O que aconteceu
Venho registrar minha profunda insatisfação com a Decolar devido a uma experiência extremamente desagradável com uma reserva de hospedagem em São Paulo.
Realizei uma reserva pela Decolar, referente a uma acomodação anunciada, com entrada no dia 21/10/2026 e saída no dia 22/10/2026. A reserva foi feita na segunda-feira, dia 19/10/2026, e o pagamento foi realizado integralmente via Pix. Recebi a confirmação da reserva e o voucher emitido pela própria Decolar, acreditando que estava tudo certo para a minha hospedagem.
No entanto, desde o dia anterior à viagem, começaram os problemas. Na terça-feira, dia 20, tentei entrar em contato com o anfitrião pelo telefone disponibilizado pela própria Decolar, pois as informações da reserva indicavam que os detalhes do check-in seriam enviados por e-mail. Não recebi nenhuma informação, apesar das tentativas de contato.
Na quarta-feira, dia 21, ao chegar ao endereço da hospedagem, fui informado pelo porteiro/zelador do prédio de que não havia nenhuma reserva em nosso nome. Para que pudéssemos ter acesso ao apartamento, seria necessário que o anfitrião enviasse previamente um link para preenchimento dos nossos dados pessoais, incluindo CPF, para que a recepção pudesse realizar a nossa liberação. Esse procedimento não foi realizado, e simplesmente não conseguimos entrar na acomodação, mesmo com a reserva confirmada, o pagamento efetuado e o voucher em mãos.
Ficamos na calçada do estabelecimento tentando resolver a situação e buscando atendimento da Decolar por telefone. Após o contato, fomos informados de que receberíamos um e-mail com opções para solucionar o problema. Somente por volta das 18h recebemos uma proposta de realocação para outra acomodação, localizada a aproximadamente 18 quilômetros do endereço originalmente reservado, ou a possibilidade de cancelamento com reembolso do valor pago.
Optamos pelo reembolso integral, pois a hospedagem original havia sido escolhida justamente pela sua localização, próxima ao nosso compromisso. Nossa viagem tinha uma logística específica: precisávamos apenas de um local próximo para dormir, guardar nossas bagagens e sair cedo na manhã seguinte para pegar nosso voo. Uma acomodação a 18 quilômetros de distância não atendia às nossas necessidades e tornaria toda a logística inviável.
Respondemos ao questionário enviado pela Decolar, selecionando a opção de reembolso integral. Fomos informados de que receberíamos uma resposta em até um dia útil. Entretanto, já se passaram dois dias úteis e não recebemos nenhuma resposta, atualização ou suporte efetivo.
Além disso, estamos enfrentando enormes dificuldades para conseguir atendimento pelos canais da Decolar. Pelo WhatsApp, o atendimento é feito exclusivamente pela inteligência artificial, que informa que nossa solicitação será transferida para um atendente humano. Porém, apesar dessa promessa, nenhum atendente entra em contato conosco. Ficamos presos nesse atendimento automatizado, sem conseguir conversar com uma pessoa que possa analisar o caso e apresentar uma solução concreta. Precisamos urgentemente de um posicionamento, pois já tentamos resolver o problema pelos canais disponibilizados e continuamos sem resposta.
O resultado de toda essa situação foi que ficamos sem hospedagem em São Paulo, sem conseguir utilizar um serviço que já estava pago e confirmado. Tivemos que passar a noite no aeroporto, o que causou enorme desgaste físico, estresse, frustração e prejuízo à nossa viagem.
Ressalto também que o valor pago pela hospedagem não foi baixo. Foi uma quantia considerável, que pagamos esperando receber um serviço de qualidade e, principalmente, uma acomodação disponível conforme a reserva confirmada. É ainda mais revoltante ter desembolsado um valor alto, não ter conseguido utilizar a hospedagem e agora precisar insistir repetidamente para receber nosso próprio dinheiro de volta.
É inadmissível que uma reserva paga e confirmada não tenha sido disponibilizada ao cliente e que, após todo o transtorno, a empresa ainda não tenha solucionado o problema ou devolvido o dinheiro.
Diante disso, solicito:
1. O reembolso integral e imediato do valor pago via Pix pela hospedagem que não foi disponibilizada.
2. Uma resposta formal sobre o ocorrido e uma explicação para a falha na confirmação e liberação da acomodação.
3. Um contato efetivo de um atendente humano, que possa analisar o caso e apresentar uma solução definitiva.
4. Que o reembolso seja realizado sem mais atrasos ou necessidade de novas tentativas de contato.
A experiência foi péssima e a falta de suporte da Decolar tornou tudo ainda mais frustrante. Não estamos pedindo nada além da devolução do valor de um serviço que não foi prestado.
Espero que a empresa trate o caso com a seriedade necessária, entre em contato conosco e resolva essa situação de forma rápida e adequada.
Aguardamos o reembolso integral e um posicionamento concreto da Decolar com urgência.