O que aconteceu
Venho registrar minha insatisfação e formalizar uma reclamação contra a Booking.com devido a uma falha grave no processo de realização de uma reserva de hospedagem em Nova York.
Realizei uma única tentativa de reserva pelo aplicativo da Booking.com, com a intenção de contratar apenas uma hospedagem. Entretanto, por um aparente erro no funcionamento do aplicativo, a mesma reserva foi gerada três vezes, resultando em três reservas para uma única necessidade.
Deixo absolutamente claro que minha intenção sempre foi contratar apenas uma reserva. Não solicitei, não autorizei conscientemente e não tenho interesse em manter três reservas para a mesma hospedagem. Trata-se de uma situação que exige análise e correção imediatas por parte da plataforma.
Assim que identifiquei o problema, procurei os canais oficiais de atendimento da Booking.com, incluindo o suporte pelo aplicativo e o telefone disponibilizado pela empresa. Apesar das tentativas de contato, não consegui obter uma solução efetiva, tampouco o retorno necessário para resolver a situação.
É inadmissível que o consumidor seja prejudicado por uma possível falha tecnológica da própria plataforma e, mesmo após buscar atendimento pelos canais oficiais, permaneça sem uma resposta concreta, correndo o risco de sofrer cobranças indevidas ou penalidades por reservas que nunca pretendeu realizar.
Diante dos fatos, EXIJO:
1. O cancelamento imediato de duas das três reservas duplicadas, mantendo-se exclusivamente uma reserva válida, conforme minha intenção original de contratação.
2. O cancelamento das duas reservas excedentes sem qualquer cobrança de taxa, multa, penalidade ou encargo, uma vez que não houve intenção de realizar três contratações.
3. A confirmação formal, por escrito, do cancelamento das duas reservas excedentes e da manutenção de apenas uma reserva ativa.
4. Caso tenha ocorrido qualquer cobrança relacionada às reservas duplicadas, a adoção das providências necessárias para o estorno integral dos valores correspondentes, sem prejuízo financeiro para mim.
5. Um posicionamento claro e definitivo da Booking.com, sem respostas genéricas, transferências sucessivas entre setores ou exigência de novas tentativas de contato sem solução.
Ressalto que estou buscando resolver a situação de maneira administrativa, pelos canais disponibilizados pela própria empresa. Contudo, a ausência de atendimento resolutivo agrava o problema e aumenta a insegurança em relação à minha hospedagem e aos eventuais prejuízos financeiros.
A Booking.com, como intermediadora da contratação, precisa oferecer meios eficazes para corrigir falhas operacionais e prestar suporte adequado aos seus clientes. Não considero aceitável que o consumidor tenha de arcar com o custo de reservas excedentes que decorreram de um aparente erro no processo de contratação.
Solicito, portanto, a intervenção imediata da Booking.com para cancelar as duas reservas duplicadas sem qualquer taxa ou penalidade, preservando apenas a reserva originalmente pretendida.
Espero uma solução definitiva, documentada e compatível com os direitos do consumidor. Caso não haja resolução, reservo-me o direito de buscar os órgãos de defesa do consumidor e as demais medidas administrativas e legais cabíveis.
Aguardo retorno urgente e a confirmação por escrito da regularização da minha reserva.