O que aconteceu
Olá. Solicitei o reembolso da consulta médica on-line realizada hoje, no valor de R$ 60,00, mas meu pedido foi negado sob a justificativa de que o atendimento já foi realizado e pago.
Entretanto, minha solicitação não se baseia simplesmente em insatisfação com a consulta. Considero que houve inadequação na prestação do serviço, pois recebi orientações que considero incorretas e/ou tive sintomas importantes desconsiderados durante o atendimento.
Diante disso, solicito que minha reclamação seja analisada formalmente, com fundamento no artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê a possibilidade de restituição do valor pago quando constatado vício de qualidade na prestação do serviço.
O fato de a consulta ter sido realizada não afasta, por si só, a possibilidade de responsabilização por falhas no atendimento.
Aguardo retorno.
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4Interações da reclamação
Conexa Saúde respondeu
29/10/2026 às 12:40
Olá, Beatriz.
Agradecemos pelo envio do seu relato e pela oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos sobre o seu atendimento. Após análise do caso, apresentamos o parecer da nossa equipe de Governança Médica e Qualidade.
Lamentamos pela sensação de insatisfação quanto à experiência vivenciada, reafirmando que o respeito e a escuta atenta são pilares essenciais dos nossos serviços.
Informamos que a nossa equipe de auditoria médica avaliou detidamente os registros do atendimento realizado. Constatou-se que a consulta por vídeo ocorreu com estabilidade técnica e em tempo compatível com os padrões de Pronto Atendimento, oportunidade em que o profissional registrou as informações prestadas, avaliou o estado geral apresentado e determinou a indicação de avaliação presencial e acompanhamento especializado. Esclarecemos que o encaminhamento presencial é um protocolo estrito de segurança assistencial, adotado quando o médico assistente identifica a necessidade de exames físicos detalhados e procedimentos que extrapolam as possibilidades técnicas da telemedicina naquele momento
Ressaltamos que a conduta clínica do profissional está estritamente fundamentada nas diretrizes do Conselho Federal de Medicina, em especial na Resolução CFM nº 2.217/2018 (Código de Ética Médica) e na Resolução CFM nº 2.381/2024, que asseguram a autonomia técnica do médico na condução propedêutica e na avaliação da capacidade laborativa para a expedição de documentos. Dessa forma, como o ato médico foi devidamente executado dentro das boas práticas clínicas e sem registro de falha na prestação do serviço, não há fundamentação técnica para a realização de reembolso.
A Conexa respeita a autonomia médica e não interfere na indicação de afastamento ou na emissão de documentos que dependam do julgamento clínico. Por isso, a não emissão de um atestado, isoladamente, não caracteriza falha na prestação do serviço, quando a conduta está de acordo com as normas profissionais aplicáveis. Lamentamos por não ser possível atender à sua solicitação no formato desejado e permanecemos à disposição, por meio dos nossos canais de atendimento.
Ressaltamos que as suas considerações sobre a dinâmica de comunicação foram acolhidas e direcionadas à Gestão Médica para reforçar as melhores condutas de acolhimento digital.
O nosso time de Suporte ao Paciente Conexa permanece à sua inteira disposição através do WhatsApp (11) 97639-6153 ou em nossos canais oficiais para auxiliá-la no que for necessário.
Atenciosamente,
Fernando
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