O que aconteceu
Em 21/03/2026 adquirimos passagens aéreas de ida e volta entre Brasil e Itália pela Decolar.com, sob o número de reserva *****00.
Solicitamos em 25/03/2026 o cancelamento da reserva n *****00, pedido CAN-19446183.
Na mesma data, a própria Decolar informou que a Iberia havia aprovado:
Reembolso total: R$ 15.646,27
Reembolso via cartão: R$ 15.534,31
Porém, o reembolso não foi realizado integralmente.
Em 19/05/2026, recebemos nova comunicação indicando finalização do processo de reembolso com restituição de apenas R$ 2.741,95, sem explicação adequada para a diferença em relação ao valor anteriormente aprovado.
Em 23/06, tentamos resolver a situação por e-mail. Posteriormente, descobrimos que a Decolar não recebe esse tipo de demanda por aquele canal.
Por isso, em 29/06/2026, às 17h27, formalizamos a reclamação pelo canal oficial disponibilizado dentro da nossa conta na Decolar.
A partir daí começaram sucessivas análises. Primeiro nos deram prazo aproximado de 4 dias. Depois, por meio da solicitação IC-1001050, informaram prazo de aproximadamente 72 horas.
Em 02/07, uma etapa apareceu como finalizada, mas o problema NÃO havia sido resolvido. A própria Decolar informou apenas que havia encaminhado o caso à equipe responsável.
Logo depois, ainda em julho, o caso passou a ser acompanhado pela solicitação RO-126082554.
Desde então, esse mesmo protocolo permanece em status de análise, recebendo atualizações periódicas durante os meses seguintes, sempre com informações semelhantes: o caso continua sendo analisado/aguardando informações e devemos acompanhar nosso e-mail para eventuais atualizações.
A última atualização do mesmo protocolo foi em 09/09/2026, mantendo o status de análise da devolução. Importante reiterar que o protocolo não foi aberto em setembro. Essa foi apenas a última atualização registrada de uma tratativa por um protocolo que já vinha ocorrendo desde julho.
E o mais absurdo é que a própria plataforma da Decolar atualmente mostra:
REEMBOLSO EM PROCESSO
Motivo: cobrança incorreta
Total: R$ 12.904,32
Esse valor corresponde exatamente a:
R$ 15.646,27 R$ 2.741,95 = R$ 12.904,32.
Ou seja: a própria Decolar reconhece em seu sistema o valor de R$ 12.904,32 em processo de devolução, mas não conclui o pagamento.
Hoje, 04/10/2026, já se passaram mais de seis meses desde o cancelamento e mais de três meses desde que formalizamos a reclamação pelo canal oficial.
Enquanto isso, as parcelas continuam sendo cobradas no cartão de crédito.
Não queremos receber mais uma resposta automática informando que o caso está em análise ou que devemos aguardar um e-mail.
Queremos uma SOLUÇÃO DEFINITIVA:
efetivação do reembolso devido, apresentação da memória de cálculo, esclarecimento da divergência dos valores e regularização das cobranças que continuam incidindo no cartão.
Temos todos os e-mails, protocolos e capturas da própria plataforma comprovando integralmente a cronologia relatada.