Azul

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São Paulo - SP

12/10/2025 às 20:52

ID: 229152103

Adquiri em 29/05/2025 uma passagem aérea com bagagem adicional (Localizador *****) para minha mãe, senhora de 83 anos, com voo direto de IDA Porto Velho para Belo Horizonte, em 04/10/2025 e retorno Belo Horizonte para Porto Velho em 15/11/2025. Posteriormente, recebi comunicação da Azul, por SMS, informando que o voo havia sido alterado, passando a ter escalas, e solicitando que eu optasse pelo cancelamento, crédito integral ou remarcação sem custo adicional.

Diante da idade avançada da passageira e da necessidade de um voo direto, tentei por diversas vezes entrar em contato com a companhia aérea para esclarecer os prazos disponíveis para remarcação. Utilizei os canais de atendimento via telefone (*****) e chat, sem sucesso. Permaneci por horas aguardando atendimento, tanto por telefone quanto pelo chat, sem obter retorno efetivo.

Em 16/09/2025, recebi mensagem via WhatsApp da própria Azul informando que eu teria até 26/05/2026 para remarcar ou solicitar reembolso da passagem sem custo adicional.

Desde o referido contato pelo whatsapp (acima) busquei adicionalmente contato pelos canais de comunicação (Chat e Telefone), inúmeras vezes, e sem sucesso. Importante salientar que, no caso do Chat, no dia 03/10/2025, véspera da viagem, consegui contato após inúmeras tentativas em diversos dias anteriores. A atendente demonstrava estar sobrecarregada, interagindo apenas para manter a conexão ativa. Passados aprox. 60 minutos, ela Informou que precisava se ausentar e que outro atendente assumiria o atendimento, com o histórico registrado. Aguardei por mais algum tempo, e infelizmente não houve atendimento por outra pessoa. Não me preocupei pois havia recebido uma comunicação oficial da Azul, pelo whatsapp em 16/09/2-25, que a remarcação estava garantida até 26 de maio de 2026.

Hoje, com uma visão mais clara do que desejava fazer com a passagem, entrei no app e, para minha surpresa, a passagem havia desaparecido. Entrei em contato com a Central de Atendimento e fui surpreendido com a informação do atendente ***** de que a "passagem foi considerada como "no-show", mesmo o voo tendo sido cancelado pela própria companhia. Informaram ainda que eu havia perdido o dinheiro pago na passagem de IDA e que o trecho de retorno ainda estava em aberto, mas que eu deveria tomar uma ação imediata para não perdê-lo também. Por fim o atendente informou que não havia mais a quem recorrer na Azul.

Em resumo:
A Azul Informou via WhatsApp que eu teria até 26/05/2026 para remarcar ou solicitar reembolso sem custo adicional (vide anexo).
A Azul cancelou um voo direto e ofereceu outro com escalas, sem minha confirmação.
A Azul considerou como "no-show" um voo que foi cancelado pela própria empresa.
A Azul não prestou atendimento adequado, mesmo após inúmeras tentativas via telefone e chat.
A Azul está impondo a perda da passagem de ida e ameaçando a perda do trecho de volta.

Tenho todos os registros das tentativas de contato, bem como as mensagens via WhatsApp e chat que comprovam o prazo informado pela própria Azul. Anexo os documentos pertinentes.

Solicito providências imediatas para restabelecimento do direito à remarcação ou reembolso integral da passagem nos trechos ida e volta, taxas de embarque e bagagem adicional adquirida, integralmente do localizador *****.