O que aconteceu
Estou enfrentando um problema ao assinar documentos pela DocuSign utilizando certificado digital A3 ICP-Brasil.
Ao tentar realizar a assinatura, a plataforma apresenta a mensagem:
Não foi possível encontrar o certificado em seu dispositivo.
O certificado utilizado é um e-CPF A3 Certisign, token StarSign Crypto / StarSign CUT/S (G+D).
O certificado está dentro da validade e funciona normalmente em outras plataformas que utilizam certificado digital.
Já foram realizados diversos testes:
- utilização em computadores diferentes;
- navegadores diferentes;
- reinstalação do DocuSign PKI;
- reinstalação/extensão do navegador;
- validação do certificado no Windows;
- validação do token e middleware;
- testes em diferentes envelopes DocuSign.
Mesmo após todos esses testes, o problema ocorre exclusivamente na DocuSign.
O certificado funciona normalmente fora da plataforma, porém o agente PKI da DocuSign não consegue reconhecê-lo para realizar a assinatura.
Já identificamos inclusive outros relatos públicos de usuários apresentando problema semelhante.
Solicito uma análise técnica da equipe responsável pelo DocuSign PKI / assinatura digital ICP-Brasil, principalmente quanto à compatibilidade com certificados A3 Certisign StarSign Crypto / G+D / SafeSign.
O documento que precisamos assinar exige especificamente esse certificado, portanto não é possível simplesmente utilizar outro certificado ou outro signatário.
Precisamos de orientação ou correção para que o certificado seja reconhecido pela plataforma.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Docusign respondeu
29/10/2026 às 15:08
Prezado Macedo,
Esperamos que esteja bem. Lamentamos sinceramente qualquer transtorno ocorrido.
Entendemos que o certificado digital A3 não está sendo reconhecido pela plataforma durante o processo de assinatura, embora esteja válido e funcione normalmente em outras plataformas.
Nosso time de Suporte Técnico entrou em contato com você pelo e-mail cadastrado no Reclame Aqui e enviou orientações para realizar um teste no computador.
Por gentileza, verifique sua caixa de entrada, incluindo a pasta de spam, para localizar nossa mensagem e seguir as instruções enviadas. Após realizar o teste, pedimos que responda ao e-mail informando o resultado, para que possamos dar continuidade à análise do caso.
Se preferir, entre em contato pelo telefone (11) 3330-1000 e informe o chamado n *****. Nossa equipe estará à disposição para auxiliar.
Para consultar outros guias, artigos e vídeos em português, acesse nosso Centro de Suporte: https://support.docusign.com/br/
Estamos empenhados em proporcionar a melhor experiência possível e permanecemos à disposição para ajudar no que for necessário.
Atenciosamente,
Suporte ao Cliente do Docusign
https://support.docusign.com/br/
Consumidor respondeu
30/10/2026 às 14:49
Entrei em contato com o numero do chamado, porém a URA não reconhece o numero do chamado (consta como inválido).
Este certificado já o segundo que fizemos em menos de 10 dias e o erro persiste, o 1o certificado A3 apresentou o mesmo problema, ligamos na Certsing, revogamos o certificado e criamos um outro. Aconteceu o mesmo erro na plastaforma do Docusign.
O mais interessante que o certificado foi gerado normalmente, funcionar em todos os outros site (e-CAC, Gov.br, teste no site da Certisign), tudo funciona, menos para assinar documento através da Docusign.
Docusign respondeu
30/10/2026 às 15:16
Prezado Macedo,
Obrigado por responder.
Pedimos desculpas, pois informamos anteriormente o número incorreto do caso. O número correto é *****, que permanece aberto.
Nosso time de Suporte Técnico entrou em contato com você pelos e-mails informados no Reclame Aqui. Por gentileza, verifique sua caixa de entrada, incluindo a pasta de spam, para localizar nossa mensagem.
Estamos empenhados em proporcionar a melhor experiência possível e permanecemos à disposição para ajudar no que for necessário.
Atenciosamente,
Suporte ao Cliente do Docusign
https://support.docusign.com/br/
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?SimNota do atendimento10Atendimento eficiente
Resposta final da empresa
Há 3 dias
Prezado Macedo,
Esperamos que esteja bem. Primeiramente, queremos agradecer o contato e a paciência em aguardar e colaborar enquanto o caso era analisado internamente para resolução.
Agradecemos, também, por compartilhar sua experiência conosco e por deixar a sua consideração final. A sua contribuição será levada em consideração e é extremamente valiosa para nós, sendo fundamental para aprimorarmos nossos serviços.
Caso precise de um novo suporte futuramente, não hesite em nos contatar em nosso Centro de Suporte no endereço em support.docusign.com para criar um caso e ser prontamente atendido, além de acessar nossos conteúdos e tutoriais gratuitos.
Permanecemos à disposição para ajudar no que for necessário.
Agradecemos pela compreensão e pela oportunidade de lhe atender.
Atenciosamente,
Suporte ao Cliente do Docusign
https://support.docusign.com/br/