Falha no repasse do Seguro Fatura Protegida gerou juros abusivos e parcelamento indevido!

Olá, Erika!

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos. A nossa prioridade é manter uma relação de transparência e atuar em estrita conformidade com as diretrizes do Sistema Financeiro Nacional. O seu número de protocolo é: *****.

Avaliamos cuidadosamente a sua manifestação referente ao acionamento do Seguro Fatura Protegida, à contratação do parcelamento de fatura e à trava de segurança do aplicativo. Para garantir total clareza perante você, a plataforma e os órgãos reguladores, detalhamos abaixo os embasamentos operacionais, legais e as cláusulas contratuais da nossa tratativa:

Esclarecemos que a Neon agiu de forma célere no repasse do seguro. A sua fatura do mês de maio possuía vencimento original em 05/05/2026 e já se encontrava fechada. A liberação do sinistro por parte da seguradora ocorreu apenas no dia 12/05/2026. Conforme determinam os nossos Termos de Uso (Política de Faturamento), os créditos recebidos após o fechamento compõem o ciclo seguinte:

"Os lançamentos, créditos, estornos ou pagamentos processados após a data de corte (fechamento) da fatura serão automaticamente contabilizados e lançados na fatura do ciclo subsequente (fatura em aberto)."

Dessa forma, a indenização de R$ 1.500,00 foi devidamente creditada no próprio dia 12/05/2026 como um "Ajuste a Crédito" na sua fatura de junho, não havendo retenção indevida ou falha sistêmica no repasse.

O parcelamento contestado não consistiu em uma operação compulsória ou imposta pelo banco. A operação foi simulada e contratada mediante acesso ao aplicativo logado e validação voluntária por meio do pagamento do valor exato da entrada estipulada (R$ 1.843,00) no dia 15/05/2026. Transcrevemos a diretriz dos nossos Termos de Uso aplicável a esta operação, pautada na Resolução CMN nº 4.549/2017:

"O Parcelamento de Fatura é uma opção de financiamento oferecida ao Cliente para o saldo devedor. A contratação é efetivada mediante simulação prévia no aplicativo, aceite das condições e pagamento do valor exato da entrada estabelecida. Ao contratar o parcelamento voluntário, incidirão juros, IOF e encargos previamente informados no demonstrativo de simulação."

Sobre o impedimento de registrar capturas de tela (print) durante o atendimento logado, esclarecemos que esta é uma funcionalidade nativa de segurança. A ação não configura cerceamento de direitos, mas sim a proteção ativa do seu patrimônio contra [Editado pelo Reclame Aqui], amparada pelas normativas do Banco Central e expressa em nossos Termos de Uso (Diretrizes de Segurança):

"Visando garantir a segurança das informações financeiras, a privacidade dos dados (LGPD) e a proteção contra [Editado pelo Reclame Aqui] eletrônicas, o aplicativo Neon utiliza protocolos rigorosos de segurança cibernética que podem restringir ou bloquear a captura de tela (print screen) em ambientes logados, impedindo a ação de malwares e aplicativos de terceiros."

Links Oficiais e Órgãos Reguladores para Consulta:

Termos de Uso Neon (Segurança, Faturamento e Parcelamentos): https://neon.com.br/static/termos-de-uso

Resolução CMN nº 4.893/2021 (Segurança Cibernética - Bacen): https://www.in.gov.br/en/web/dou/-/resolucao-cmn-n-4.893-de-26-de-fevereiro-de-2021-305705351

Resolução CMN nº 4.549/2017 (Regras de Cartão e Parcelamento): https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o&numero=4549

Código de Defesa do Consumidor (Planalto): https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm

Erika, ressaltamos que todos os detalhes financeiros e as medidas administrativas adotadas para a reestruturação da sua fatura e abatimento dos valores foram enviados de forma minuciosa por mensagem privada, garantindo assim o absoluto sigilo dos seus dados bancários (Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD).

Seguimos à sua inteira disposição em nossos canais oficiais de atendimento.

Abraços,
Sandro | Equipe Neon