Voo perdido devido à alteração de portão de embarque sem aviso prévio e falta de suporte da companhia aérea
Respondida
Aparecida de Goiânia - GO
21/02/2026 às 09:32
ID: 241271469
Tinhamos um voo ontem saindo do aeroporto de Guararapes para Goiânia foi feito o check-in e no check-in constava no cartão de embarque portão de embarque número 10. Ficamos aguardando no portão 10 até o horário do voo o portão foi trocado sem nenhuma aviso momentos antes do voo , descobrimos a troca só no momento do embarque. Onde a moça da Companhia Aérea informou que aquele embarque no portão 10 era para Cuiabá. Depois disso fomos procurar o embarque correto. O embarque no portão que tinha sido alterado já tinha encerrado , procuramos a companhia aérea para esclarecimento e uma uma solução. Não foi prestado nenhum suporte. Estamos no aeroporto desde ontem. Por um erro da companhia aérea que fez a troca do portão de embarque Não avisou.
No protocolo ***** eles informaram que realmente ocorreu a mudança de portão de embarque por parte da companhia aérea , mas que não poderia fazer nada .
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Resposta da empresa
25/02/2026 às 14:12
Olá, Saywry. Esperamos que esteja bem!
Os esclarecimentos da situação apontada foram encaminhados através da mensagem privada e diretamente para o e-mail cadastrado na plataforma do Reclame Aqui. Dessa forma, recomendamos que verifique a Caixa de Entrada ou a Caixa de Spam do e-mail informado, para confirmar a finalização da tratativa.
Conforme estabelecido no Artigo 16 da Portaria 676/GC5 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), o passageiro deverá comparecer para embarque até 30 (trinta) minutos antes da hora estabelecida no bilhete de passagem, para as linhas domésticas e até 60 (sessenta) minutos antes da hora estabelecida no bilhete de passagem para as linhas internacionais, contendo também o Artigo 61 da mesma Portaria, especificando ser necessário apresentar-se, para embarque, munido de documento legal de identificação na hora estabelecida pelo transportador no bilhete de passagem, onde a Azul solicita no item:
“5.2. Da Apresentação para Check-in e Embarque. O Passageiro deverá apresentar-se para check-in, no mínimo, 90 (noventa) minutos antes do horário de partida da aeronave, para voos domésticos e 180 (cento e oitenta) para voos internacionais, portando os documentos de viagem necessários, bem como comparecer tempestivamente para embarque, conforme orientações do cartão de embarque. O check-in doméstico será encerrado 60 (sessenta) minutos antes do horário da decolagem. No caso de descumprimento do anteriormente disposto, a AZUL terá o direito de cancelar a reserva e impossibilitar o respectivo embarque''.
O fato da aeronave ainda estar em solo, não caracteriza que o preenchimento de documentações e relatórios obrigatórios (alguns destes de extrema importância para ocorrência segura do voo), contagem e conferência de passageiros e sistemas, procedimentos de segurança e balanceamento do voo já não tenha se iniciado ou até mesmo finalizado, sendo assim, a partir do momento que o atendimento do voo se encerra por parte do portão de embarque não há a possibilidade de atender demais passageiros do lado externo, inclusive, em respeito a todos os passageiros a bordo, não acarrete atrasos do voo e a decolagem ocorra dentro do horário programado, honrando as conexões, caso haja, de clientes que ali se encontram embarcados.
Esclarecemos que a Azul não solicita dados de cartão ou pagamentos de taxas adicionais via Pix por meio de WhatsApp/SMS. A Azul realiza as vendas de produtos e serviços por meios de seus canais oficiais via site (www.voeazul.com.br; www.azulviagens.com.br) e telefones (4003-1118; 0800 887 1118; 4003-1181), além de aeroportos operados pela Azul e lojas autorizadas presenciais.
Permanecemos à disposição através da central de atendimento das 07h às 22h pelo SAC (serviço de atendimento ao cliente) no número 0800 884 4040, central de vendas nos telefones 4003-1118 (capitais e regiões metropolitanas) e 0800 887 1118 (demais localidades) ou mesmo pelo chat no link https://chatbot.azure.voeazul.com.br/azul-botb2c/index.html.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento com o Cliente
Azul Linhas Aéreas