O que aconteceu
**Título: Decolar não resolve problema com locadora e não dá retorno sobre cobrança de US$ 500 no cartão**
Contratei uma viagem para a Disney em setembro de 2025 por meio da Livelo, com o aluguel do veículo intermediado pela Decolar. Desde então, estou enfrentando um problema com a cobrança de US$ 500,00 referente ao depósito caução da locação, sem conseguir uma solução efetiva.
**Dados da reserva:**
- Titular: José L. de S. Neto
- Locadora: DM Prime Rental Car Orlando Miami, empresa americana
- Veículo: Kia Carnival Minivan
- Período da locação: 05/09/2025 a 20/09/2025
- Reserva da locadora: n 4409
- Valor contestado: US$ 500,00, convertido para reais na fatura do cartão Bradesco.
No momento da retirada do veículo, a locadora informou que seria necessário um depósito caução de US$ 500,00, que seria devolvido após a entrega do automóvel.
Entretanto, o valor não foi restituído. Em vez disso, houve o lançamento da cobrança no cartão, com conversão para reais.
Entrei em contato com a locadora diversas vezes, desde 13/10/2025, solicitando a devolução do dinheiro. A empresa afirma que cancelou a transação em 28/09/2025 e encaminhou comprovantes. Porém, entrei em contato com o Bradesco, administradora do cartão, e fui informada de que o estorno não foi identificado.
Os documentos enviados pela locadora não esclareceram a situação nem resolveram o problema. Mesmo assim, a empresa insiste que a responsabilidade é do banco e afirma que não pode fazer mais nada.
Diante da falta de solução, procurei a Decolar por telefone para solicitar ajuda na intermediação com a locadora. Tive muita dificuldade para localizar a compra nos canais digitais, pois a contratação foi realizada por meio da Livelo. Quando consegui atendimento telefônico, fui informada de que a Decolar entraria em contato com a locadora e que eu deveria aguardar.
Não anotei o protocolo desse atendimento, mas aguardei o retorno prometido, que não aconteceu.
Em 19/02/2026, entrei em contato com a Livelo, informando que a Decolar não localizava minha compra e solicitando ajuda para conseguir atendimento e resolver o problema.
Até o momento, não recebi uma solução definitiva nem o retorno esperado. Estou sendo obrigada a procurar diversas empresas, apresentar as mesmas informações repetidamente e continuar cobrando um valor que deveria ter sido restituído.
**O que espero da Decolar:**
1. Que localize a reserva contratada por meio da Livelo e identifique formalmente a contratação do aluguel do veículo.
2. Que intermedeie efetivamente a solução junto à DM Prime Rental Car Orlando Miami, considerando também a divergência entre os comprovantes apresentados e a informação recebida do Bradesco.
3. Que me apresente um posicionamento formal e medidas concretas para solucionar o caso.
4. Que a Decolar tome as providências necessárias para viabilizar a restituição integral dos US$ 500,00 cobrados indevidamente, considerando o valor efetivamente lançado em reais na fatura do cartão, acrescido de juros legais e correção monetária cabível, além de eventuais diferenças cambiais aplicáveis, conforme a legislação pertinente.
Reforço que não estou solicitando apenas esclarecimentos ou uma nova análise, mas a solução definitiva do problema e a restituição do dinheiro que não foi devolvido, apesar das diversas tentativas de resolução desde outubro de 2025.
Caso não haja solução efetiva, adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis para buscar a restituição integral do valor, acrescido dos juros e da atualização monetária aplicáveis, bem como eventual reparação por outros prejuízos comprovados.
Aguardo um posicionamento formal, com providências concretas e prazo para resolução. Não aceitarei que a responsabilidade continue sendo transferida entre as empresas sem que o problema seja solucionado.
Não considero aceitável que o consumidor fique sem assistência e sem retorno enquanto a locadora e a intermediadora não apresentam uma solução concreta.