O que aconteceu
Em 2025, solicitei um cartão de crédito do Itaú junto ao Assaí Atacadista. Após receber o cartão, baixei o aplicativo indicado pelo banco para acompanhar as movimentações das compras e, principalmente, ter acesso às faturas para realizar os pagamentos.
Ocorre que, sem a minha autorização, o cartão foi vinculado a uma conta corrente digital do Itaú, conta essa que não solicitei e não autorizei a abertura. Apesar disso, até então eu conseguia utilizar normalmente o cartão e acessar o aplicativo para acompanhar as movimentações e obter as faturas.
Entretanto, no final do mês passado, passei a não conseguir mais acessar o aplicativo. Consequentemente, fiquei impossibilitada de consultar e baixar a fatura do cartão para efetuar o pagamento.
Tentei solucionar o problema por conta própria, inclusive desinstalando e reinstalando o aplicativo, mas o problema permaneceu. O aplicativo passou a exigir o reconhecimento por biometria facial e, apesar de ter dedicado uma manhã inteira tentando realizar o procedimento, não consegui concluí-lo, pois o sistema apresenta erro.
Diante disso, entrei em contato com o SAC do Itaú, buscando uma solução para um problema que está impedindo meu acesso ao próprio cartão e à respectiva fatura. Para minha surpresa, fui informada pela atendente de que preciso comparecer pessoalmente a uma agência do Itaú para solucionar a questão.
Considero essa orientação inadequada, uma vez que não dei causa ao problema e já estou tentando solucioná-lo pelos canais disponibilizados pelo próprio banco. Além disso, não é razoável que eu tenha que me deslocar até uma agência simplesmente para conseguir acessar uma fatura e realizar o pagamento de uma obrigação que normalmente deveria estar disponível pelo aplicativo.
Solicito, portanto:
a regularização imediata do meu acesso ao aplicativo e às informações do cartão;
a disponibilização da fatura para pagamento por meio de um canal alternativo, enquanto o problema não for solucionado;
esclarecimentos sobre a abertura/vinculação da conta corrente digital ao meu cartão, uma vez que não solicitei nem autorizei a abertura dessa conta;
que não sejam cobrados juros, multa ou quaisquer encargos decorrentes de eventual atraso no pagamento causado exclusivamente pela impossibilidade de acesso à fatura;
uma solução definitiva para o problema, sem que seja necessário o meu comparecimento presencial a uma agência, se houver outro meio seguro de validação da minha identidade e regularização do acesso.
Ressalto que minha intenção é manter os pagamentos do cartão em dia, porém o próprio banco está impedindo o meu acesso à fatura. Por isso, solicito que a situação seja solucionada com urgência e que sejam preservados todos os meus direitos enquanto consumidora.