O que aconteceu
Gostaria de registrar minha profunda insatisfação com a experiência que tive com o ApartHotel, localizado na Praia do Peró, em Cabo Frio.
Realizamos uma reserva pelo Booking para apenas um dia, pois precisávamos exclusivamente de um local para deixar nossas malas e tomar banho mais tarde, já que nosso ônibus de volta estava previsto para as 22h. Estávamos saindo de outra pousada e organizamos todo o nosso planejamento com base na reserva que havíamos feito, que já estava confirmada.
O problema começou quando já estávamos a caminho do estabelecimento, dentro de um Uber. Após horas da confirmação da reserva, recebemos uma ligação informando que meu cartão de crédito havia sido recusado. Entretanto, meu cartão possuía limite disponível e, no próprio aplicativo, a mensagem apresentada indicava que o hotel havia recusado o pedido, e não que o cartão tivesse sido recusado pela operadora.
O mais revoltante é que essa comunicação aconteceu quando já estávamos nos deslocando até o local e não tínhamos tempo hábil para nos reorganizar com tranquilidade.
Para piorar a situação, quando informamos que já estávamos dentro do Uber, a caminho do hotel, o responsável pelo atendimento, que não sei se era o proprietário ou um funcionário, simplesmente respondeu: É, olha outra aí, olha outra pousada aí.
A resposta foi dada com total descaso, sem qualquer tentativa de nos ajudar, apresentar uma alternativa ou buscar uma solução para o problema que estávamos enfrentando. Estávamos a caminho de um estabelecimento com uma reserva confirmada e, em vez de recebermos assistência, fomos orientados a procurar outra pousada por conta própria, como se toda a responsabilidade pela situação fosse nossa.
A situação gerou um constrangimento enorme. Ficamos em frente ao hotel, com todas as nossas malas na rua, expostos aos olhares das pessoas que passavam pelo local, sem saber para onde ir. Eram aproximadamente 11h da manhã, antes mesmo do horário previsto para o check-out da hospedagem anterior, que era ao meio-dia. Ou seja, fomos colocados em uma situação extremamente desconfortável, sem um local para deixar nossos pertences e sem tempo para planejar uma alternativa.
Precisamos sair perguntando às pessoas da região se conheciam algum lugar onde pudéssemos ficar, tentando resolver às pressas um problema que não deveria ter acontecido. Como não conseguimos encontrar uma solução dessa forma, precisei acessar novamente o Booking e procurar outra hospedagem de última hora. Acabamos pagando muito mais caro por um local para utilizar apenas por meio período, sendo que já tínhamos uma reserva confirmada justamente para atender à nossa necessidade.
Além do prejuízo financeiro, perdemos tempo precioso das nossas últimas horas na cidade, passamos por estresse desnecessário e fomos submetidos a um constrangimento que poderia ter sido evitado com uma comunicação transparente e feita com antecedência.
Não considero aceitável que um estabelecimento mantenha uma reserva confirmada por horas e só entre em contato com o cliente quando ele já está a caminho, minutos antes do fim do prazo de cancelamento, apresentando uma justificativa que diverge da informação exibida no aplicativo. Menos aceitável ainda é a maneira como fomos tratados quando informamos que já estávamos em deslocamento: nenhuma assistência, nenhuma tentativa de resolver a situação e uma resposta que demonstrou total falta de consideração com o cliente.
Se havia algum problema com a reserva ou com o pagamento, isso deveria ter sido esclarecido com antecedência, permitindo que tomássemos as providências necessárias sem sermos colocados nessa situação.
Diante de todo o ocorrido, solicito um esclarecimento formal sobre o motivo pelo qual a reserva foi confirmada e, posteriormente, recusada pelo estabelecimento. Também espero um posicionamento sobre o atendimento recebido e uma proposta de solução compatível com os prejuízos financeiros e os transtornos que enfrentamos.
Meu objetivo ao registrar esta reclamação é obter uma resposta e alertar outros consumidores sobre a importância de uma gestão responsável das reservas e de um atendimento respeitoso. Uma confirmação de hospedagem precisa transmitir segurança ao cliente, e não se transformar em um problema de última hora, deixando pessoas com suas malas na rua e obrigando-as a gastar mais para resolver uma situação que não provocaram.
Aguardo um posicionamento do ApartHotel e uma solução para o ocorrido.