O que aconteceu
Venho formalizar minha profunda indignação com a Decolar pela hospedagem comercializada em sua plataforma no Hotel Metrópolis South Beach Miami.
É inadmissível que uma empresa do porte da Decolar ofereça aos seus consumidores um estabelecimento em condições tão precárias, sem garantir informações adequadas sobre a estrutura e as condições reais da hospedagem.
Durante nossas três diárias, o elevador permaneceu quebrado. Fomos obrigados a subir três andares carregando malas, carrinho de bebê e acompanhados de duas crianças pequenas, de 2 anos e outra de 11 meses. Em nenhum dos dias o problema foi resolvido.
O hotel apresentava instalações deterioradas, falta de manutenção, equipamentos sem funcionamento adequado e sequer disponibilizava controles remotos para as televisões. A experiência foi absolutamente incompatível com o serviço contratado.
Além disso, o hotel não devolveu integralmente a caução e agora pretende cobrar US$ 50,00 por uma suposta toalha manchada. Contestamos categoricamente essa acusação, pois não danificamos nenhuma toalha. Até o momento, não foi apresentada qualquer prova que justifique a cobrança.
Ao consultar avaliações e reclamações públicas, verificamos outros relatos negativos sobre o estabelecimento, o que aumenta nossa preocupação quanto aos critérios utilizados pela Decolar para comercializar e manter esse hotel em sua plataforma.
Ressalto que o Código de Defesa do Consumidor, especialmente os artigos 6, inciso III, 7, parágrafo único, 14 e 20, estabelece deveres de informação, qualidade e reparação de danos na prestação de serviços.
A Decolar não pode simplesmente se limitar a encaminhar nossa reclamação ao hotel e encerrar sua participação. Exigimos que a empresa esclareça sua responsabilidade na comercialização dessa hospedagem, nas informações disponibilizadas ao consumidor e na solução dos problemas relatados.
Solicitamos formalmente:
1. Reembolso integral das três diárias, diante das graves falhas na hospedagem.
2. Devolução integral da caução e cancelamento da cobrança contestada de US$ 50,00.
3. Compensação pelos transtornos, desgaste e prejuízos enfrentados durante nossa estadia.
4. Posicionamento formal da Decolar sobre a manutenção desse estabelecimento em sua plataforma e as providências adotadas diante desta reclamação.
Não contratamos uma hospedagem para passar por situações constrangedoras, carregar crianças e bagagens por três andares durante quatro dias e, posteriormente, ainda enfrentar cobranças sem comprovação.
Responsabilizamos formalmente a Decolar pelas eventuais falhas que lhe sejam imputáveis na comercialização e prestação dos serviços contratados e exigimos uma solução efetiva.
Caso não recebamos uma proposta satisfatória, adotaremos as medidas cabíveis junto ao Procon, Consumidor.gov.br e Poder Judiciário, inclusive para apuração da responsabilidade da Decolar e do estabelecimento, com pedido de reparação pelos danos materiais e morais sofridos.
Aguardamos uma resposta objetiva, fundamentada e acompanhada de uma proposta concreta de resolução.