O que aconteceu
Comprei um colchão e um pillow pela internet e solicitei a devolução do pedido, exercendo o direito de arrependimento assegurado pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Apesar disso, a BF Casa está condicionando o andamento da devolução e o agendamento da coleta ao envio antecipado de uma foto dos produtos já embalados. Já informei que vou embalar adequadamente os dois itens e que eles estarão totalmente protegidos no momento da retirada. Porém, quero fazer isso próximo à data da coleta, pois não é razoável deixar um colchão Queen e um pillow embalados por tempo indeterminado, sem nenhuma previsão da transportadora.
Posso enviar imediatamente fotos mostrando o estado atual dos produtos e, assim que a coleta for agendada, faço a embalagem e envio também a foto solicitada. O problema é que a empresa se recusa a avançar no processo antes disso.
Entendo que esse procedimento está em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor, pois cria um obstáculo desnecessário para o exercício de um direito já assegurado. A empresa pode exigir que os produtos estejam protegidos no momento da retirada, mas não deveria condicionar o próprio início do processo de devolução a uma fotografia antecipada da embalagem.
Não estou me recusando a embalar os produtos nem dificultando a coleta. Estou apenas pedindo que a BF Casa dê andamento à devolução e informe previamente a data ou ao menos uma previsão da retirada.
Solicito o agendamento imediato da coleta, com a confirmação da data, e o reembolso integral dos valores pagos após a devolução dos produtos.
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4Interações da reclamação
BF Casa respondeu
28/08/2026 às 14:58
Olá, Matheus! Tudo bem?
Sou a Thaiane, responsável pelo atendimento no Reclame Aqui da BF Casa.
Primeiro, sinto muito por sua compra não sair como esperava.
Entendemos o seu posicionamento e gostaríamos de esclarecer com cuidado como funciona o nosso procedimento de devolução, pois em nenhum momento temos a intenção de impedir ou dificultar o exercício do seu direito de arrependimento.
A sua solicitação de cancelamento foi recebida dentro do prazo e está sendo tratada pela nossa equipe. O ponto que permanece pendente neste momento está relacionado apenas à etapa operacional necessária para liberarmos a coleta dos produtos.
Conforme nossa política de trocas e devoluções, o produto precisa estar devidamente acondicionado em sua embalagem original ou em uma embalagem similar e resistente, capaz de preservar sua integridade durante todo o transporte de retorno.
Como estamos tratando de um colchão e um pillow, que devido às dimensões precisam ser recolhidos por transportadora, nossa equipe solicita previamente a foto dos volumes já embalados para confirmar que estão efetivamente preparados para a retirada.
Essa confirmação é importante porque, após acionarmos a transportadora, a coleta passa a depender da programação e da rota logística. Não conseguimos determinar antecipadamente uma data exata para a retirada e, por isso, o produto precisa estar pronto e disponível antes da abertura da solicitação de coleta, evitando que a transportadora compareça ao endereço e não consiga realizar o recolhimento.
Entendemos que deixar um colchão embalado ocupa espaço e pode gerar desconforto. Porém, a partir do momento em que é solicitada a devolução, também precisamos preservar o produto nas condições em que será retornado à nossa empresa, sem continuidade de uso e devidamente protegido para o transporte.
Por esse motivo, uma foto do produto ainda desembalado não substitui essa etapa, pois ela não nos permite validar justamente a condição necessária para o recolhimento: que os volumes estejam preparados e protegidos para serem transportados.
Reforçamos que não estamos recusando a devolução. Assim que recebermos as fotos do colchão e do pillow devidamente embalados, nossa equipe poderá concluir essa validação e prosseguir com a solicitação de coleta.
Continuaremos o seu atendimento via WhatsApp até a conclusão da sua solicitação.
Qualquer dúvida, estamos à disposição.
Atenciosamente, Thaiane
Equipe Reclame Aqui
BF Casa