O que aconteceu
Estou extremamente insatisfeito com a condução do Banco do Brasil na análise de uma contestação de compra realizada em meu cartão de crédito, referente à contratação de uma empresa de mudanças que recebeu pelo serviço, mas não cumpriu o que foi contratado.
O serviço não foi executado e, desde então, venho tentando resolver a situação diretamente com o estabelecimento, sem sucesso. Diante do descumprimento contratual, tomei todas as providências possíveis para demonstrar a legitimidade da minha contestação:
- Apresentei o contrato de prestação de serviços;
- Encaminhei o comprovante do pagamento realizado no cartão de crédito;
- Registrei boletim de ocorrência relatando os fatos;
- Enviei notificação extrajudicial ao estabelecimento, com comprovação de recebimento;
- Apresentei registros das conversas por WhatsApp, inclusive demonstrando a manifestação do próprio prestador quanto à realização do estorno;
- Estive pessoalmente com o proprietário da empresa, que se comprometeu a devolver o dinheiro até 22/10/2026, compromisso que também não foi cumprido;
- Apresentei, ainda, comprovante de que o CNPJ da empresa se encontra inapto perante a Receita Federal.
Mesmo diante de todo esse conjunto de evidências, o Banco do Brasil insiste em condicionar o andamento da contestação à apresentação de um documento de cancelamento emitido pelo próprio estabelecimento ou prestador de serviço.
Conforme histórico de atendimento, em 28/10/2026 o banco solicitou novamente esse documento. Após solicitar a reabertura da ocorrência em 29/10/2026, fui informado, em 30/10/2026, de que a pendência permanecia justamente pela ausência dessa declaração.
É preciso que o Banco do Brasil compreenda a contradição dessa exigência: se o estabelecimento tivesse colaborado, formalizado o cancelamento e realizado o estorno, eu sequer precisaria recorrer à contestação junto à operadora do cartão.
Não é razoável exigir que o consumidor apresente um documento cuja emissão depende exclusivamente de um fornecedor que já demonstrou reiteradamente não ter intenção de solucionar o problema.
Estou cumprindo meu papel, apresentando documentos, registrando formalmente os fatos, buscando o fornecedor e até mesmo concedendo oportunidades adicionais para que ele cumpra o compromisso assumido. Entretanto, parece que todo esse esforço está sendo desconsiderado pelo banco em razão da ausência de um único documento que está fora do meu alcance.
Ressalto que o artigo 35, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor prevê, diante do descumprimento da oferta, a possibilidade de rescisão contratual e restituição dos valores pagos, observadas as condições legais aplicáveis.
Diante disso, EXIJO:
1. A reavaliação imediata da contestação, considerando o conjunto de documentos e evidências já apresentados, sem condicionar sua análise exclusivamente à declaração de cancelamento do estabelecimento;
2. O prosseguimento do processo de contestação da compra, considerando que o serviço contratado não foi prestado;
3. O estorno integral do valor contestado;
4. Caso o banco entenda que os documentos apresentados são insuficientes, que informe objetivamente qual fundamento justifica a recusa e quais documentos alternativos são aceitos para comprovar a não prestação do serviço;
5. Caso exista decisão de indeferimento, que seja formalizada por escrito, com a respectiva fundamentação e indicação dos critérios utilizados na análise.
Deixo claro que não estou disposto a aceitar que uma falha do fornecedor seja utilizada como justificativa para inviabilizar meu direito de contestar uma cobrança por um serviço não prestado.
Espero que o Banco do Brasil trate esta situação com a seriedade que ela exige, demonstrando que existe uma análise efetiva das evidências apresentadas e não apenas uma resposta automática baseada na ausência de um documento impossível de obter.
Caso não haja uma solução efetiva e uma resposta fundamentada, adotarei as demais medidas administrativas e judiciais cabíveis para resguardar meus direitos, incluindo reclamação junto ao Banco Central, registro nos órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, ingresso de ação judicial para buscar a restituição dos valores e demais reparações eventualmente cabíveis.
Não estou solicitando nenhum benefício ou tratamento excepcional. Estou exigindo apenas que o Banco do Brasil analise os fatos, considere as provas apresentadas e cumpra adequadamente seu papel na proteção dos direitos do consumidor.
Aguardo um posicionamento concreto e a efetiva solução do problema, não apenas mais uma resposta padronizada solicitando o mesmo documento que já demonstrei ser impossível obter.