Casas Bahia - Lojas Físicas

Reclamar dessa empresa

Jundiaí - SP

27/08/2026 às 22:41

ID: 257592237

No dia 10/07/2026, realizei duas compras nas Casas Bahia do Maxi Shopping de Jundiaí, utilizando o site da própria Casas Bahia dentro da loja, de dois guarda-roupas de solteiro Palermo, cor Off White, sendo os pedidos ***** e *****.
Os dois produtos foram entregues em 16/07/2026 e montados em 18/07/2026, sendo que a montagem dos dois guarda-roupas foi paga por mim.
Durante a montagem, foram constatadas diversas peças avariadas, incluindo laterais, tampo, portas lascadas, frente de gavetas, e etc.
Diante do problema, procurei a loja onde realizei a compra e solicitei o cancelamento. Entretanto, no dia 20/07/2026, a atendente ***** entrou em contato comigo por e-mail e WhatsApp informando que seria possível solucionar o problema por meio da substituição das peças avariadas, evitando a devolução dos guarda-roupas.
Aceitei essa solução e, seguindo exatamente as orientações da Casas Bahia, fiz o levantamento de todas as peças necessárias e encaminhei a relação por e-mail no dia 21/07/2026.
Na mesma data, conversei novamente com a atendente ***** pelo WhatsApp, que informou e confirmou que as peças seriam entregues em aproximadamente 15 a 20 dias úteis, sob protocolo *****.
As peças, entretanto, não foram entregues.
No dia 03/08/2026, entrei novamente em contato pelo WhatsApp. Fui atendida por Maria Eduarda, que abriu o protocolo ***** e confirmou novamente que as peças seriam enviadas.
Novamente, nada foi entregue.
No dia 13/08/2026, entrei em contato com a atendente Rayann, que informou que não existia nenhum pedido de troca ou reposição de peças registrado, apesar de eu ter seguido todas as orientações anteriores e possuir protocolos, e-mails e conversas que comprovam todo o procedimento.
Fui então informada de que teria que refazer novamente toda a solicitação das peças.
Diante de todo esse descaso, fui pessoalmente à loja das Casas Bahia do Maxi Shopping de Jundiaí e conversei com o vendedor e com o gerente, que tentaram auxiliar na solução, através de ligações, porém até eles não tiveram respostas.
No dia 17/08/2026, entrei em contato por telefone no SAC e fui atendida por Daiane, sob protocolo *****. Foi aberta uma nova reclamação para apuração do atraso e fui informada de que a empresa teria 7 dias para entrar em contato, onde tenho essa ligação gravada.
No dia 19/08/2026, por volta das 10h, outra atendente com mesmo nome de Stephanie entrou em contato comigo, onde tenho essa ligação gravada.
Nessa ligação, a atendente reconheceu que provavelmente houve um erro na logística, pois no sistema dela constava que a solicitação de troca de peças correspondia somente a um guarda-roupa, e não aos dois guarda-roupas adquiridos.
Ou seja, depois de semanas aguardando, a própria Casas Bahia reconheceu que houve um erro interno no processamento da solicitação.
A atendente informou que iria corrigir a situação e encaminhar corretamente a solicitação para que o setor responsável enviasse todas as peças. Inclusive, informou que a entrega seria realizada até 21/08/2026, considerando que moro em Jundiaí e existe setor logístico da empresa próximo à minha residência.
Diante dessa informação, inclusive fui novamente à loja e comuniquei ao vendedor e ao gerente que, finalmente, a situação estaria sendo resolvida.
Porém, no dia 21/08/2026, aproximadamente às 10h40, a atendente ***** entrou em contato comigo e mudou completamente a solução apresentada.
Ela informou que a Casas Bahia faria a troca de um guarda-roupa e não dois e que na atual circunstância teria duas opções: devolver os produtos ou escolher outro modelo disponível no site.
Expliquei novamente que se tratava de DOIS guarda-roupas, e fui informada de que não havia mais estoque do modelo adquirido e que também não havia no site outro modelo compatível com o que eu procurava.
Observação: A atendente me informou que esse modelo de guarda roupa não existia estoque para reposição, porém ao chegar na loja havia o mesmo modelo e cor para venda.
Na prática, após mais de um mês de espera, a única solução apresentada foi a devolução dos produtos, sendo que ainda me informaram que eu teria que arcar com a desmontagem dos dois guarda-roupas para que a empresa pudesse retirá-los.
Questionei expressamente essa situação, pois já paguei pela montagem dos dois produtos e agora, por um problema causado pela próprio fornecimento da Casas Bahia, teria que pagar novamente para desmontá-los.
Também questionei por que, depois de todo esse período, somente naquele momento estavam informando que não havia mais disponibilidade do produto para substituição e que as peças não poderiam ser fornecidas, toda essa ligação foi gravada.
Solicitei que a atendente me retornasse por volta das 12h do mesmo dia, pois eu iria pessoalmente à loja para que ela pudesse conversar com o gerente. Ela concordou, porém não retornou à ligação.
Compareci novamente à loja das Casas Bahia do Maxi Shopping de Jundiaí, conversei com o gerente e foi aberto mais um protocolo, sendo solicitado novo prazo de 5 dias para uma solução.
Hoje, 27/08/2026, retornei novamente à loja e conversei com o gerente. Até o momento, continuo sem uma solução e eles também.
O que considero inadmissível
Estou há mais de um mês tentando resolver um problema que não causei.
Recebi dois produtos com diversas avarias;
paguei pela montagem dos dois;
cumpri todas as orientações da empresa;
enviei a relação das peças;
aguardei os prazos informados;
possuo e-mails, WhatsApp, protocolos e gravações das ligações;
a própria Casas Bahia reconheceu erro interno envolvendo os dois guarda-roupas;
foram dadas novas promessas que também não foram cumpridas;
depois de mais de um mês, mudaram a solução e alegaram falta de estoque;
e ainda tentaram transferir para mim o custo da desmontagem.
MEUS DIREITOS
O Código de Defesa do Consumidor Lei 8.078/1990, especialmente os arts. 6, III e VI, 18, 30 e 35, assegura meus direitos à informação adequada, reparação dos danos e solução dos vícios do produto, além de determinar o cumprimento da oferta e permitir ao consumidor, diante do descumprimento, exigir o cumprimento da obrigação, aceitar produto equivalente ou rescindir a compra, conforme o caso.
Não cabe ao consumidor suportar os custos decorrentes de um problema causado pelo fornecedor, tampouco ser prejudicado por falhas internas de logística, registro ou comunicação.
SOLUÇÃO QUE EXIJO
Diante de todo o ocorrido, não aceito novos prazos indefinidos nem a repetição da documentação já enviada.
Exijo uma solução definitiva para OS DOIS GUARDA-ROUPAS:
1. Substituição integral ou das peças dos dois produtos por produtos novos, completos e sem avarias, sem qualquer custo adicional, inclusive com a solução adequada para desmontagem, retirada e montagem; OU, caso a empresa realmente não possa fornecer produtos equivalentes:
2. Cancelamento das duas compras, com restituição integral dos valores pagos, inclusive o valor das montagens já realizadas, e retirada dos produtos sem que eu arque com a desmontagem.
Não aceito produtos avariados, peças incompletas ou usadas, nem assumir custos decorrentes de um problema que não causei.
Tenho toda a documentação comprobatória e gravações nas quais os próprios atendentes reconhecem os problemas ocorridos.
Caso não haja solução efetiva, adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive perante Procon e Poder Judiciário, para garantir meus direitos e buscar a reparação dos prejuízos decorrentes de toda essa situação.
Casas Bahia, aguardo uma solução definitiva para os dois pedidos: ***** e *****.