O que aconteceu
compra foi realizada após experimentar o produto exposto na loja, cuja sensação de conforto e firmeza foi determinante para minha escolha. No entanto, após a entrega, percebi que o colchão recebido apresenta uma firmeza significativamente maior do que aquela que experimentei no estabelecimento, tornando seu uso extremamente desconfortável.
Ressalto que a aquisição foi motivada também por questões de saúde, justamente na expectativa de encontrar um colchão que proporcionasse melhores condições de descanso. Infelizmente, a experiência com o produto entregue tem sido contrária ao esperado, agravando meu desconforto.
Gostaria de esclarecer que minha insatisfação não se resume à adaptação a um colchão novo, mas à diferença significativa entre a sensação do produto apresentado na loja e a do produto recebido.
Diante disso, foi aberto um email e mandando por celular também para o SAC afim de realizar a troca sem precisar alterar o valor, faz menos de 60 dias o pedido, e com 10 dias que chegou eu já havia solicitado, mas até agora NENHUMA RESPOSTA email
Solicitação de Troca [Incidente: *****68]
Mandei todas as fotos e documento que era necessário no próprio email e no whatsapp e até agora nada de retorno, a atendente também não deu nenhuma resposta, no fim estou com uma cama na qual não posso utilizar e pagando por ela.
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4Interações da reclamação
Colchões Ortobom respondeu
28/10/2026 às 09:55
Olá Anna!
Agradecemos o seu contato e lamentamos a insatisfação relatada.
Compreendemos sua frustração diante da diferença percebida entre o colchão exposto na loja e o produto recebido, assim como o desconforto causado pela situação e a ausência de retorno aos contatos realizados junto ao nosso SAC.
Esclarecemos que os produtos expostos em nossos showrooms são utilizados com frequência, o que contribui para o amaciamento natural das espumas ao longo do tempo. Já o colchão entregue é um produto novo, cujas características de firmeza podem se modificar gradualmente com o uso, conforme o processo natural de acomodação dos materiais.
Ressaltamos, contudo, que, conforme previsto no Pedido de Compra, em seu parágrafo 04, e no Certificado de Garantia, página 02, parágrafo 01, a garantia não contempla a preferência de conforto ou a troca do modelo originalmente escolhido.
Dessa forma, a solicitação de troca motivada exclusivamente pela diferença de conforto e firmeza não possui previsão nas condições de garantia do produto, não sendo possível garantir a substituição.
Pedimos desculpas, ainda, pela ausência de retorno em relação ao incidente nº ***** e pelos transtornos decorrentes da espera por uma resposta. Reconhecemos a importância de um atendimento claro e respeitoso, principalmente diante de uma situação que impacta diretamente sua experiência com o produto.
Agradecemos pela oportunidade de prestar os esclarecimentos e permanecemos à disposição para eventuais dúvidas.
Atenciosamente,
Equipe SAC Ortobom
Blenda Sampaio.