Respondida

Hóspedes presos no elevador por quase uma hora e meia

Bourbon Atibaia Resort

cidade: São Bernardo do Campo

O que aconteceu

Venho por meio deste canal registrar minha profunda indignação e revolta com a grave falha na prestação de serviços do hotel.

No dia 14/08/26, vivemos uma situação inaceitável e extremamente desesperadora: eu e mais 3 pessoas ficamos presas no elevador do hotel por quase 1h30. O ambiente do elevador estava completamente abafado, sem ventilação adequada, o que me fez passar muito mal física e emocionalmente durante a espera.

Ao acionar a recepção/atendimento do hotel para pedir socorro imediato, fomos informados apenas de que estavam chamando um técnico para efetuar o conserto. O técnico levou mais de 1 hora para chegar ao local, demonstrando total falta de preparo, planos de contingência ou agilidade do hotel para lidar com emergências que envolvem a integridade e a segurança dos hóspedes.

Ficar retido em um elevador por um período tão prolongado ultrapassa qualquer limite de mero aborrecimento. É uma situação de descaso e risco à saúde. Exijo um posicionamento formal da administração do hotel e uma reparação compatível com o transtorno e a gravidade do ocorrido.

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Interações da reclamação

  1. Bourbon Atibaia Resort respondeu

    27/08/2026 às 07:29

    Prezada Sra. Gabrielly,

    Agradecemos por relatar o ocorrido e lamentamos profundamente pelo transtorno vivido durante sua estadia. Situações como essa não condizem com o padrão de serviço e cuidado que buscamos oferecer a cada hóspede, e levamos o seu relato com total seriedade.

    Assim que identificada a falha no elevador, já após as 23h, nossa equipe acionou imediatamente o suporte técnico especializado e manteve acompanhamento presencial dos hóspedes envolvidos durante toda a espera. Em razão do horário, o deslocamento do técnico até o hotel levou mais tempo do que o desejável, o que compreendemos ter agravado ainda mais o desconforto da situação. Reconhecemos que a espera foi muito superior ao aceitável, e por isso pedimos sinceras desculpas.

    Já revisamos internamente o ocorrido junto às equipes de manutenção e atendimento, com o objetivo de reforçar nossos protocolos de resposta a emergências fora do horário comercial. Adicionalmente, agradecemos pela oportunidade de contato, onde conseguimos chegar a um bom entendimento.

    Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

    Atenciosamente,

    Fabio Kazuo