Não consigo consertar meu ar-condicionado há 3 meses, mesmo com a peça paga

# BB Seguros recebe minhas reclamações, mas não resolve o problema. Estou há quase 3 meses sem ar-condicionado, com a peça paga e sem conseguir o reparo.

Somos seguradas do BB Seguro Residencial e estamos enfrentando uma situação extremamente desgastante para conseguir uma assistência que deveria ser prestada pelo próprio seguro.

Solicitei assistência para conserto do meu ar-condicionado, por meio do protocolo n *****.

É importante esclarecer como funciona o procedimento que me foi informado: o seguro cobre o serviço de reparo, ou seja, a mão de obra do prestador. Caso seja identificada a necessidade de substituição de alguma peça, o segurado realiza a compra diretamente com o prestador, que posteriormente retorna para executar o serviço de instalação e concluir o reparo.

Foi exatamente isso que fiz.

Em 13/08/2026, após a avaliação inicial, o prestador identificou a necessidade de substituição da placa da condensadora e apresentou o orçamento. Em 31/08/2026, realizei o pagamento de R$ 860,00 por meio de link de pagamento da InfinitePay, seguindo a orientação recebida.

No dia seguinte, ao perguntar sobre a instalação, fui informada de que a peça ainda seria solicitada, com prazo de entrega de 4 a 7 dias úteis. O prestador afirmou que, após a chegada, faria o agendamento para instalação.

Entretanto, desde que realizei o pagamento, começou uma verdadeira peregrinação para conseguir que o serviço fosse concluído.

A peça já foi paga, mas não consigo agendar o retorno do técnico. Passei a receber justificativas de diferentes naturezas, sem que ninguém efetivamente resolvesse o problema. Em determinado momento, o próprio prestador informou que dependia de contato e agendamento por parte do seguro, enquanto o seguro, por sua vez, alegava dificuldades de contato e de disponibilidade.

Fiz diversas tentativas de resolução, inclusive por meio da Ouvidoria do BB Seguros, mas, apesar das reclamações, continuo sem assistência.

A situação chegou a um ponto absurdo hoje, 30/10/2026.

O atendimento foi confirmado para hoje. Inclusive, o próprio seguro entrou em contato comigo TRÊS VEZES, confirmando que o prestador estava a caminho e que o atendimento seria realizado.

Diante dessas confirmações, permaneci em casa aguardando o técnico durante o dia, organizando minha rotina para receber o profissional e finalmente resolver um problema que se arrasta há meses.

Porém, para minha surpresa, somente às 17h30 recebi a informação de que o prestador havia desmarcado o atendimento.

Ou seja, perdi praticamente o meu dia inteiro aguardando um serviço que havia sido confirmado pelo próprio seguro.

E a justificativa apresentada hoje foi ainda mais preocupante: fui informada de que o agendamento teria sido realizado equivocadamente como se fosse uma primeira visita, e não como retorno para conclusão do reparo.

Como é possível que, depois de meses de espera, pagamento da peça e inúmeras reclamações, o próprio seguro ainda não consiga sequer registrar corretamente o tipo de atendimento que precisa ser realizado?

Estou há quase três meses sem ar-condicionado, com uma peça já adquirida e paga, sem conseguir concluir o conserto e sem qualquer solução efetiva por parte da seguradora.

Não estamos falando de um serviço supérfluo ou de um capricho. O ar-condicionado é um equipamento necessário, e estou sendo privada de sua utilização por uma falha na prestação da assistência contratada.

Além do transtorno, tenho um prejuízo financeiro: paguei por uma peça que deveria viabilizar o conserto, mas continuo sem a instalação e sem usufruir do equipamento.

A situação é tão absurda que começo a ter receio de ter caído em um [Editado pelo Reclame Aqui], pois realizei um pagamento diretamente ao prestador indicado no contexto da assistência do seguro e, desde então, não consigo obter a conclusão do serviço. Não estou afirmando que houve [Editado pelo Reclame Aqui], mas é inadmissível que o consumidor fique nessa situação, sem solução e sem respaldo da seguradora que intermediou a assistência.

O BB Seguros não pode simplesmente se eximir de responsabilidade, atribuindo o problema ao prestador ou a falhas de agendamento. Contratei um seguro residencial justamente para ter assistência quando necessário, e não para passar meses tentando fazer com que o serviço contratado seja efetivamente prestado.

Diante de tudo isso, EXIJO:

1. O agendamento imediato do retorno do técnico para instalação da peça já adquirida e conclusão do reparo, sem novos adiamentos injustificados.

2. A identificação e apuração da conduta do prestador indicado, considerando o pagamento já realizado e a ausência de conclusão do serviço.

3. Caso não seja possível realizar o reparo, a apresentação de uma solução concreta, inclusive quanto à restituição do valor pago pela peça.

4. Uma resposta efetiva da Ouvidoria, e não mais justificativas genéricas ou novos encaminhamentos sem resolução.

Não quero mais protocolos, promessas de contato ou novos agendamentos que não são cumpridos. Quero a solução do problema.

O seguro recebeu minhas reclamações, teve conhecimento da situação, confirmou atendimento e ainda assim me deixou esperando por um serviço que não foi realizado.

Já cumpri todas as etapas que me foram exigidas. Agora espero que o BB Seguros cumpra a sua obrigação e resolva definitivamente essa situação.