Reclamação sobre defeitos intermitentes e não solucionados em Chevrolet Silverado 2024 sob garantia

Olá, Aline!

Agradecemos por entrar em contato com a Chevrolet!

Prezamos pela transparência e pelo respeito em todas as etapas de atendimento e, por isso, consideramos essencial esclarecer as informações abaixo.

Conforme esclarecido pelo nosso time de atendimento ao cliente sobre a questão apontada, informamos que o veículo foi analisado e realizado a troca da peça necessária de acordo com os critérios de garantia previstos no Manual do Proprietário. Contudo, você nos confirmou que o veículo foi liberado em condições normais de uso, conforme indicado na página 439 do referido manual. Sendo o serviço executado conforme os padrões de qualidade estabelecidos pela Chevrolet. Informamos também que a garantia do seu Chevrolet Solverado 2024 iniciou-se em 22/12/2023, com encerramento em 22/12/2026. Reforçamos que não há nenhuma ação de campo pendente para o veículo.

Esclarecemos que nossos veículos são projetados para atender às condições normais de uso, conforme descrito no Manual do Proprietário, página 442, onde constam também os termos e limites da garantia contratual de 36 meses (3 anos). Esta garantia cobre, sem ônus ao cliente, eventuais falhas originadas por defeitos de material, fabricação ou montagem, excetuando-se os casos de desgaste natural, agentes externos ou sinistros, conforme previsto no referido documento.

Ressaltamos que cada solicitação é avaliada individualmente por nossa equipe técnica, assegurando que todos os critérios sejam aplicados de forma criteriosa, com foco na segurança e na satisfação do cliente.

Nosso compromisso é proporcionar sempre a melhor experiência aos nossos clientes, pautados pela transparência, respeito e atenção. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.

Estamos à disposição através de nossa rede de concessionárias Chevrolet para esclarecimentos.

Atendimento registrado sob o protocolo *****.

Atenciosamente,

Central de Relacionamento Chevrolet

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Prezados,

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada pela Chevrolet não esclarece os pontos efetivamente questionados e, ao contrário, traz informações que não correspondem ao que consta na documentação do atendimento.

Primeiramente, a Chevrolet afirma que foi realizada a troca da peça necessária. Diante disso, solicito uma informação bastante objetiva:

QUAL FOI EXATAMENTE A PEÇA QUE FOI SUBSTITUÍDA?

Na ordem de serviço que me foi apresentada, consta apenas a informação de que foi atualizado um software, sem identificação clara da peça, código da peça, descrição do componente substituído ou detalhamento do serviço realizado.

Se a própria Chevrolet afirma que houve troca de uma peça, tenho pleno direito de saber qual peça foi efetivamente substituída no meu veículo, inclusive para que seja possível verificar se o procedimento realizado corresponde ao defeito reclamado.

Solicito, portanto, que informem expressamente:

* qual peça foi substituída;

* código e descrição da peça;

* qual era o defeito identificado nessa peça;

* data da substituição;

* quais testes foram realizados após a substituição;

* e qual foi o resultado desses testes.

Em segundo lugar, considero ainda mais grave a afirmação de que você confirmou que o veículo foi liberado em condições normais de uso.

Solicito que a Chevrolet informe onde, quando e de que forma eu teria feito essa afirmação, apresentando o documento, gravação, mensagem, ordem de serviço ou qualquer outro registro que comprove essa suposta declaração.

Isso porque não foi isso que ocorreu.

Muito pelo contrário: na própria ordem de serviço que assinei no momento da retirada do veículo, deixei expressamente registrado que estava retirando o veículo por solicitação da concessionária e que não havia sido apresentada qualquer comprovação de que o problema tivesse sido efetivamente solucionado.

Portanto, existe documentação assinada por mim que demonstra exatamente o contrário do que foi afirmado pela Chevrolet.

Além disso, esta foi a terceira vez que o veículo foi encaminhado à concessionária em razão dos mesmos problemas, sendo posteriormente devolvido sem que houvesse comprovação objetiva de que as falhas haviam sido definitivamente solucionadas.

Não se pode transformar a retirada física do veículo da concessionária, especialmente quando realizada por solicitação da própria concessionária e com ressalva expressa da consumidora, em uma suposta declaração de que o veículo estava em perfeitas condições de uso.

Também não considero adequada a resposta genérica apresentada pela Chevrolet, que aparenta reproduzir uma resposta padrão/copia e cola, fazendo referência genérica ao Manual do Proprietário, às condições normais de uso, à garantia de 36 meses e à inexistência de ação de campo pendente, sem responder objetivamente às questões concretas apresentadas neste caso.

A questão não é saber, genericamente, o que prevê o Manual do Proprietário.

A questão é saber:

1. Qual era exatamente o defeito apresentado?

2. Qual peça foi efetivamente substituída?

3. Qual foi o serviço realizado?

4. Quais testes comprovaram que o defeito foi solucionado?

5. Onde está a suposta declaração minha de que o veículo estava em condições normais de uso?

6. Por que o veículo foi devolvido pela terceira vez sem comprovação objetiva da solução dos problemas?

Essas são as questões que precisam ser respondidas.

DA GARANTIA E DOS VÍCIOS JÁ RECLAMADOS

A Chevrolet informa que a garantia contratual se encerrará em 22/12/2026.

Entretanto, o simples transcurso da data final da garantia contratual não pode ser utilizado para afastar automaticamente a responsabilidade da fornecedora por vícios que foram devidamente comunicados e formalmente reclamados durante o período de garantia, especialmente quando o problema permanece sem solução efetiva.

O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo ou lhe diminuam o valor.

Além disso, o artigo 26, 2, do CDC prevê que a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa correspondente. O Superior Tribunal de Justiça também possui entendimento consolidado nesse sentido. (STJ)

O STJ também reconhece que a responsabilidade por vícios não se confunde simplesmente com o prazo da garantia contratual e que, em determinadas hipóteses, especialmente envolvendo vício oculto, a responsabilidade pode ultrapassar o prazo contratual de garantia, observada a vida útil do bem. (STJ)

Portanto, não é juridicamente aceitável simplesmente aguardar o encerramento da garantia contratual para considerar encerrada uma reclamação que foi formalizada enquanto o veículo estava em garantia e cujo problema ainda não foi efetivamente solucionado.

Diante disso, solicito que a Chevrolet apresente uma resposta individualizada e documental, e não uma resposta genérica baseada em trechos do Manual do Proprietário.

Reitero que não reconheço como verdadeira a afirmação de que declarei ter recebido o veículo em condições normais de uso.

Ao contrário, existe registro documental assinado por mim demonstrando que a retirada ocorreu por solicitação da concessionária e com ressalva expressa quanto à ausência de comprovação de solução do problema.

Solicito, portanto, a correção desse registro e a apresentação dos documentos que supostamente embasariam a afirmação feita pela Chevrolet.

Ficam expressamente preservados todos os meus direitos como consumidora, inclusive aqueles decorrentes do Código de Defesa do Consumidor, diante da persistência dos vícios e das sucessivas tentativas de reparação realizadas durante o período de garantia.

Aguardo uma resposta específica, técnica e documental, especialmente quanto à identificação da peça supostamente substituída e à comprovação da alegada declaração de que o veículo teria sido entregue em condições normais de uso, pois esta é a terceira vez que retiro ela da concessionária, das outras vezes, após algumas semanas o problema volta.

Atenciosamente,

Aline