O que aconteceu
Meu nome é Helena Louback, sou PCD e uso o serviço da Decolar à vários anos. Vou sempre à São Paulo para fazer um acompanhamento médico por questões de saúde.
Eu fiz a compra de uma passagem "multi destino"; com embarque no Rio de janeiro (Aeroporto Santos Dumont) com destino à São Paulo (Aeroporto de Congonhas) no dia 13/10/26; alguns dias depois com um embarque novamente em São Paulo (Aeroporto de Congonhas), com destino à Porto Alegre (Aeroporto Salgado Filho) no dia 18/10/26; e, por fim, embarque em Porto Alegre (Aeroporto Salgado Filho) com destino final de retorno ao Rio de janeiro (Aeroporto Galeão) no dia 24/10/26.
No entanto, já no estado do RS; a dois dias da viagem, apresentei sintomas virais como febre, dor no corpo, coriza, dores de cabeça, etc. No dia de hoje (23/10/2026), véspera da viagem de retorno, bem cedo pela manhã, dei entrada no hospital do Município da cidade de Campo Bom e fui diagnosticada com Covid e indicativo para Influenza A. Recebi um laudo/atestado médico que solicitava que eu adiasse a minha viagem de retorno por não estar em condições de viajar.
Naquela mesma manhã, ao voltar para casa, entrei em contato com a companhia aérea Gol. Por telefone, me informaram que caberia à Decolar fazer a alteração e que eles não poderiam fazer a remarcação do vôo diretamente.
Imediatamente entrei em contato com a Decolar por chat no whatsapp, já que o número de telefone do sistema de atendimento ao cliente não funcionava.
Na primeira conversa, uma agente de nome "Elaine" me prestou atendimento e me informou que um supervisor iria me contatar por e-mail solicitando os meus documentos e o laudo médico que deveria ser anexado por e-mail.
Depois de mais de 6 horas sem nenhum retorno e sem receber nenhum e-mail, entrei em contato novamente, tendo sido atendida dessa vez por uma agente de nome "Laura Rodriguez". Essa atendente não fez absolutamente nada para me auxiliar. Parecia que, propositalmente, esgotava o meu tempo me encaminhando cópias de mensagens idênticas de processos que eu já havia tentando fazer antes e os quais eu já havia informado que não haviam tais opções no site, nem no aplicativo. Quando eu insistia, ela parecia apenas copiar e colar a mensagem anterior para fazer eu andar em círculos.
Por fim, quando finalmente o relógio marcou 18hrs, me disse exatamente essas palavras:
"Valeria, entendemos sua situação e queremos fornecer as informações corretas.
Neste caso, a alteração do seu voo deve ser feita por telefone, através da central de atendimento da Decolar, pois essa opção não está disponível em Minhas Viagens, uma vez que seu voo está a menos de 36 horas da partida.
Para prosseguir, entre em contato com nossa Central de Atendimento, onde nossa equipe ajudará você a encontrar a melhor opção de alteração:
Central de Atendimento: *****"
Meu nome não é Valéria, é Helena. Para vocês verem como que a atendente estava dedicada e solícita.
Desisti de contatar a Decolar. Amanhã, bem cedo, antes do horário do meu vôo, eu vou precisar fazer uma viagem de 1 hora até o aeroporto para tentar solucionar essa situação pessoalmente e presencialmente; apesar da minha condição de saúde do momento, diretamente com a companhia Gol.
É frustrante finalmente ver como uma empresa a qual a tantos anos pago meu dinheiro trata seus clientes. A quase 5 anos, no mínimo 2 vezes por ano, eu viajo pelo Brasil comprando passagens por meio da Decolar. Mas eu nunca havia enfrentado uma emergência até agora e nunca houve a necessidade de acionar a empresa. Na hora que eu mais precisei, ela me deixou na mão. Nunca mais voltarei a usar esse serviço e, assim que conseguir retornar para o Rio de janeiro, vou abrir um processo contra essa empresa.
Seguem anexados todos os prints do aplicativo, conversas que eu tive com as atendentes, voucher e o laudo médico.