Erro na entrega de produto (prancha) e demora na resolução por falta de preparo da equipe

Question

Realizamos uma compra em loja física e, após efetuar o pagamento, recebi um produto diferente do que havia adquirido (prancha). Ao identificar o erro imediatamente e solicitar a troca, imaginei que a correção seria rápida, já que a falha ocorreu no próprio processo de entrega da loja.
No entanto, fui surpreendida pela falta de preparo da equipe, que gerou muita confusão e informações desencontradas. A situação demorou tanto que precisei solicitar a presença da gerente. Ela foi atenciosa, educada e demonstrou empatia, mas informou que seria necessário realizar procedimentos no sistema antes de efetuar a correção.
Compreendo que existam processos internos, porém considero inadmissível que um cliente tenha que aguardar tanto tempo para corrigir um erro cometido pela própria loja, especialmente quando o problema foi identificado imediatamente após a compra.
O que mais me decepcionou foi perceber que o tempo gasto para resolver a falha foi maior do que o tempo necessário para realizar a compra. Faltou agilidade, organização e preparo da equipe para lidar com uma situação simples.
Espero que a empresa reveja seus procedimentos e ofereça melhor treinamento aos colaboradores, para que outros clientes não passem pelo mesmo transtorno e desgaste desnecessário que enfrentei.
Atenciosamente,
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