Respondida

Colchão Casal Premium Sense Ice com defeito após garantia, com deformação e ondas na superfície.

BF Casa

cidade: Contagem

O que aconteceu

Adquiri o Colchão Casal Premium Sense Ice Espuma NASA 138x188cm e o Box Baú Casal Preto 138x188cm, ambos da marca BF Colchões, tendo recebido os produtos em 19/01/2024. Decidi realizar a compra após ver o vídeo review do CanalTech. Durante todo o período de garantia contratual (1 ano), utilizei o colchão normalmente, seguindo rigorosamente as orientações do manual do fabricante, incluindo o giro periódico do produto. Após o término da garantia contratual, o colchão passou a apresentar defeitos graves: a espuma interna aparenta ter se descolado, formando ondas na superfície, e as laterais do colchão se arredondaram e deformaram, como se o produto estivesse "escorrendo" ou "derretendo". Tais defeitos comprometem o conforto, a ergonomia e a durabilidade esperada de um colchão premium, que deveria ter vida útil de vários anos. Considero tratar-se de vício oculto, nos termos do Art. 26, 3 do Código de Defesa do Consumidor, pois o defeito só se manifestou com o uso prolongado. Diante dos defeitos apresentados, solicito a análise técnica do produto e a solução prevista no Código de Defesa do Consumidor: conserto ou substituição do colchão por um novo em perfeitas condições, ou, alternativamente, o reembolso do valor pago.

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Interações da reclamação

  1. BF Casa respondeu

    31/08/2026 às 10:21

    Olá, Wallace! Tudo bem?

    Sou a Thaiane, responsável pelo atendimento no Reclame Aqui da BF Casa.

    Recebemos o seu relato e sentimos muito por saber que o colchão passou a apresentar as características mencionadas após o período de uso.

    Verificamos que o produto foi recebido em janeiro de 2024 e que o período de garantia contratual se encerrou em janeiro de 2026. Entendemos, no entanto, os pontos apresentados em sua reclamação e queremos compreender melhor o comportamento atual do produto antes de qualquer posicionamento definitivo.

    Por esse motivo, mesmo com o período de garantia já encerrado, vamos realizar uma avaliação do caso em caráter de consultoria junto ao nosso setor responsável.

    Encaminhamos uma mensagem pelo WhatsApp solicitando algumas imagens e informações complementares do colchão. Esses registros são importantes para que nossa equipe consiga visualizar as características relatadas e realizar uma análise mais criteriosa.

    Assim que recebermos as informações necessárias, daremos continuidade à avaliação e retornaremos com as orientações possíveis para o caso.

    Seguiremos acompanhando o atendimento com toda a atenção necessária.

    Qualquer dúvida, estamos à disposição.

    Atenciosamente, Thaiane

    Equipe Reclame Aqui BF Casa