Passageiro perde voo internacional e conexão por falta de assistência da Azul na imigração em Lisboa

Olá Luciana!

Agradecemos seu contato e entendemos plenamente o transtorno que ocorreu durante o processo de imigração no Aeroporto de Lisboa.

No entanto, é importante esclarecer que os procedimentos e eventuais atrasos causados por autoridades alfandegárias, de imigração ou de segurança aeroportuária são de responsabilidade exclusiva das entidades governamentais locais, não havendo qualquer possibilidade de intervenção ou gestão por parte das companhias aéreas - conforme normas internacionais de aviação civil.


Embora lamentemos que a situação no aeroporto tenha impactado sua viagem, ressaltamos que a Azul cumpre integralmente suas obrigações de embarque, inclusive oferecendo o atendimento prioritário conforme as regras aplicáveis.

Contudo, quando o passageiro não consegue se apresentar a tempo no portão devido a atrasos na imigração, o ocorrido é caracterizado - pelas normas vigentes - como impedimento externo alheio à operação da companhia aérea, não configurando falha de prestação de serviço por parte da transportadora.

Dessa forma, em casos como este, as regras tarifárias e contratuais continuam aplicáveis, incluindo:
Taxa de no-show, quando o passageiro não consegue finalizar o processo de embarque dentro do prazo limite.

Diferença tarifária, quando há necessidade de reacomodação em outro voo em tarifa distinta.

Reiteramos que, embora compreendamos seu desconforto, a Azul não pode assumir responsabilidade sobre decisões e atrasos da imigração portuguesa, pois tratam-se de procedimentos controlados por autoridades governamentais, totalmente independentes da operação da companhia.

Desejamos um dia Azul!

Atenciosamente,

CRC - Central de Relacionamento com o Cliente
Azul Linhas Aéreas

Prezados,
Agradeço a resposta enviada, porém não concordo com a justificativa apresentada e reitero minha solicitação de ressarcimento integral, conforme fundamentos legais e fáticos abaixo.
1. Responsabilidade da companhia aérea pela assistência ao passageiro
É incontroverso que chegamos ao aeroporto com 4 horas de antecedência, realizamos check-in e despacho de bagagem dentro de todos os prazos estabelecidos pela Azul. A perda do voo ocorreu não por culpa do passageiro, mas por:
fila excessiva e desorganizada na imigração;
falta total de assistência da Azul, mesmo após diversos pedidos de suporte para evitar a perda do voo;
inexistência de qualquer providência da companhia para orientar, priorizar ou conduzir os passageiros até o embarque.
Embora a imigração seja uma autoridade governamental, a ausência de assistência ao passageiro em situações de risco de perda de voo configura falha na prestação de serviço, conforme prevê a Resolução ANAC n 400/2016, que estabelece:
Art. 27. A transportadora deve prestar assistência material ao passageiro, sempre que houver interrupção ou atraso do serviço, cancelamento de voo ou preterição.
Art. 6. A transportadora é responsável pela execução do serviço de transporte.
Adicionalmente, o Código de Defesa do Consumidor (arts. 6, 14 e 22) impõe responsabilidade objetiva e solidária pelo serviço contratado, não realizando distinção entre culpa própria e culpa de terceiros.
2. Jurisprudência majoritária em casos idênticos
A Justiça brasileira possui farta jurisprudência determinando:
que atrasos ou problemas de imigração não afastam o dever de assistência da companhia aérea;
que chegar com antecedência adequada e ainda assim perder o voo caracteriza falha no serviço quando a empresa não oferece suporte ou priorização;
que o passageiro tem direito ao reembolso integral e ao ressarcimento das despesas comprovadas.
Em outras palavras: mesmo que o gatilho do problema tenha sido a imigração, a companhia aérea permanece responsável pela assistência e pela solução, pois o passageiro já estava sob sua custódia no processo de embarque.
3. Dano material claramente configurado
O ocorrido gerou dois prejuízos diretos:
Perda do voo internacional por ausência de assistência, apesar de chegada antecipada e cumprimento das instruções da companhia;
Perda do voo de conexão no Brasil (CampinasPorto Alegre), que dependia do voo inicial.
Além disso, tivemos gasto emergencial de:
R$ 13.677,00 em nova passagem internacional;
custos adicionais de alimentação, transporte e hospedagem;
prejuízo físico e emocional devido ao pernoite forçado e estresse causado.
4. Solicitação formal
Diante do exposto, reitero o pedido de:
Reembolso integral da nova passagem adquirida (R$ 13.677,00);
Ressarcimento das despesas adicionais comprovadas (incluindo hospedagem, alimentação e deslocamento);
Reconhecimento da falha no dever de assistência, conforme ANAC 400/2016 e CDC.
Todos os comprovantes já foram anexados.
Caso não haja solução administrativa, informo que levarei o caso à ANAC, consumidor.gov.br e, se necessário, ao Juizado Especial Cível, onde a jurisprudência tem reiteradamente reconhecido a responsabilidade da transportadora em situações idênticas.
Aguardo retorno formal em até 10 dias.
Atenciosamente,
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Prezados,

Em atenção à resposta encaminhada por esta companhia aérea, cumpre apresentar a presente RÉPLICA, uma vez que o posicionamento adotado não encontra respaldo na legislação consumerista, na jurisprudência consolidada, tampouco nas normas que regem o transporte aéreo de passageiros.

Inicialmente, destaca-se que a relação estabelecida entre passageiro e companhia aérea é inequivocamente de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor, nos termos do artigo 14, que prevê a responsabilidade objetiva do fornecedor, independentemente de culpa, pela falha na prestação do serviço.

A tentativa de enquadrar o ocorrido como fato exclusivo de terceiro não se sustenta no presente caso. Embora os procedimentos de imigração sejam conduzidos por autoridade governamental, é dever da companhia aérea, enquanto integrante da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento do serviço de transporte internacional, prever, orientar, monitorar e prestar assistência adequada aos passageiros, especialmente em aeroportos conhecidos por recorrentes atrasos em processos migratórios, como é amplamente notório no Aeroporto de Lisboa.

Ressalta-se que chegamos no aeroporto com antecedência compatível com as orientações da própria companhia, não tendo contribuído de qualquer forma para a perda do voo. A ausência de embarque decorreu de circunstância previsível e inerente à operação do transporte internacional, não podendo ser transferido ao consumidor o risco do empreendimento, conforme o princípio do risco do negócio amplamente reconhecido pelos tribunais.

Além disso, ainda que se alegasse situação externa, o que se admite apenas por argumentar, tal fato não afasta o dever de assistência, previsto na Resolução n 400/2016 da ANAC, bem como o dever de cooperação, informação e boa-fé objetiva. A cobrança de taxa de no-show e diferença tarifária, nestas circunstâncias, revela-se abusiva, nos termos do artigo 39, inciso V, do CDC, por impor ao consumidor desvantagem manifestamente excessiva.
Dessa forma, resta claro que houve falha na prestação do serviço, impondo-se a revisão da conduta adotada, com:

Restituição de valores eventualmente pagos a título de nova passagem ;
Reavaliação do atendimento prestado ao consumidor, à luz da legislação vigente.

Caso não haja solução administrativa adequada, informa-se que a questão será encaminhada aos órgãos competentes de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário, oportunidade em que serão pleiteados, além da restituição dos valores, eventuais danos materiais e morais, conforme entendimento consolidado dos tribunais.

Sem mais para o momento, aguarda-se posicionamento objetivo e fundamentado.

Atenciosamente,

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