sua saúde e uma orientação que recebeu da própria empresa.
Aguardo um posicionamento e uma solução efetiva. Porque o cliente não pode ser penalizado por confiar nas informações que lhe são fornecidas pelo atendimento.