Cobrança de Sorteio Não Pago e Propaganda Enganosa do Banco Neon
Não resolvido
Prado - BA
26/02/2026 às 09:43
ID: 241602661
Em setembro de 2025, fui informada através de email que eu havia ganhado um sorteio no valor de 10.340,68 por conta de um empréstimo que eu havia feito há um tempo atrás, e havia colocado no seguro (fatura protegida /seguro fatura.algo assim. Era um seguro ao qual eu pagava certo valor por mês, e caso não conseguisse pagar a fatura, o seguro pagava). Valor esse que realmente foi depositado em minha conta no dia 06/11/2025.
Em 21 de janeiro de 2026, recebi uma mensagem via whatsapp, dizendo que eu havia ganhado novamente um sorteio. Esse já era no valor de 10.125,00. Na mensagem ainda dizia que eu poderia ver na área Pix do aplicativo, a informação que dizia sobre eu ter sido sorteada mesmo. Como achei estranho, fui confirmar na área Pix, e realmente estava lá essa informação. Como ainda está, até o dia de hoje, 24 de fevereiro de 2026. Mesmo assim, entrei no aplicativo do banco Neon pra saber se era verdade. Tive a resposta da atendente, confirmando o sorteio. Ela me disse que essa mensagem também estaria no email. Fui conferir, e realmente também constava no meu email dizendo que eu havia sido premiada com esse valor de 10.125,00.
Nesse mesmo email constava informações de como resgatar esse prêmio. Enviar um documento RG ou CNH.. Assim o fiz. No final mandava aguardar 5 dias que o time Neon já faria um Pix no valor de 10.125,00 reais.
Aguardei a data, e depois entrei em contato pelo aplicativo da Neon. A atendente fez um chamado, e foi aí que começou toda minha dor de cabeça.
Na resposta via email, dizia que eu já havia recebido o prêmio. Que era no valor de 10.340,68. Retornei ao aplicativo, voltei a falar com atendente, expliquei a situação. Informei que a questão era sobre esse segundo segundo prêmio, no valor 10.125,00 reais. Voltaram a fazer um novo chamado. A resposta via email dias depois, foi exatamente a mesma.
Com um adendo, que dizia que a mensagem era duplicada.
Voltei ao aplicativo, falei com a atendente. Como um prêmio pode ser duplicada, se os valores são diferentes? Então no caso, eu continuava a pagar o seguro, então eu não poderia mais ser sorteada? Por que no aplicativo na aba desse seguro mantinha a informação que eu estava concorrendo a um sorteio no valor de 10.125,00. E porque dessa vez as mensagens foram mais afirmativas, já que no primeiro sorteio a mensagem foi só no email, e no aplicativo só aparecia a imagem de um presente. E dessa vez houve uma intensa procura por parte deles em informar que eu havia ganhado o prêmio.
A atendente compreendeu, voltou a fazer o chamado depois que falei que eu já estava com muitas dificuldades, a [Editado pelo Reclame Aqui] de minha sogra depois de uma luta contra o câncer, a descoberta da minha gravidez tudo nesse momento período da informação desse segundo prêmio. Expliquei pra eles, não brinquem com meus sentimentos, não estou no meu melhor momento. Bom, novamente no email, a mesma resposta.
Chateada com o ocorrido, pela expectativa criada; por vários problemas pessoais que acarretou justamente por conta dessa expectativa, visto que por já ter ganho anteriormente, criou em mim uma confiança no banco, entrei em contato com o Banco Central, pra saber o que fazer diante daquela situação constrangedora. Me orientaram a entrar em contato novamente com a Neon, tentar resolver. E que eles iriam reportar a denuncia ao banco Neon, e que eles tinham um prazo de 10 dias pra responder, esclarecendo esse novo prêmio de 10.125,00 reais só qual tanto via email, whatsapp e também no próprio aplicativo dizia que eu havia ganhado.
Responderam hoje, novamente dizendo que já recebi o valor de 10.340,68. E que a mensagem foi duplicada. Mas continua a informação no meu aplicativo, na área pix, dizendo que eu ganhei esse prêmio, e pedindo meus documentos pra resgata-lo.
Então, até poucos minutos atrás eu continuava com esse seguro (seguro fatura). Mas por tanta dor de cabeça, resolvi cancelar. Até porque, continua a informação que eu posso ser sorteada a ganhar novamente, mas pelo visto na realidade não é bem assim. Também continua no aplicativo a informação que ganhei o prêmio, continua pedindo meus documentos pra resgata-lo. Visto que eles não resolvem de forma madura essa situação, vou cancelar essa conta com o banco. Tenho preocupações disso me trazer problemas futuro. Afinal, consta lá que ganhei por duas vezes no sorteio, mas eles não pagaram duas vezes. Como vou explicar isso pra receita federal? Que a mensagem foi duplicada, sendo que os valores são diferentes.
Ao meu ver, eles simplesmente não querem assumir o fato deu ter ganho por duas vezes. Mas então, porque não deixam claro isso no seguro? Por que criar expectativas nos clientes?
Isso não configura propaganda enganosa, quando se oferece um produto, cria a expectativa, ludibria depois desaparece?!
Bom, estou decepcionada com o Banco Neon.
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Resposta da empresa
05/03/2026 às 05:56
Olá, Sara.
Esclarecemos publicamente os pontos sobre a premiação do seguro e a transparência de nossas comunicações no aplicativo.
O prêmio ao qual você teve direito, referente ao sorteio da Loteria Federal vinculado à sua apólice de seguro, foi no valor de R$ 10.340,68 (bruto), devidamente creditado em sua conta em 06/11/2025. Esclarecemos que as comunicações posteriores (via WhatsApp e banners no App) referem-se à divulgação da mesma campanha premiada ou ao valor líquido/atualizado da série, e não à ocorrência de um novo sorteio. O sistema mantém banners informativos sobre "como resgatar" como parte do fluxo educacional da área de seguros, o que não configura uma nova premiação.
Verificamos que em todos os chamados abertos, a Neon cumpriu o dever de transparência ao informar que a mensagem recebida tratava-se de uma comunicação duplicada sobre o único prêmio já pago. Nossos canais permanecem plenamente operacionais e a divergência de valores explicada decorre da distinção entre valores brutos e líquidos previstos nas condições gerais do seguro.
A Neon reafirma que todos os sorteios são auditados e seguem as normas da SUSEP. O pagamento de um único prêmio por série premiada é um exercício regular de direito previsto em contrato. Não há risco de problemas com a Receita Federal, pois a instituição reporta apenas os valores efetivamente pagos e tributados na fonte, conforme o comprovante de rendimentos que será disponibilizado no informe de rendimentos anual.
O sistema e o suporte funcionaram rigorosamente conforme os protocolos. Lamentamos qualquer expectativa gerada por uma interpretação equivocada das mensagens de reforço da campanha, mas confirmamos que o prêmio contratual foi integralmente pago, inexistindo falha operacional ou nova pendência financeira por parte desta instituição.
Seguimos à disposição em nossos canais oficiais:
Chat App - Clicando em: Meu Nome > Ajuda
WhatsApp: (11) 48619354
Atenciosamente,
Laiane V. Time Neon
Réplica do consumidor
05/03/2026 às 21:54
Desde já, agradeço o retorno da equipe da Neon.
No entanto, preciso esclarecer alguns pontos para que a situação fique corretamente registrada.
Em primeiro lugar, não estou questionando o prêmio recebido em novembro de 2025, no valor de R$ 10.340,68, o qual foi devidamente pago e reconhecido por mim.
O problema relatado refere-se a uma nova comunicação recebida posteriormente.
Após o resgate do primeiro prêmio, a mensagem de premiação havia desaparecido do aplicativo. Já era um assunto encerrado. Entretanto, no dia 21 de janeiro recebi nova comunicação da instituição, por WhatsApp e e-mail, informando que havia um prêmio disponível e orientando sobre o resgate.
Ao acessar o aplicativo após essa mensagem, voltou a aparecer aviso indicando premiação e solicitando envio de dados para resgate.
Inclusive, no primeiro atendimento que realizei com a central, diretamente no aplicativo da Neon, a atendente confirmou a informação e não mencionou qualquer duplicidade ou erro. Me orientou a seguir o passo a passo com a documentação para o resgate, que seria 5 dias após enviado os documentos, e atraves de um Pix, e que o time Neon entraria em contato. Essa explicação de duplicidade surgiu apenas posteriormente, em respostas (chamados) posteriores da equipe.
Portanto, a expectativa gerada não decorreu de interpretação equivocada da minha parte, mas sim de comunicações enviadas pela própria instituição por diferentes canais oficiais (WhatsApp, e-mail e aplicativo).
Desde o início agi de boa-fé, seguindo as orientações recebidas e interpretando as informações exatamente como foram apresentadas. Inclusive, sempre tive uma postura de gratidão pelo prêmio anterior, chegando até a elogiar e indicar o banco para outras pessoas.
Por isso, causa desconforto perceber que agora o ocorrido está sendo tratado como se fosse uma falha de interpretação minha. Tenho tudo gravado, que mostram claramente e de forma cronológica como foi o ocorrido. E as diferenças de comunicação de ambos os prêmios.
Meu objetivo ao registrar essa manifestação é apenas deixar claro que a situação ocorreu dessa forma e que houve uma falha de comunicação sim, que gerou prejuízo por conta de uma expectativa real. Espero que a empresa revise seus processos para que outros consumidores não passem pela mesma experiência.
Consideração final do consumidor
16/03/2026 às 15:19
Me sinto decepcionada. Tinha uma relação boa com o banco Neon. Mas me sinto enganada. E o pior, é a sensação de ter sindo feita de [Editado pelo Reclame Aqui]. Eu relatei o ocorrido, expliquei da melhor forma possível, nos bastidores eles disseram compreender, depois voltam insuando que que houve "má interpretação" da minha parte; que quando eles disseram claramente e várias vezes "parabéns, você foi sorteado", "parabéns, resgate aqui o seu prêmio" que essas frases são apenas "educacionais "..olha, se não é zombar da cara do cliente, eu não sei o que é!!
É horrível passar por isso, e perceber que até mesmo falha cometida por eles é empurrado pra gente, como se fôssemos analfabeto funcional, com extrema dificuldade em entender. Não gostei do que me fizeram. Estou grávida, fiz as compras do meu bebê acredita no banco Neon. E terminei me sentindo ofendida, com a forma técnica deles de dizerem que fui eu que não soube interpretar as frases "parabéns, você foi sorteado. Clique aqui e resgate seu prêmio" "Isso mesmo Sara, você foi sorteada, parabéns"....
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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