O que aconteceu
Venho registrar formalmente minha profunda insatisfação com o produto e, principalmente, com o atendimento prestado pela Dell.
Adquiri um notebook Dell XPS 13 há aproximadamente um ano e meio, equipamento de categoria premium e de valor elevado, justamente pela expectativa de qualidade, confiabilidade e suporte compatíveis com a marca. Entretanto, o equipamento já apresentou uma falha grave: a tela simplesmente deixou de funcionar e ficou completamente preta.
Como utilizo o notebook profissionalmente e dependo dele diariamente para trabalhar, contratei o serviço de reparo mais caro disponibilizado pela Dell, justamente em razão da urgência. Paguei aproximadamente R$ 1.700,00 antecipadamente para a substituição da tela.
Desde então, porém, venho enfrentando uma sucessão de problemas.
O atendimento da Dell mostrou-se extremamente burocrático, tanto nos canais automatizados por inteligência artificial quanto no contato com os atendentes, que aparentemente possuem pouca autonomia para solucionar situações que fogem minimamente do fluxo padrão.
Após realizar o pagamento antecipado, sequer recebi um contato prévio adequado para agendamento da visita técnica em minha residência. Isso me causou transtornos adicionais, pois precisei providenciar alguém para receber o técnico sem que houvesse uma organização adequada por parte da Dell.
O problema tornou-se ainda mais grave quando o técnico finalmente compareceu ao local: a Dell enviou uma tela na cor preta, enquanto meu notebook é prata.
Isso ocorreu mesmo tendo sido fornecidos previamente todos os dados necessários para a correta identificação do equipamento, incluindo o Service Tag/Product Number: **5YQ4Q7-4**.
Ou seja, após toda a burocracia, pagamento antecipado e período sem poder utilizar adequadamente meu equipamento de trabalho, a Dell simplesmente enviou a peça errada.
Durante a própria visita do técnico, entrei em contato com o suporte e solicitei uma solução provisória extremamente razoável: que autorizassem a instalação temporária da tela preta, permitindo que eu voltasse a trabalhar enquanto aguardava a chegada da peça correta, na cor prata.
A Dell recusou essa alternativa.
Dessa forma, fiquei novamente sem o computador, mesmo com uma peça tecnicamente disponível naquele momento, exclusivamente em razão de procedimentos internos da empresa.
Além disso, apesar de todo o transtorno causado, não foi oferecido qualquer desconto, compensação ou tratamento diferenciado. Pelo contrário: iniciou-se praticamente um novo processo de atendimento, com novos procedimentos burocráticos e novos prazos, como se fosse uma ocorrência completamente nova, ignorando o histórico do caso e o fato de que o erro foi causado pela própria Dell.
Considero a situação inaceitável para uma empresa do porte da Dell e, especialmente, para um equipamento da linha XPS.
Estou há vários dias prejudicado profissionalmente e impossibilitado de utilizar adequadamente um equipamento que é minha ferramenta de trabalho. Paguei um valor elevado pelo reparo justamente para ter rapidez na solução e, até o momento, recebi burocracia, ausência de comunicação adequada, envio de peça incorreta e nenhuma medida efetiva para minimizar os prejuízos causados.
**Solicito formalmente:**
1. O envio **urgente** da peça correta, compatível com meu Dell XPS 13 e na **cor prata**;
2. Prioridade absoluta na continuidade deste atendimento, sem reinício de prazos como se fosse uma nova solicitação;
3. Que o técnico responsável **entre em contato previamente comigo para agendar a visita**, evitando novos transtornos;
4. Que a Dell analise alguma forma de **compensação ou desconto pelo serviço**, diante dos sucessivos erros, do tempo em que estou impossibilitado de trabalhar normalmente e do atendimento inadequado recebido;
5. Uma resposta objetiva informando **quando a peça correta será disponibilizada e quando o reparo será efetivamente concluído**.
Não estou solicitando qualquer benefício indevido. Estou solicitando apenas que a Dell resolva, com urgência e responsabilidade, um problema pelo qual já paguei aproximadamente R$ 1.700,00 e que foi agravado por erros operacionais da própria empresa.
Espero uma solução imediata e compatível com o padrão de qualidade e atendimento que se espera de uma marca como a Dell.