O que aconteceu
Título: Itaú relança cobrança na fatura mesmo após estorno provisório de serviço não prestado
Venho registrar minha insatisfação com a conduta do Itaú na condução de uma contestação de compra realizada com meu cartão de crédito, referente à contratação de um serviço de instalação de vidro que nunca foi executado.
No dia 04 de maio de 2026, efetuei o pagamento pelo serviço contratado, cujo prazo de execução informado pelo prestador era de 10 dias úteis. Entretanto, o prazo não foi cumprido e, durante semanas, o profissional apresentou diversas justificativas e promessas de entrega que nunca se concretizaram.
Diante do descumprimento do acordo e da ausência de uma solução, solicitei o cancelamento do serviço e a devolução integral do valor pago. Como o prestador não resolveu a situação, procurei o Itaú para contestar a compra e solicitar o estorno da cobrança.
Formalizei minha contestação por meio do protocolo n *****, encaminhando diversos documentos e evidências, incluindo comprovante da transação, capturas de tela das conversas, áudios, vídeos e demais registros que demonstram que o serviço contratado não foi prestado. Também registrei boletim de ocorrência diante da situação.
Inicialmente, o Itaú realizou um estorno provisório do valor contestado, o que me levou a acreditar que o caso estava sendo tratado adequadamente. No entanto, para minha surpresa, o valor foi posteriormente relançado na fatura do cartão, mesmo diante das provas apresentadas e da ausência de prestação do serviço.
Entrei novamente em contato com o banco e abri uma nova solicitação, mas fui orientada a tentar resolver a situação diretamente com o prestador. Essa orientação é extremamente frustrante, considerando que já tentei solucionar o problema diretamente com ele, sem sucesso, e que a situação chegou ao ponto de exigir o registro de um boletim de ocorrência n *****.
Não considero razoável que, após apresentar uma documentação extensa e buscar os canais oficiais do banco, eu continue sendo responsabilizada financeiramente por um serviço que não recebi, sem uma resposta conclusiva e satisfatória para minha contestação.
Diante disso, solicito:
1. A reanálise da contestação, considerando todas as evidências já apresentadas e o boletim de ocorrência registrado.
2. O estorno definitivo e integral do valor referente ao serviço não prestado.
3. A revisão da cobrança relançada na fatura e a regularização de eventuais encargos decorrentes dessa cobrança.
4. Uma resposta formal, clara e fundamentada sobre os motivos que levaram ao relançamento do valor e à reversão do estorno provisório.
Meu objetivo é resolver essa situação de forma justa e definitiva, sem continuar sendo prejudicada financeiramente por um serviço que não foi executado.
Espero que o Itaú trate o caso com a seriedade necessária e apresente uma solução concreta, em vez de simplesmente me direcionar novamente ao prestador que não cumpriu o serviço contratado.
Aguardo um posicionamento efetivo, a revisão da contestação e a regularização da cobrança.