Reembolso de passagens aéreas não efetuado após 7 meses da solicitação pela Azul
Em réplica
Belo Horizonte - MG
08/07/2026 às 22:00
ID: 253457287
Em abril de 2025, adquiri duas passagens da Azul para uma viagem de Belo Horizonte a Madrid.
Posteriormente, a Azul alterou unilateralmente meu voo, tornando impossível a realização da viagem. Diante disso, solicitei o cancelamento da compra e o reembolso integral, pedido que foi aprovado sem qualquer problema, já que a alteração do voo foi causada pela própria companhia.
O problema começou depois.
Já se passaram sete meses desde a solicitação do cancelamento e até hoje não recebi o reembolso de R$ 9.624,14.
Durante meses entrei em contato diversas vezes com a Azul buscando uma solução, mas nunca obtive uma resposta definitiva. Somente recentemente fui informado de que o cancelamento da venda teria sido efetivado em 03/02/2026, sendo enviado um comprovante da Cielo com essa informação.
Agora a Azul afirma que a responsabilidade é exclusivamente do banco emissor do cartão. No entanto, como consumidor, não fui eu quem contratou a Cielo nem tenho qualquer relação com a adquirente. Minha relação contratual é com a Azul, que recebeu o pagamento e é responsável por garantir que o reembolso seja efetivamente concluído.
Não considero aceitável que, após sete meses de espera, eu continue sendo direcionado entre Azul e banco, sem que nenhuma das partes resolva o problema.
Solicito que a Azul acompanhe o caso até a sua efetiva conclusão, confirmando junto à Cielo e ao banco emissor onde o crédito se encontra e garantindo que o valor de R$ 9.624,14 seja finalmente devolvido.
O consumidor não pode ser prejudicado por falhas de comunicação ou de processamento entre empresas parceiras.
Espero uma solução definitiva e urgente, pois já aguardei tempo muito além do razoável por um reembolso que foi motivado por uma alteração de voo realizada pela própria Azul.
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Resposta da empresa
09/07/2026 às 16:04
Olá, Luiz. Espero que você esteja bem!
Analisamos novamente o seu caso e verificamos que o reembolso da sua reserva já foi devidamente processado pela Azul, conforme comprovante encaminhado anteriormente. Consta em nossos registros que a transação de reembolso foi efetivada em 03/02/*******, com a devolução do valor à administradora responsável pelo processamento do pagamento.
Entendemos sua preocupação em relação ao não recebimento do crédito, porém, após a conclusão do reembolso pela companhia, o valor deixa de estar sob gestão da Azul e passa a ser tratado exclusivamente pela operadora do cartão e pelo banco emissor. Dessa forma, não possuímos acesso ou ingerência sobre os prazos internos de processamento dessas instituições, nem sobre a localização após a conclusão do reembolso para a forma pagante.
Como o reembolso já foi efetuado pela Azul, não identificamos pendências passíveis de atuação por parte da companhia. Recomendamos que o comprovante seja apresentado diretamente à administradora do cartão para que ela possa localizar e informar o status do crédito em sua fatura ou conta vinculada.
Dessa forma, considerando que a devolução do valor já foi realizada pela Azul, não há novas providências que possam ser adotadas pela companhia em relação a esta solicitação.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento com o Cliente.
Azul Linhas Aéreas ✈
SAC: ******* ******* ******* | Central de Atendimento: ************** | https://*******
Réplica da empresa
09/07/2026 às 16:15
Olá, Luiz. Espero que você esteja bem!
Analisamos novamente o seu caso e verificamos que o reembolso da sua reserva já foi devidamente processado pela Azul, conforme comprovante encaminhado anteriormente. Consta em nossos registros que a transação de reembolso foi efetivada em 03/02/*******, com a devolução do valor à administradora responsável pelo processamento do pagamento.
Entendemos sua preocupação em relação ao não recebimento do crédito, porém, após a conclusão do reembolso pela companhia, o valor deixa de estar sob gestão da Azul e passa a ser tratado exclusivamente pela operadora do cartão e pelo banco emissor. Dessa forma, não possuímos acesso ou ingerência sobre os prazos internos de processamento dessas instituições, nem sobre a localização após a conclusão do reembolso para a forma pagante.
Como o reembolso já foi efetuado pela Azul, não identificamos pendências passíveis de atuação por parte da companhia. Recomendamos que o comprovante seja apresentado diretamente à administradora do cartão para que ela possa localizar e informar o status do crédito em sua fatura ou conta vinculada.
Dessa forma, considerando que a devolução do valor já foi realizada pela Azul, não há novas providências que possam ser adotadas pela companhia em relação a esta solicitação.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento com o Cliente.
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