O que aconteceu
TÍTULO: Falha grave de segurança (queda de galho sobre hóspede), negativa de fornecimento de prontuário MÉDICO e proposta comercial ABUSIVA no Bourbon Resort Atibaia
RECLAMAÇÃO:
Gostaria de registrar formalmente uma ocorrência de extrema gravidade referente à falha de segurança, descaso no atendimento e violação aos direitos do consumidor nas dependências do Bourbon Resort Atibaia.
Em *****, durante hospedagem com a família, minha esposa (*****) foi vítima de um grave acidente decorrente da falta de manutenção e poda da arborização do hotel. Enquanto estava sentada em um banco próximo ao parque/playground, um galho de grande porte despencou de uma altura aproximada de 5 metros, atingindo seu ombro e sua perna abaixo do joelho. O impacto causou contusão no ombro e lesão/esfolamento na perna, exigindo atendimento emergencial na enfermaria do resort.
Destaco o altíssimo risco do evento: pela aceleração da gravidade dada a altura e a massa do galho, o acidente poderia ter sido fatal ou provocado traumatismo craniano severo caso tivesse atingido a cabeça de minha esposa ou de meus netos (de 5 e 8 anos) e de outras crianças que brincavam no local no momento.
O resort incorre em responsabilidade objetiva por defeito na prestação do serviço e quebra do dever de segurança (Artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor). Apesar do reconhecimento do fato e da gravidade pela gerência no checkout, o hotel jamais prestou assistência pós-evento.
Ao tentarmos agendar uma estada em setembro/2026 e solicitarmos a devida recomposição amigável pelos danos suportados, a resposta do hotel foi ofertar uma cotação comercial sob o pretexto de "desconto de 25%", cobrando valores superiores a R$ 10.300,00 por 3 diárias. Trata-se de uma tentativa inaceitável de transformar um acidente corporal com risco à integridade física em uma venda comercial lucrativa.
Para agravar a conduta da empresa, solicitamos a cópia integral da ficha de atendimento/prontuário médico do ambulatório sobre o acidente do dia *****, tendo o resort se recusado formalmente a fornecer o documento da própria paciente sob alegação indevida de LGPD. A conduta viola abertamente o Art. 6, III do CDC e o Art. 18 da Lei 13.709/2018 (direito do titular ao acesso aos seus dados de saúde).
PEDIDOS E REPARAÇÃO PRETENDIDA:
Envio Imediato do Prontuário: Disponibilização da cópia integral da ficha de atendimento ambulatorial de ***** referente ao atendimento de *****;
Recomposição Amigável em Hospedagem: Concessão integral de 1 (um) final de semana (3 diárias) de cortesia para a família (3 adultos e 2 crianças) no Bourbon Atibaia ou Bourbon Cataratas do Iguaçu, como reparação pelos danos físicos, abalo moral e psicológico suportados; OU
Indenização Financeira: Ressarcimento/indenização no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais) a título de danos morais e estéticos resultantes das lesões corporais e da falha no dever de segurança.
Informamos que todas as evidências fotográficas do local, do galho e da lesão corporal, bem como as trocas de e-mails e mensagens de WhatsApp em que a gerência admite o fato e recusa a entrega do prontuário, encontram-se preservadas para instruir processo administrativo perante o PROCON-SP e Ação Indenizatória no Juizado Especial Cível (JEC).
Atenciosamente,
*****
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4Interações da reclamação
Bourbon Atibaia Resort respondeu
24/08/2026 às 15:32
Prezado Sr. Rogério,
Zelando pela transparência e pelo respeito que norteiam o Bourbon Hospitalidade, gostaríamos de pontuar alguns esclarecimentos complementares em relação à sua mensagem.
Rememoramos que durante a hospedagem de sua família em março deste ano, ocorreu um evento atípico e imprevisível decorrente do contato fortuito de uma folha de vegetação natural com sua esposa. Na ocasião, nossa equipe prestou imediato atendimento preventivo em nosso ambulatório. Ficamos muito felizes que a situação tenha sido prontamente resolvida e que sua família tenha conseguido desfrutar do restante da estadia com tranquilidade.
Esclarecemos que a impossibilidade de envio do relatório de atendimento médico decorre do estrito cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados e do sigilo médico. Trata-se de documento pessoal e confidencial do paciente, que só pode ser emitido ou entregue diretamente à própria titular ou mediante sua autorização formal por escrito.
Quanto à nova cotação para o mês de setembro, compreendemos sua observação sobre os valores. Contudo, salientamos que a variação decorre não apenas da sazonalidade e reajuste tarifário padrão, mas, principalmente, da alteração na configuração da reserva. Na estadia anterior, a família ocupou uma única acomodação para quatro pessoas. Para a nova solicitação, que contempla cinco hóspedes, o limite de capacidade e segurança do apartamento é ultrapassado, tornando indispensável a reserva de duas acomodações.
Buscando demonstrar o quanto valorizamos o histórico de sua família conosco, o Resort ofereceu um desconto especial de 25% e uma diária de cortesia ao casal para esta nova hospedagem como pura liberalidade e atenção comercial, sem que isso implique qualquer reconhecimento de responsabilidade pelo evento fortuito mencionado. Lamentamos que a proposta não tenha atingido suas expectativas, mas ratificamos que o Bourbon Resort Atibaia atua pautado pela ética e excelência em serviços.
A condição excepcional de desconto segue à disposição de sua família, caso desejem retornar e construir novas memórias conosco.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente
Fabio Kazuo
Consumidor respondeu
25/08/2026 às 19:37
Réplica ao Bourbon Resort Atibaia Negativa de Prontuário, Distorção dos Fatos e Violação do Dever de Segurança
Contesto integralmente a resposta institucional emitida pelo Bourbon Resort Atibaia, a qual desrespeita a verdade dos fatos e descumpre a legislação consumerista.
- A Gravidade do Acidente e o Reconhecimento do Fato A alegação do resort de que o fato se resumiu a um "contato fortuito de uma folha" é inaceitável. Não se tratou de mero incidente, mas sim de um acidente com dano efetivo. Ocorreu a queda de um galho de grande porte de uma paineira, despencado de aproximadamente 5 metros de altura em uma área de descanso ao lado do playground. O impacto causou lesões corporais na minha esposa, ***** (contusão no ombro e esfolamento na perna). Por milagre, não atingiu a cabeça dela ou das crianças que brincavam no local, incluindo meus netos de 5 e 8 anos.
O hotel não prestou socorro imediato; minha esposa foi orientada por outro hóspede a buscar a enfermaria o qual ficou surpreso pelo tamanho acontecimento e que ela deveria processar o resort e que ele prontificaria a ser testemunha. O fato decorreu de falha grave na manutenção e poda da arborização, gerando responsabilidade objetiva do fornecedor (Art. 14 do CDC). Ademais, possuo registros de conversa via WhatsApp com a Gerente *****, na qual ela reconhece expressamente o ocorrido e promete providências para evitar novos acidentes, o que desmonta completamente a tese de "folha fortuita". Outro dado que não pode e nem passar desapercebido é que tinha várias palmeiras com os galhos secos a ponto de cair.
- A Exigência Descabida e a Negativa do Prontuário Médico (LGPD) A recusa em fornecer a ficha de atendimento ambulatorial sob a alegação de LGPD é juridicamente insustentável. Minha esposa é a própria titular dos dados de saúde e a vítima direta do acidente.
Mesmo após o hotel indicar que o envio exigiria a validação da titular (mediante solicitação por e-mail/WhatsApp com selfie e documento de identificação), a retenção continuada do documento viola o Art. 6, III do CDC (direito à informação) e o Art. 18, I e II da Lei 13.709/2018 (LGPD). A titular está integralmente disposta a cumprir a validação formal de sua identidade para o recebimento imediato de seu prontuário, não restando qualquer pretexto para a ocultação dessa prova. Irei mandar o e-mail para o jurídico (deixo-o abaixo também) comprovando de que é a minha esposa que está solicitando o prontuário que lhe pertence
- Proposta Comercial Abusiva Após o abalo sofrido no primeiro dia de viagem, a resposta do resort foi oferecer uma cotação "com 25% de desconto" que ultrapassa R$ 10.300,00 por 3 diárias. Transformar um acidente com dano físico e risco à vida em oportunidade de venda demonstra total desrespeito e afronta à boa-fé (Art. 4, III do CDC).
Demandas para Solução Administrativa:
- Envio imediato do prontuário médico referente ao atendimento de 20/03/2026, com o envio prévio do e-mail de validação com selfie/documento da vítima (*****);
- Reparação do dano: Concessão integral de 1 final de semana (3 diárias) de cortesia para a família (3 adultos e 2 crianças) no Bourbon Atibaia ou Bourbon Cataratas do Iguaçu; OU indenização financeira de R$ 10.000,00 a título de danos morais e estéticos.
Próximos Passos: Permanecendo a recusa ou omissão:
Formalização de denúncia no PROCON-SP por infração ao CDC e retenção ilegal de prontuário médico;
Distribuição de Ação Indenizatória no Juizado Especial Cível (JEC), requerendo a reparação integral dos danos morais e estéticos, além da exibição compulsória do prontuário e do livro de ocorrências sob pena de multa diária;
Campanha contínua de conscientização e alerta público em minhas redes sociais (Instagram, Facebook, LinkedIn e publicações diárias via Stories por diversos meses relando o amaldiçoado dia do acidente), bem como em plataformas de avaliação (TripAdvisor e Booking).
*****
Rio de Janeiro RJ
CONVERSA NO WHATSAPP DA GERENTE CRISTIANE E MINHA ESPOSA
Olá Sra Regina boa tarde como vai ?
Sou Cristiane Gerente Adjunta aqui do Bourbon Atibaia
Boa tarde
Soube do incidente com a senhora, a sra está bem ?
Graças a Deus foi sem gravidade
Que bom Sra Regina
Posso ajudar de alguma forma ?
E lamento o ocorrido e o transtorno
O ocorrido teria sido grave caso eu não levantasse do banco segundos antes da folha da palmeira cair
Espero q os responsáveis pela segurança do parque retirem o banco q fica nesse local, antes q o pior aconteça
Vou relatar o ocorrido ao meu marido e posteriormente ele entrará em contato com vcs
Com certeza Sra Regina tenha certeza que tomaremos os cuidados necessários
A Sra deseja que eu vá ao seu encontro ? Tem algo que eu possa fazer neste momento?
Deixe para entrar em contato dps q sairmos daqui
À Diretoria e ao Setor Jurídico / DPO do Bourbon Resort Atibaia,
Prezados,
Em atenção à resposta emitida por este estabelecimento quanto à necessidade de validação de identidade nos termos da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018 - LGPD), venho por meio deste, na condição de titular dos dados de saúde e vítima do acidente ocorrido nas dependências deste resort no dia 20/03/2026, solicitar formalmente o envio digital do meu prontuário médico / ficha de atendimento ambulatorial integral.
Para fins de estrita comprovação de titularidade e atendimento aos requisitos de segurança da informação da empresa, anexo a este e-mail:
1.Cópia legível do meu documento oficial de identidade com foto (RG / CNH);
2.Fotografia (selfie) minha segurando o referido documento ao lado do rosto.
Ressalto que, nos termos do Art. 18, incisos I e II da LGPD, bem como do Art. 6, III do Código de Defesa do Consumidor, o acesso aos meus dados de saúde é direito básico e inalienável, devendo ser fornecido de maneira facilitada e gratuita.
Aguardo o envio da documentação solicitada no prazo legal.
Atenciosamente,
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CPF: *****
Telefones de Contato:
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E-mails para resposta:
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(Enviado por intermédio de seu cônjuge e representante, *****)