O que aconteceu
À Diretoria de Operações e Gestão de Experiência do Cliente Club Med Brasil,
Escrevo esta mensagem na condição de organizador de uma comitiva de mais de 90 hóspedes (chegada em 2 ônibus), referente à nossa recente estada no Club Med Rio das Pedras. O motivo deste contato é registrar formalmente nossa profunda insatisfação com a série de falhas operacionais, de atendimento, infraestrutura e postura no atendimento ocorridos durante o período, bem como abrir um canal direto para a reparação dessa experiência.
Como organizador de viagens para turmas de formatura de Medicina um segmento de alto ticket, de grande volume de recepção e recorrente , minha expectativa em relação ao padrão internacional e ao conceito Premium All Inclusive da marca era elevada. Infelizmente, o que vivenciamos esteve severamente aquém do anunciado.
Abaixo, detalho os pontos críticos que comprometeram a nossa estadia:
1. Desorganização e Atraso no Check-in:
Chegamos ao resort às 15h30, portanto após o horário oficial de início das diárias (15h). Enfrentamos uma recepção desestruturada, atendimento ríspido e atraso na liberação de diversas unidades habitacionais, cujas chaves não estavam prontas.
2. Incompatibilidade Gastronômica e Qualidade do Serviço de Bebidas:
Alimentação: Como o check-in atrasou e o almoço principal já havia encerrado, fomos direcionados à cabana de praia. É inaceitável que um resort desse gabarito ofereça como única opção de lanche apenas pão com salsicha.
Bebidas: Ao solicitar água de coco natural, fomos informados de que o hotel servia apenas a versão industrializada de caixinha. Adicionalmente, chamou negativamente a atenção o fato de que os espumantes da marca Santa Luzia eram servidos em taças de plástico. Para culminar a surpresa com o padrão do serviço, as garrafas de Chandon ficavam visivelmente trancadas com cadeado na geladeira.
3. Suspeita de Tratamento Discriminatório por Faixa Etária:
A combinação de fatores bebidas de rótulo superior mantidas sob cadeado, serviço em copos de plástico e a postura defensiva da equipe deixou no grupo uma nítida e desconfortável impressão: será que fomos alvos de um atendimento inferior ou de restrições veladas pelo fato de ser um grupo composto por jovens? Se houve qualquer tipo de pré-julgamento por parte da equipe do hotel em relação ao perfil da nossa turma, trata-se de algo gravíssimo e inaceitável para uma marca do porte do Club Med.
4. Impossibilidade de Reserva e Descaso no Restaurante Jangada:
Nenhum dos mais de 90 hóspedes do nosso grupo conseguiu efetuar reserva individual no restaurante à la carte Jangada. Ao tentarmos reservar pessoalmente e com antecedência na recepção, fomos inicialmente atendidos de forma ríspida por uma funcionária que alegou que os lugares estavam esgotados há dois dias e que "deveríamos ter reservado antes" um contrassenso evidente, visto que as reservas só podem ser feitas presencialmente após o check-in. A atendente chegou a anotar meu número de WhatsApp para a lista de espera, garantindo que eu era o primeiro da fila. No entanto, nunca recebi qualquer mensagem ou retorno do hotel até hoje, escancarando a falta de compromisso e acompanhamento do serviço.
5. Manutenção da Unidade Habitacional:
No meu apartamento, deparei-me com uma falha estrutural no banheiro: o chuveiro e a ducha manual abriam simultaneamente, exigindo o acionamento e a espera pela equipe de manutenção durante minha estadia.
6. Tratamento Desigual entre Hóspedes do Mesmo Grupo:
No último dia, alguns quartos do nosso grupo receberam aleatoriamente uma cortesia (vinho/espumante), enquanto a grande maioria não recebeu nada. A ausência de critérios claros para essa atenção especial gerou um clima desnecessário de desconforto dentro da nossa própria comitiva.
Impacto Comercial e Oportunidade de Reconciliação
Diante de falhas tão sucessivas e do descaso no tratamento a um grupo representativo, minha posição atual é de vetar a recomendação do Club Med para as próximas turmas de formatura de Medicina que represento e organizo.
Além do impacto corporativo, o ocorrido afetou diretamente meus planos pessoais: eu estava organizando uma viagem para levar minha mãe para conhecer o Club Med Lake Paradise (Mogi das Cruzes). No momento, estou receoso de realizar qualquer nova reserva e submetê-la a uma experiência frustrante.
Acredito, contudo, na capacidade de gestão e no compromisso do Club Med com a excelência. Para que possamos reconsiderar a recomendação da marca para novos grupos de grande porte e resgatar a confiança na rede, proponho a concessão de um fim de semana de cortesia. Essa seria a oportunidade ideal para que a rede nos apresente o verdadeiro padrão Club Med e comprove que os problemas relatos foram pontos fora da curva.
Fico no aguardo de um retorno da gerência para alinharmos essa resolução de forma amigável e satisfatória para ambas as partes