O que aconteceu
Aqui está a atualização da sua reclamação formal para o Consumidor.gov.br, contemplando agora o valor total correto de R$ 90,00 (três recargas de R$ 30,00, sendo duas pelo Banco do Brasil e uma pelo Nubank).
RECLAMAÇÃO FORMAL CONSUMIDOR.GOV.BR
Empresa: Claro S.A.
Linha afetada: *****
Assunto: Cobrança indevida / Cobrança duplicada / Venda casada / Retenção indevida de valores
1. DOS FATOS
Sou titular da linha telefônica sob o número *****, vinculada a um plano de telefonia na modalidade Claro Controle, cujo valor mensal atual gira em torno de R$ 200,00+.
Após atingir o limite da franquia de dados e ficar sem conexão de internet, efetuei três recargas avulsas via aplicativos bancários no valor de R$ 30,00 cada (sendo duas pelo Banco do Brasil e uma pelo Nubank, totalizando R$ 90,00). A intenção de efetuar tais recargas era utilizar o saldo de créditos para a contratação/ativação de pacotes adicionais de internet diretamente no aplicativo da operadora.
No entanto, ao acessar o aplicativo da Claro e solicitar a adição de franquia de dados, a operadora:
* Lançou as contratações de internet diretamente na fatura mensal do plano Controle, gerando cobrança adicional e avulsa além do valor regular da mensalidade;
* Retém e recusa a utilização do valor pago via recarga (R$ 90,00), sob a alegação abusiva de que créditos recarregados não podem ser convertidos/utilizados por clientes do segmento Controle, sendo restritos ao segmento pré-pago.
Dessa forma, a operadora gerou um enriquecimento sem causa: recebeu o valor financeiro via instituições bancárias (R$ 90,00) pelo qual não prestou o serviço/não permitiu a fruição do crédito, e simultaneamente cobrou em duplicidade o serviço de dados na fatura subsequente do plano.
2. DA FUNDAMENTAÇÃO JURÍDICA E DIREITOS DO CONSUMIDOR
A conduta da operadora Claro viola de forma ostensiva diversos dispositivos legais e regulamentares:
* Enriquecimento sem Causa e Devolução em Dobro (Art. 42, Parágrafo Único do CDC e Art. 884 do Código Civil):
A retenção do valor de R$ 90,00 sem a devida prestação do serviço ou liberação para abatimento de consumo constitui apropriação indébita de valores e enriquecimento sem causa. O parágrafo único do art. 42 do CDC assegura o direito à repetição do indébito por valor igual ao dobro do que pagou em excesso.
* Prática Abusiva e Venda Casada / Condicionamento (Art. 39, incisos IV e V do CDC):
É vedado ao fornecedor exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva ou restringir o uso de saldo monetário devidamente pago sob pretexto de regras contratuais internas não transparentes ao consumidor no momento da recarga.
* Dever de Informação Clara e Adequada (Art. 6, III do CDC):
Se o sistema da operadora permite que uma linha na modalidade Controle receba recargas avulsas via rede bancária, o crédito DEVE ser revertido em benefício do consumidor (seja via abono na fatura, contratação de pacotes de dados ou amortização do débito). A recusa posterior viola o direito básico à informação prévia e ostensiva.
* Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações - RGC (Resolução n 632/2014 da Anatel):
Conforme o artigo 3 da referida resolução, é direito do consumidor a contestação de débitos cobrados indevidamente, bem como o cancelamento ou suspensão imediata de cobranças sob discussão.
3. DOS PEDIDOS
Diante do exposto, solicito a intervenção deste órgão para que a Claro S.A. seja notificada a cumprir os seguintes pedidos:
* A imediata suspensão e cancelamento de todas as cobranças adicionais de internet lançadas em fatura referentes a esta ocorrência, reemitindo a fatura do plano Controle apenas com o valor fixo contratado;
* A devolução/restituição integral do valor de R$ 90,00 (referente às três recargas de R$ 30,00 efetuadas 2 via Banco do Brasil e 1 via Nubank e não utilizadas), seja por meio de abono/desconto direto na fatura subsequente do plano Controle ou via depósito em conta bancária de minha titularidade;
* O ajuste sistêmico no aplicativo/cadastro da linha para evitar novas cobranças em duplicidade ou bloqueios injustificados no uso de créditos avulsos.
Orientações para o envio:
* Acesse o site Consumidor.gov.br e faça o login com sua conta Gov.br.
* Busque por Claro (Móvel / Internet).
* Cole o texto acima nos campos indicados ("Relate seu problema" e "Pedido").
* Anexe os três comprovantes de recarga (os dois comprovantes do Banco do Brasil e o comprovante do Nubank) junto com o print da fatura onde aparece a cobrança adicional do pacote de internet.
* Caso a Claro não resolva em até 10 dias úteis no Consumidor.gov.br, abra um protocolo no canal de atendimento da Anatel (Anatel Consumidor) utilizando o número de protocolo gerado nesta reclamação.
Obs. Segue print de como sempre foi um valor e nesse caso ocorreu todos esses problemas acima.
Att.
*****