Reserva não autorizada e cobrança de multa após congelamento de tarifa

Olá, Gabriela! Esperamos que esteja bem.

Esclarecemos que o produto Tarifa Congelada possui regulamento próprio, que pode ser consultado durante o processo de compra, sendo obrigatório o aceite de seus termos e condições antes da finalização da contratação.

- Na tela de contratação da Tarifa Congelada, o cliente pode acessar as regras do produto por meio do link “clique aqui”.

- Na tela de pagamento, o cliente obrigatoriamente deve marcar a opção: Li e estou de acordo com o contrato de transporte aéreo e com os termos e condições do congelamento de tarifa. Nessa mesma mensagem também está disponível o link para consulta integral do regulamento.

Em ambos os momentos descritos acima, o cliente tem acesso prévio às regras do produto. O item 7 do regulamento trata especificamente da quitação automática da reserva quando ainda existe saldo pendente próximo ao prazo final, estabelecendo o seguinte:

7 - Conforme previsto no regulamento, em caso de não ocorrer o pagamento de forma proativa pelo cliente, fica previamente autorizado o débito automático da quantidade de pontos necessária para a emissão do bilhete, os quais serão debitados da conta Azul Fidelidade do titular da reserva entre 6 e 12 horas antes da expiração do congelamento.

Dessa forma, o procedimento realizado na reserva ocorreu exatamente conforme as regras do produto contratado, previamente disponibilizadas ao cliente e expressamente aceitas durante o processo de compra.

Os demais esclarecimentos sobre a situação apontada, bem como a resposta com as informações detalhadas, foram encaminhados por meio de mensagem privada, sendo necessário que o envio de resposta e o acompanhamento também sejam realizados por mensagem privada. O prazo médio de resposta por este canal pode ser de até 7 dias.

Ressaltamos que as interações são direcionadas para o e-mail cadastrado na plataforma Reclame Aqui. Recomendamos que verifique sua caixa de entrada, bem como a pasta de spam do e-mail informado.

Esclarecemos que a Azul não solicita dados de cartão ou pagamentos de taxas adicionais via Pix, WhatsApp ou SMS. As vendas de produtos e serviços da Azul são realizadas exclusivamente por meio de seus canais oficiais (site e aplicativo, telefone, aeroportos e lojas autorizadas).

Permanecemos à disposição também por meio do nosso Serviço de Atendimento ao Cliente das 07 às 22h ou ainda pelo chat, disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana.

Atenciosamente,
Central de Relacionamento com o Cliente.
Azul Linhas Aéreas ✈
SAC: 0800 884 4040 | Central de Atendimento: 4003-1118 | www.voeazul.com.br

Olá, Bruno.

A resposta apresentada não soluciona a reclamação.

Ainda que a Azul alegue que a emissão automática esteja prevista no regulamento da Tarifa Congelada, o fato é que o bilhete foi efetivamente emitido e os pontos debitados pela Azul, passando a existir uma passagem aérea emitida.

A partir dessa emissão, solicitei o cancelamento dentro do prazo de 24 horas. O art. 11 da Resolução ANAC n 400/2016 determina a restituição integral quando a desistência ocorre em até 24 horas da compra, desde que a passagem tenha sido adquirida com antecedência igual ou superior a 7 dias do embarque. A própria ANAC classifica como irregular a conduta de deixar de restituir integralmente o valor nessas condições.

Portanto, não é aceitável a cobrança de multa de R$ 550 para cancelar uma passagem recém-emitida, estando o pedido dentro do prazo regulamentar de desistência.

Além disso, anexo evidências de que o próprio site da Azul não disponibiliza uma opção efetiva para cancelar a Tarifa Congelada/reserva antes da emissão automática, embora a companhia posteriormente utilize justamente essa emissão automática para debitar os pontos e, em seguida, pretenda cobrar multa para desfazer a passagem.

Ou seja: o consumidor não encontra no site meio adequado para impedir a emissão e, depois que a própria Azul realiza a emissão automaticamente, é submetido a uma penalidade financeira para cancelar. Entendo que essa dinâmica coloca o consumidor em desvantagem excessiva e configura prática abusiva, não podendo o regulamento interno do produto afastar direitos assegurados pela regulamentação aplicável ao transporte aéreo.

Ressalto ainda que a regulamentação da ANAC exige atendimento eletrônico adequado ao passageiro, com sistema de fácil navegabilidade para acolhimento e tratamento das solicitações e reclamações.

Assim, solicito novamente o cancelamento sem qualquer multa, com restituição integral dos pontos e de todos os valores cobrados, considerando que estou exercendo a desistência dentro das 24 horas da emissão.

Caso a Azul mantenha a cobrança de R$ 550, registrarei a ocorrência também perante a ANAC e o Consumidor.gov.br, juntando o comprovante do horário da emissão, a tentativa de cancelamento dentro das 24 horas, as telas demonstrando a inexistência da opção de cancelamento e esta resposta da companhia.

Aguardo a solução sem cobrança de qualquer penalidade.
Grata