O que aconteceu
Contestação de compras não reconhecidas por [Editado pelo Reclame Aqui], falha no sistema de segurança e exigência de estorno imediato (Cartão Final *****).
Eu, *****, titular do cartão de crédito Itaú final ***** (digital), venho por meio desta formalizar a contestação de diversas compras [Editado pelo Reclame Aqui] realizadas em meu nome, bem como denunciar a grave falha de segurança e prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui]s por parte desta instituição bancária.
Informo que a única compra reconhecida e realizada por mim neste cartão digital ocorreu no Mercado Livre, no valor de R$ 431,90, parcelada em 3x de R$ 143,97.
No dia 02/10/2026, ao acessar o aplicativo, deparei-me com uma série de transações que não realizei, não autorizei e desconheço totalmente, todas feitas à vista e em valores altos, somando mais de R$ 5.100,00:
21/09: R$ 2.504,47
22/09: R$ 179,27
22/09: R$ 674,56
22/09: R$ 1.787,87
Ressalto as gravíssimas falhas do banco neste episódio:
Quebra evidente de perfil de consumo: Se o meu perfil financeiro me levou a parcelar uma compra de R$ 431,90 em 3 vezes, é evidente a [Editado pelo Reclame Aqui] quando, logo em seguida, ocorrem quatro compras à vista que ultrapassam 5 mil reais. O sistema anti[Editado pelo Reclame Aqui] do banco foi ineficiente ou negligente ao não bloquear preventivamente essas transações.
Inconsistência de segurança: No passado, o banco bloqueou uma tentativa minha de compra no valor de R$ 1.500,00, exigindo que eu ligasse para a central para liberação. No entanto, compras muito maiores e totalmente fora do meu padrão foram aprovadas sem qualquer questionamento.
Omissão de notificação: Em nenhum momento recebi SMS, e-mail ou alerta via push no aplicativo sobre essas compras de alto valor, o que corrobora a suspeita de manipulação sistêmica.
Impedimento de bloqueio pelo app: Ao tentar realizar o bloqueio e cancelamento do cartão pelo aplicativo do Itaú, o sistema simplesmente fecha sozinho de forma automática, impossibilitando a minha defesa. Esse comportamento atípico do aplicativo levanta fortes suspeitas de comprometimento do banco, falha grave do sistema do banco ou até mesmo [Editado pelo Reclame Aqui] interna.
Fundamentação Legal
A responsabilidade de garantir a segurança das transações e do ambiente digital é inteiramente do banco. O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), em seu Artigo 14, estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços:
"O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços.."
Além disso, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) já pacificou o entendimento através da Súmula 479, que determina:
"As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a [Editado pelo Reclame Aqui]s e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias."
Ou seja, a falha no sistema anti[Editado pelo Reclame Aqui] e a possível clonagem ou invasão do meu cartão virtual configuram fortuito interno, sendo o banco integralmente responsável pelo prejuízo. Não guardei, não perdi e não emprestei meu cartão. A [Editado pelo Reclame Aqui] ocorreu no ambiente virtual.
Diante do exposto, na condição de consumidora [Editado pelo Reclame Aqui] pela falha na prestação do serviço e pela quebra de segurança do Banco Itaú, EXIJO:
O cancelamento do cartão virtual final ***** e o bloqueio de qualquer nova tentativa de transação e uma nova via digital do cartão.
O estorno e o cancelamento imediato das quatro compras não reconhecidas (R$ 2.504,47, R$ 179,27, R$ 674,56 e R$ 1.787,87).
A emissão e o envio de uma nova fatura corrigida, constando apenas a compra legítima do Mercado Livre (parcela de R$ 143,97), para que eu não sofra cobranças indevidas, juros ou tenha meu nome negativado.
Caso esta situação não seja resolvida administrativamente de forma imediata, com a correção da fatura, informo que levarei o caso ao Banco Central do Brasil (Bacen), ao Procon e ingressarei com a competente ação judicial por danos morais e materiais, exigindo a devolução em dobro do valor caso ocorra o desconto indevido, conforme preceitua o Parágrafo Único do Art. 42 do CDC.
Aguardo retorno urgente e solução definitiva.
Atenciosamente,
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CPF: *****
"Aviso sobre contato: Por falta de disponibilidade, não atenderei ligações telefônicas. Para o meu controle e registro documental do problema, exijo que toda a comunicação seja feita exclusivamente pela plataforma do Reclame Aqui ou via mensagem privada (Hugme). Qualquer outra forma de tentativa de contato será sumariamente descartada."