O que aconteceu
RELATO DOS FATOS COBRANÇAS INDEVIDAS E FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS CLARO
Em março de 2026, mudei de residência e solicitei à Claro a transferência dos meus serviços para o novo endereço. Após o agendamento, um técnico compareceu ao local e constatou que a operadora não possuía disponibilidade técnica para fornecer internet residencial na região.
Diante dessa impossibilidade, entrei em contato com a Claro para solicitar o cancelamento do combo. Fui informada de que o cancelamento acarretaria multa por fidelidade, mesmo se tratando de uma situação em que a própria operadora não tinha condições de prestar o serviço no novo endereço.
Como alternativa, foi oferecida a manutenção dos serviços de telefonia móvel e TV Box, com a retirada da internet residencial do pacote. Na ocasião, fui informada de que a cobrança referente ao mês de março seria proporcional, considerando que a solicitação ocorreu em 05/03/2026.
Entretanto, na fatura seguinte, foi cobrado o valor integral do pacote. Entrei novamente em contato para solicitar a correção da cobrança e o reembolso dos valores pagos indevidamente. A situação persistiu nas faturas seguintes, referentes aos meses de março, abril e maio. Após novos contatos, foram realizados alguns reajustes nas faturas, porém os valores cobrados indevidamente nos meses anteriores nunca foram restituídos.
Em junho, para minha surpresa, a cobrança referente à internet residencial voltou a aparecer na fatura. Em julho, o mesmo problema se repetiu, sendo necessário mais um contato telefônico para solicitar a correção.
Ainda em julho, a TV Box deixou de funcionar. Solicitei assistência técnica e fui informada de que o problema poderia estar relacionado ao endereço cadastrado, que, mesmo após a solicitação de mudança realizada em março, ainda não havia sido atualizado no sistema da Claro. Inclusive, os técnicos continuavam sendo direcionados ao meu endereço antigo, evidenciando mais uma falha no atendimento e na atualização dos meus dados cadastrais.
Após meses de tentativas frustradas, inúmeras ligações, algumas com duração superior a uma hora, e a necessidade de entrar em contato praticamente todos os meses para corrigir problemas que deveriam ter sido resolvidos pela própria operadora, decidi, em agosto, encerrar definitivamente todos os serviços.
Na ocasião, fui informada de que não haveria cobrança de multa rescisória, sendo devido apenas o valor proporcional referente ao período de utilização, além do reembolso dos valores pagos anteriormente pela internet residencial, serviço que não estava sendo prestado desde março.
Entretanto, mais uma vez, o que foi informado pela operadora não foi cumprido. Continuei recebendo cobranças de serviços que já deveriam estar cancelados e, ao entrar em contato, fui informada de que ainda constavam como ativos no sistema.
Considero a situação extremamente abusiva e desgastante. Desde março de 2026, venho tentando solucionar problemas decorrentes de falhas da própria Claro: impossibilidade de prestação do serviço no novo endereço, cobranças indevidas, ausência de reembolso, falta de atualização cadastral, direcionamento de técnicos ao endereço antigo e, por fim, falha no cancelamento definitivo dos serviços.
Não é razoável que o consumidor tenha que gastar horas em ligações, repetir a mesma explicação inúmeras vezes e continuar arcando com cobranças por serviços que não são prestados ou que já foram solicitados para cancelamento.
Diante de todo o exposto, solicito:
1. O cancelamento definitivo de todos os serviços e contratos vinculados ao meu CPF, sem qualquer cobrança de multa rescisória.
2. O levantamento de todas as cobranças realizadas indevidamente desde março de 2026, referentes ao serviço de internet residencial não disponibilizado.
3. O reembolso integral dos valores pagos indevidamente, considerando todo o período em que a internet não foi prestada.
4. O cancelamento de todas as cobranças posteriores à solicitação de encerramento dos serviços em agosto de 2026.
5. A exclusão de eventuais débitos gerados indevidamente, bem como a garantia de que não haverá negativação do meu nome em razão dessas cobranças.
6. O envio de uma confirmação formal de encerramento dos contratos e de inexistência de débitos pendentes.
Espero uma solução definitiva, com a devida restituição dos valores pagos indevidamente, e não mais uma promessa de regularização que não se concretiza.
Tenho todas as faturas pagas, comprovantes e protocols. Aneee os principais, pois não foi possível colocar todoa