O que aconteceu
Castor Colchões demora na garantia, falta de resposta e nenhuma solução apresentada
Abri uma solicitação de garantia do meu colchão no dia 28 de agosto de 2026 e, desde então, venho enfrentando uma situação de total insatisfação com o atendimento da Castor Colchões.
Para piorar, o técnico só compareceu à minha residência mais de 30 dias após a abertura da solicitação. Mesmo depois da visita técnica, até hoje não recebi o resultado da avaliação, não fui informada sobre a conclusão do laudo e muito menos recebi uma solução para o meu problema.
É inadmissível que uma empresa desse porte trate uma solicitação de garantia com tamanha demora e falta de transparência. O consumidor compra um produto esperando qualidade e, quando precisa acionar a garantia, fica sem respostas, sem previsão e sem saber o que será feito.
O que mais me revolta é precisar ficar correndo atrás de uma resposta que deveria ser fornecida espontaneamente pela empresa. Já esperei tempo suficiente e não aceito continuar sendo ignorada.
Diante dessa situação, quero uma resposta clara e objetiva da Castor Colchões, com as seguintes informações:
1. Qual foi o resultado da avaliação técnica?
2. Qual será a solução apresentada para o meu colchão?
3. Qual é o prazo definitivo para resolver o problema?
4. Qual é o contato da Ouvidoria da empresa para que eu possa formalizar minha insatisfação também por esse canal?
Não quero respostas genéricas, promessas vagas ou novos adiamentos. Quero uma solução concreta e o respeito que mereço como consumidora.
Caso a empresa continue sem apresentar uma resposta satisfatória, levarei a reclamação ao PROCON e buscarei os demais meios cabíveis para defender meus direitos.
Castor Colchões, aguardo um posicionamento urgente. O tempo de espera já ultrapassou o razoável, e não vou continuar aceitando esse descaso com minha solicitação de garantia.
ID 285233 TICKET N225609
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4Interações da reclamação
Colchões Castor respondeu
09/10/2026 às 16:28
Prezada Sr Kallinne
A visita técnica foi realizada e o seu colchão não apresenta defeito de fabricação estando ele de acordo com o modelo para o tempo de uso e de acordo com a norma da ABNT descrita no Certificado de garantia, que acompanha o produto.
A acomodação do colchão está em 2 cm e de acordo cdom a norma da ABNT ele pode acomodar até 3,6 cm.
A Norma da ABNT descrita no Certificado de garantia, diz que:
"COLCHÕES DE MOLEJO: Com o uso, o estofamento do seu colchão sofrerá uma acomodação natural nas áreas mais usadas, como qualquer bem durável, sendo este um processo inevitável, que, contudo, não indica defeito, pois não afeta as propriedades de sustentação e conforto do produto. A ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) permite que a medida de deformação na região central (área de impressão ou utilização do corpo) em relação às extremidades, em centímetros, deve ser no máximo 10%, em cada face, da espessura inicial do colchão (ABNT NBR 15413-1).
Ainda no Certificado de garantia, a garantia Castor é para defeito de fabricação e não cobre: adaptação ou troca do modelo originalmente escolhido.
Tentamos contato com a Sr durante o dia no telefone cadastrado em nosso sistema, mas sem sucesso.
Na terça feira continuaremos tentando, mas se preferir ligar no 0800-0133134 - falar com Isabele - 8h as 11h ou 14h as 17h.
Colocamo-nos a disposição
Att
Equipe SAC - Colchões Castor
0800-0133134
Consumidor respondeu
09/10/2026 às 16:43
Prezados,
Não concordo com a conclusão apresentada, tampouco com a forma como a avaliação técnica foi realizada. A visita aconteceu em um sábado à tarde, totalmente fora do horário comercial, o que considero inadequado para uma avaliação dessa importância.
Não considero que a análise tenha sido realizada de maneira satisfatória e questiono a conclusão de que o colchão não apresenta defeito de fabricação. O fato de a acomodação estar dentro do limite citado pela empresa não significa, por si só, que o produto esteja em perfeitas condições de uso e conforto.
Reforço que abri a solicitação de garantia em 28 de agosto e enfrentei uma demora excessiva para obter um posicionamento. Não aceitarei uma negativa baseada em uma avaliação com a qual não concordo e que considero insuficiente.
Solicito uma reavaliação adequada do produto e o envio do laudo técnico completo, com os critérios utilizados e as justificativas para a negativa da garantia.
Caso a empresa mantenha esse posicionamento sem solucionar o problema, levarei o caso ao Procon e adotarei as medidas cabíveis para garantir meus direitos como consumidora.
Aguardo uma solução efetiva, e não apenas uma justificativa para encerrar a solicitação.
Colchões Castor respondeu
09/10/2026 às 17:03
Prezada Sr Kallinne
Todo colchão, para a reclamação de afundamento, é analisado de acordo com a norma da ABNT, que está descrita no Certificado de garantia, que acompanha o seu produto.
Se o colchão está com 2 cm de acomodação ele está dentro da norma, considerando ainda que ele foi adquirido em 12/2023 e hoje se encontra somente na garantia contratual de 3 anos do molejo, já que o tecido possui 90 dias de garantia e a espuma (enchimentos) 1 ano de garantia, também descrito na tabela de garantia do Certificado de garantia.
O nosso horário de atendimento se findou. Sendo assim, na terça-feira entraremos em contato com a Sr para melhor lhe atender.
Lembramos que o nosso DDD é 14. E ligaremos para melhor lhe atender.
Colocamo-nos totalmente a sua disposição
Att
Equipe SAC - Colchões Castor
0800-0133134
Consumidor respondeu
09/10/2026 às 17:12
Prezados,
Reitero que não concordo com a avaliação apresentada, pois considero que a visita técnica não foi realizada de maneira adequada e que a análise não esclareceu satisfatoriamente o problema apresentado pelo colchão.
O fato de o produto apresentar uma acomodação de 2 cm, conforme informado por vocês, não significa que eu deva simplesmente aceitar a situação sem questionar a qualidade e as condições do produto.
Minha solicitação de garantia foi aberta em 28 de agosto, e já houve uma demora excessiva para a realização da visita e para a apresentação de uma resposta. Não considero razoável todo esse tempo de espera para receber apenas uma negativa.
Aguardo o contato prometido para terça-feira, mas deixo registrado que não aceito o encerramento da reclamação sem uma análise adequada e uma solução satisfatória. Caso não haja uma resolução, tomarei as medidas cabíveis junto ao Procon e aos demais órgãos de defesa do consumidor.
Atenciosamente,
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